聚焦“3·15”消費者權益日——網路消費如何維權

中國網：各位網友，大家好！“中國訪談，世界對話”，歡迎您的收看。

近年來，網路消費市場異軍突起，銷售額與參與人數呈爆炸式的增長，電子商務、網路消費市場的規模呈幾何級數放大。但在此過程當中暴露的問題也日漸增多。

1983年3月15日“國家消費者權益日”誕生，2013年3月15日它即將迎來30歲的生日。中國網在此期間特別邀請到了中國消費者協會的專家以及律師代表前來中國網的演播室做客，他們將就網路消費者應該如何維權進行解讀。

我們今天為您邀請到的是中國消費者協會消費指導部主任張德志先生，藍鵬律師事務所律師楊乃超先生。兩位好，再次歡迎您做客中國訪談！

在節目的開始之前，想請張主任給我們做一個介紹，您作為消協的領導，給我們簡單的説一下，消協在這麼多年的發展中最大的特色和亮點是什麼呢？

張德志：消費者協會是1984年12月16號中國消費者協會正式成立，消法賦予了中國消費者協會和各地的消費者協會是7項職能：1、向消費者提供資訊和諮詢服務。2、參與有關行政部門的執法檢查。3、向有關部門提出相關的建議。4、受理投訴。5、向有關部門提請鑒定。6、受理消費者投訴。7、對損害消費者權益嚴重的行為，通過新聞大眾媒體進行披露。可能廣大消費者最熟悉的就是消費者投訴，有一句話就是“有投訴找消協”。

近年來，消費者協會開展的工作很多，跟大家聯繫比較密切的，比如受理投訴工作，典型的案件有當年的日航事件、帕傑羅事件，我們也經常向消費者提供消費資訊和諮詢服務。比如我們的消費警示，小型的杯裝的果凍容易致兒童窒息，提醒國家修改標準這樣的警示，也得到國家有關部門的重視。

還有比較實驗，比如我們做的微波爐、冰箱，是否節能的比較實驗也給消費者提供相應的資訊諮詢。大家熟悉的霸王合同的點評，從法律術語來講叫不平等合同條款的點評，但是媒體和公眾把它給概括為霸王合同也很有概括性，這塊也引起社會各界的關注。還有其他的像引導消費者的消費教育，如何更好的提高我們的生活品質，這是我們做的重要工作。中國網：聽完了您的介紹，我們也感受到消協確實是做的非常多的工作，尤其是小警示實在是特別的貼心。接下來我們看一組數據： 2012年淘寶網“雙十一”購物狂歡節以總銷售額191億元收場，根據數據顯示2.13億的獨立用戶都訪問了淘寶和天貓，佔到中國網民總數的四成，第一分鐘就有1000萬的用戶涌入，當天的定單數達到了1.058億筆。淘寶網對外公佈的2012年的全年打假數據，數據顯示在2012年淘寶網共處理了侵權商品資訊8700萬條，處罰了會員是95萬餘人次。

我們知道消協這兒也有一組數據是2012年公佈的，數據顯示全國消協組織受理銷售服務投訴共有39005件，其中有過半都是來自於網路消費的投訴。在您看來，為什麼會出現這種情況呢？

張德志：去年中國消費者協會系統不完全統計，我們一共受理543338件，應該説網路投訴就佔到1/25以上，從龐大網路銷售的交易量來看並不意外。因為我們剛才看到，一個11月11號，天貓淘寶商城的定單就達到了1.058億，從對比來講，因為它有一個龐大的交易量，單個的投訴量出現也並不意外。從裏面的實質上分析，它跟其他投訴類型有一些不同。其他的投訴類型基本上都是品質問題的投訴佔第一位，而網路銷售的第一位是合同，比如説這當中來講合同就佔了7691件，第二位的是售後服務是5721件，第三位的才是關於品質的是5458件，所以網路消費它的特點和我們在虛擬化的空間進行選擇，比如是否看到實物，包括有一些物品的色差，還有由於交易後的産品、商品所在的區域遠離銷售者和生産者，這樣售後服務如何解決難度就加大了。所以我們看到定單上的問題、合同上的問題是第一位的，第二位的是售後服務的問題，到第三位才開始是品質問題，這也是以後經營者和消費者在以後的交易過程中應當特別重視的問題，如何在前期當中避免這兩個主要問題的發生。

中國網：去年在這些網路消費糾紛當中，有沒有一些訴諸於法律的？

楊乃超：有一些是訴諸法律的，網路消費是一個新型的消費模式，是最近幾年興起的，它跟傳統的消費模式有很大的不同，就是雙方不見面，然後沒有書面的合同，對違約責任、售後服務條款沒有特別明確的約定，但是一旦進入糾紛以後有很多責任的判斷相對來講會比較的難，在訴訟過程當中消費者也有一部分受到舉證能力的問題，不一定能達到最後滿意的效果。

中國網：消費者如果選擇訴諸於法律的話，主要集中在哪些消費領域呢？

楊乃超：主要是家電設備、服裝用品、食品類，主要是這幾類。

中國網：接下來咱們通過一些案例來具體的看一下。首先看一個網路購買假茅臺的維權事件。

鄭先生去年在淘寶商城購買了北京一家商貿公司銷售的中國空軍專供茅臺酒三箱，共計36瓶，經協商以每箱3500元成交了。在此後，他卻發現所購的茅臺酒是假冒偽劣産品，因此向淘寶商城投訴但是未果。鄭先生認為淘寶商城承諾了所售的産品都為正品，並且對商貿公司的銷售資格以及商家的信譽進行了認證，但是商貿公司公然出售假酒，他認為淘寶應該負起相應的責任。對此，淘寶認為他們只是一個網路服務的提供者和經營者，並不是具體的經營到商品的經營者，不應該承擔責任。對於這個事件，張主任您怎麼看呢？

張德志：這個在法律來講確實會遇到這種情況，淘寶商城它有純粹帶有自營性質的，還有是以淘寶為平臺的，這塊要分清，到底是淘寶商城自營部分的，還是以它為平臺的交易行為。

消費者舉證這塊來講也是非常重要的，到底是同交易過程來講，是否從提貨開始能證明是從商城的經銷商這塊所取得的商品。

如果説到商城當中不是自己經營的，是其他商戶經營的，確定是它經銷的，又是假酒的情況下，淘寶應該承擔什麼樣的責任，是屬於平臺有沒有相應的責任，跟我們説的建材市場來講有沒有每筆合同的確認章，這塊來講在實際當中消費者會遇到這個問題的。

我説的可能含蓄一點，但實際上説明，如果在法律上來講，這個淘寶認為只是起到一個平臺作用，不承擔這個責任的話，消費者可能在主張權利方面會遇到很大的難度，我也想聽聽我們律師朋友的意見，因為這種情況如果它以平臺的身份出現會怎麼樣解決這個問題。

楊乃超：消費者如果通過淘寶商城平臺購買的産品，淘寶就提供了一個網路交易平臺服務提供者。如果我跟經營者發生了爭議或者糾紛，淘寶有一個責任就是需要提供對方的登記資訊，通過淘寶提供的登記資訊，然後再跟它協商解決。

中國網：消費者協會和淘寶商城的這些電子商務，它是怎樣的關係呢？消協有沒有權利對它的行為進行指導和糾正呢？

張德志：從消費者、經營者和消費者協會之間的關係來講，我們對商品和交易進行一個社會監督的作用，對網路商城同樣是一種社會監督。從權力來講消協沒有直接的執法權。但是剛才我們説到這幾項權利當中，我們會有一些向有關部門的建議權，比如我們發現假冒偽劣的商品，我們可以向有關行政部門去反映，也是一種舉報。還有過去也有，現在也會採取的就是勸育，就是勸導勸育改正，我們也希望有關的經銷假冒偽劣，或者存在一些對消費者權益損害，存在隱患的産品採取一些相應的措施。我們有時候也通過大眾媒體進行披露，這樣可能不是執法行為，但是起到的效果在一定程度上比執法的行為會有另一種效果，可能效果也很明顯。因為現在我們也説了，很多的企業不怕罰款怕曝光。

中國網：像咱們剛才案例當中出現的這位先生，他如果要是和淘寶網協商無果的話，怎麼才能向消協尋求幫助呢？

張德志：消費者在購買假冒偽劣産品與經營者發生爭議以後，有五條渠道：1、跟經營者和解。2、和解不成向消費者協會投訴。3、向有關行政部門進行申訴。4、可以跟經營者之間達到的協議申請仲裁。5、向人民法院提起訴訟，第二條渠道就是可以向消費者協會提起投訴。剛才我也特別強調，消費者協會也要解決的幾個問題，或者幫助消費者解決的問題就是：1、合同的效力是否發生過，如何證明。2、在這種不合格商品，或者假冒偽劣商品的取得與商家提供之間的直接關係。3、鑒定假冒偽劣商品的證明鑒定書是否是有效力的，機構是否是國家認證的，還有一個鑒定的程式是否是符合法律規定的。我們也曾經遇到過這種情況，消費者自行提請了有關部門的鑒定，但是在司法的實踐來講，就是經營者提供異議，到時候可能會需要進行重新鑒定，因為鑒定程式、鑒定機構的選擇也會影響到公正性，所以消費者遇到這種情況以後，可能會向消費者協會提起投訴，這是消費者的一個很正常的選擇，也是一個法律賦予他的權利。

中國網：不管是找消協幫忙還是訴諸於法律都需要一些有效的證據。剛才我們看到茅臺酒的價格是比較高，所以是一些大金額的糾紛，如果是一些小金額的糾紛可以訴諸於法律嗎？

楊乃超：當然可以，不管金額大小都可以訴諸於法律。去年開始修訂的民事訴訟法專門規定了一個叫小額訴訟，小額訴訟為了方便當事人的訴訟，然後規定了一審終審制，就是沒有二審，這種情況下小額就可以選擇訴訟。

中國網：一看到這個白酒我就想到了去年塑化劑事件，白酒塑化劑事件可以説鬧的沸沸颺颺，一旦有人在網上購買了含了白酒塑化劑的品牌，應該怎樣來維護自己的權益呢？

張德志：你説的白酒塑化劑的問題（DEHP），現在來講不光是白酒了，現在媒體也關注了洋酒有沒有塑化劑的問題也是最近大家都是比較關注的熱點問題。如果出現這個問題以後，還是建立在一個鑒定它是否為合格産品的基礎上，這需要一個鑒定報告。

因為按照我們國家消費者權益保護法的規定，比如48條，經有關行政部門鑒定為不合格産品的，經營者應當為消費者辦理退貨，這塊的權利規定是比較明確的。當然我們説了維權的法律不僅僅是消費者權益保護法，其實我們民法通則還有一些其他的規定。比如出售一些不合格産品的，一年之內沒有提起主張權利，沒有提起訴訟的，這個訴訟時效的問題。剛才我們説的這個問題，在一年之內如果鑒定為不合格産品的，又能夠提供正常經銷商，確定它的聯繫方式，有合同的、有票據的，我想這塊的權益是能夠得到保證的。目前爭議比較大的，可能也比較難以落實，就是這種産品出現了比如塑化劑超標的情況，消費者如何取得行政部門鑒定認可的不合格證據，難點是在這兒。

剛才楊律師提到了，您説到網上購物其實不太好界定在法律程式上來講，如果像剛才買白酒的先生，他買了白酒，但當時並沒有飲用，因為淘寶付款是有一個限制的，到時候錢就打過去了，這位先生可能還點了好評。但這之後他忽然喝了白酒，發現是假的，這時候他再訴諸於法律能贏嗎？

楊乃超：首先這個酒鑒定是真的還是假的，需要鑒定，如果通過正規的司法鑒定確定是假的，消費者有權利要求經營者退貨或者賠償經濟損失。不管是有沒有點好評，經營者都有一個責任，提供貨真價實的商品，不能提供虛假的商品，也不能提供以次充好、以假充真的商品，如果它違背了這種義務，它就必須承擔自己的責任。接下來我們看一下第二個案例：

去年的“雙十一”期間，也是一個網路維權的事件。消費者劉女士去年在天貓商城購買了一個價值738元的女裝，買到之後發現毛料的手感都不對，於是就委託朋友送到了國家皮革品質監督檢驗中心進行檢驗，檢驗的結果是不合格，以次充好，並且開了國家級的相關證明。與商家交涉以後未果，賣家堅持説自己的産品沒有問題，無視國家質檢中心的報告。在劉女士發起維權之後的7個工作日之後，天貓維權沒有任何的進展，在維權的7天之後，天貓則在兩個小時內連續發來了三條通知，聲稱張女士需要提供自己以及送檢人的身份證和戶口本照片上傳到維權中心，如果48小時之內不提供，此維權將失效。張主任，你怎麼看48小時不提供維權就失效的問題呢？

張德志：這個案件當中兩個方面：

第一，對於消費者來講主張權力的實現來講，我們説最短的時間也是按照我們民法通則的一些訴訟時效。還有一些來講就是能夠證明，比如有中斷、終止來講還是需要延長的，這都是按年來計算的

第二，為什麼會出現幾個小時的情況，可能跟現在網路上出現的另一個問題有關係，就是一個職業差評師的問題，如果你要採訪一下天貓商城，為什麼會制定出這樣的規定，一個時限，時限大家覺得不合理，我覺得這塊延長是可以的。

大家更要關注的是他要提供身份證和戶口本的複印件，因為關於網上職業差評師的問題，不僅僅是引起了商家的注意，實際上公安部門、司法部門已經開始介入，這個對網路環境的影響也是非常大的。我剛才説的兩個問題來講：第一，我們從消費者協會方面來講，商家如果設置了一些對消費者維權的障礙性的條款、條件，我們是堅決反對的，我們需要它通過履行自己的法律義務，還有給消費者提供相應的投訴，它要受理投訴方面要體規這種方便。

第二，如果真是説它想對這種職業差評師，或者干擾正常網路交易的行為採取一些自我保護，或者保護它平臺上商家的權益，從道理來講我們是可以理解的，但是它應該是採取一些更加有效的，更加避免傷及無辜的措施，還不是建議了，以後它有可能會引發一些真正的非職業差評師，非這樣的惡評師，他就是正常的主張權利的，這樣和消費者提起訴訟，這些商城不在法律的基礎上尊重消費者權益來講，你本來是想保護自己，但實際上自己的另一項權益是會受損的。

中國網：我們注意到裏面是要劉女士提供戶口本和身份證的複印件，還要送檢人的照片，這合法嗎？

楊乃超：是這樣的，它要求提供身份證複印件應該是可以的，為什麼？因為天貓商城要確認你是不是購買者，你如果不是購買者，我沒有辦法去給你提供維權。但是要求你提供戶口本，包括提供送檢人的戶口本、照片等，我覺得這個事情就超出了它的許可權。

張德志：它主要就是確定投訴人或者送檢人的身份。但是剛才楊律師説的很對，這個限度在哪兒？比如必要資訊可以提供了，但是非得説跟查戶口説的，説還要家庭成員，因為戶口本還有一個首頁的問題，首頁還未必是戶主的。

中國網：對於網路商家所提的48小時維權在法律上有依據嗎？

楊乃超：在法律上沒有依據，沒有任何一條法律規定你48小時必須給我提供戶口本、身份證，要不然我就不給你維權了，沒有任何的法律依據。

中國網：還有送檢人的照片和身份證。

楊乃超：這個更沒有依據了。

中國網：接下來看一下電子商務對於這些商家缺乏監管的問題，遇到問題好像就開始踢皮球了，然後商家説不是他的問題，淘寶説這也不歸我管，遇到這種情況消費者肯定就是一頭霧水了，到時候他們怎麼來確定這個責任歸誰呢？

張德志：如果在監管來説，咱們就以淘寶為例，淘寶的支付寶在你確定收貨之後，然後同意付款，你要進行確認的。這個來講消費者有一個時間段的選擇權，但這個選擇權是否可以再延長，跟商業交流的成本有一個很大的關係。現在一般是7日，在收到貨以後的7日內，要是你拒絕付款你提出理由，淘寶這塊是受理的。如果你確認收貨了，又不提出理由，也不申請拒絕付款，在7日後它就自動的支付了，實際上這個環節和程式應該是有的。

我們也反覆強調了，消費者在你有主動權的時候一定要行使好自己的主動權，不要説因為自己的疏忽大意，把這個主動權放棄了，最後用更高的成本，或者根本無法彌補的成本去損失，你再去主張自己的權利。還是特別強調一句話，法律上的真實和我們客觀中的真實是不一樣的，消費者一定要有這個證據意識，要有合同、契約的意識，否則很難維護好自己的權益。

因為在市場經濟國家，或者很多的國家來講，契約和合同這種重要性來講，比如簽字，你的簽字是手寫的也好，或者電子的也好，包括郵件的也好，你是一定要特別重視的，因為你的承諾來講肯定代表的這次的放棄就是永遠的放棄。

中國網：楊律師，給我們簡單的介紹一下，如果此類糾紛想要付諸於法律的話，應該走怎樣的法律程式呢？

楊乃超：如果想通過法律訴訟解決，首先要收取證據，沒有證據所有的一切都沒有辦法往後走。收取完證據以後，需要跟律師溝通，請律師。請完律師以後，由律師代表您起草一些訴訟的文書，然後向法院遞交起訴狀，進入立案程式，然後才能進入司法程式。

中國網：什麼是有效的證據呢？

楊乃超：就是我們在買賣過程當中，或者在網路消費過程當中獲取到的，包括電子格式的文書，還有其他我們支付的一些東西，包括我們收貨、簽署的收貨單，包裝箱都是一個證據。

中國網：買家和賣家在淘寶上的對話算證據嗎？

楊乃超：買家和賣家的對話也算證據，包括我們要的發票、保修單等，這也是一個證據。

中國網：包括貼在商品標簽上的一些描述，這些都算證據？

楊乃超：對，沒錯，都算證據。

中國網：剛才我們看到的兩個案例都是買家吃虧了，接下來咱們看的案例則是賣家的問題。在去年的10月份淘寶商城宣稱對市場管理體系升級，目的則是為了打擊假冒偽劣商品。淘寶工作人員則紛紛化身為買家，從商家店舖直接購物，然後送檢，對於檢驗不合格的，套保商家根據與商家簽的協議，扣除了違規商家之前繳納的保證金作為違約金。經營箱包生意的王先生認為自己被誤傷了，他被商城扣除1萬元的保證金，理由則是發佈了材質不符合的産品，被抽檢的是一款女包，王先生在商品標題上面寫了牛皮。而淘寶商城出具的抽檢結果顯示，此款包的材質為二層牛皮移膜革。按照國標真皮是95%的頭層皮，而二層牛皮移膜革就是二層牛皮了。王先生覺得很冤枉，淘寶商城給店舖設計的後臺只有牛皮的選項，並沒有二層牛皮的選項，這是後臺設計的不完善，並非是我故意誤導消費者。聽完這個案例，張主任您有什麼想法？

張德志：第一，淘寶商城通過自己的員工和買家的身份去購物，送檢的情況，一般西方很多大企業叫做神秘的消費者，有時候它是自己的員工，也可以外聘一些志願者，或者有償的也可以做到這個。應該説一種內控的比較好的手段。

第二，經營者説自己是被誤傷的，因為淘寶商城在平臺上提供的選項很少。我覺得很大程度上來講是沒有道理的。因為是這樣的，除了明示以外，還有一個交流平臺。交流平臺的證據像律師剛才説的也是有效的，還有一個發貨註明，還有一個是可以跟買家的電話提供和溝通，這種情況來講都是賣家可以通過其他的方式補償，就是採取補救措施的。比如通過電話，雖然電話可能是效率程度偏低，不如阿里巴巴網上交流，因為它最後是可以提取出來的。但是它可以通過短信等形式，都提示買家告訴你，我這個牛皮是什麼情況的牛皮，可以起到告知的義務，使消費者實現了自己的知情權，在知情權之下再做出的決定，雖然商場上寫的牛皮。

當然，再進一步來講，從一個大的商城來講，比如選項來講如何能夠做到更加的準確、更加全面，這是淘寶需要不斷的提高和升級的地方。但是我想這種升級和前面所講的法律上的升級，這種意義關係不是很密切的，它就是一種服務和提高自身的效率，提高自身準確性上。

因為我們知道，光是牛皮分層標準有很多，一個國標，現在一個專業的檢測機構把這些東西在一個選項裏面全列全的話，如果不查國標標準幾天的話，恐怕都做不出來，它做出來還不一定是準確的。

中國網：但是説出來了，哪有人買他家包的時候問您這是牛皮，他説我們是二層牛皮。這聽起來也很奇怪。

張德志：那就是一個如實告知的問題了，那如果是人造牛皮，他肯定要告訴人家。因為我們看到，二層牛皮和我們日常所理解的牛皮不是一樣，那不是一個簡單的牛皮第二層的概念了。而且現在大多數的消費者很注重是否頭層皮的問題，就是賣家的經驗和買家的經驗之間，誰更有優勢的問題，這也是賣家應該告訴買家所應該履行的義務。

中國網：所以張主任看來這個賣家並沒有冤枉，在律師看來，在法律當中，因為賣家它是提出單方面抽檢整個過程不透明化，他認為這種抽檢的結果應該是無效作廢的，在您看來呢？

楊乃超：作為一個經營者，淘寶商城作為一個網路平臺的服務提供商，它有一種義務，就是要實時檢查、監控經營者，也就是商家的商品品質問題。如果當它發現有品質問題的時候，比如説有違反法律法規以及行政規章的情況，就需要把它提供給工商行政執法部門，然後由工商行政執法部門對經營者（商家）進行處罰，他們也可以協助處罰。

中國網：也就是淘寶商城在抽取質監之後，不應該直接扣除它的違約金，而應該提交給工商部門再做一次檢驗？

楊乃超：對，只有工商部門確定以後，淘寶才能依據跟經營者簽訂的所謂市場準入合同，或者進入我這個交易平臺的合同，根據合同以及套保的規章制度，然後才能行使扣除違約金。

中國網：綜合兩位的觀點，我們可以得出淘寶網作為一個內控的手段來抽檢是沒有錯誤的，但是在於執行的時候，應該和工商部門和管理部門進行一個溝通。

張德志：這個執行，工商執行不是一個必經程式，因為它完全是一種他們之間的合同，可以是一種合同的關係。就是你提供給我假冒偽劣産品以後，我把這個退回去以後，你要給我違約金的，這個來講可能工商不介入的話它一樣有這個權利。而且工商介入不一定能解決，工商介入解決的是行政管理方面法規的問題，它可以對售假者進行處罰，但是它還是不能解決賠償的問題。工商局有一條重要的規定，比如198號令就説過，工商局發現了出售假冒偽劣商品進行欺詐的行為可以處罰，但是消費者如何消費者加倍賠償的，工商局是進行調節，調節不成的應該是建議由消費者到法院進行起訴。這就説了行政處罰和民事之間的關係是兩個層面的關係。

剛才説的，即使淘寶沒有動用向工商部門舉報，工商部門也沒有進行處罰，但是能夠確定他們之間跟賣家之間合同，它也是有自己相應權利的。要不然我們説了，等於它就目前沒有管理內控的可能了，必須得介入第三方，而第三方還涉及到質監、工商，包括一些進出口的貨物，這對於一個店家來講，這個要求肯定是做不到的。

中國網：楊律師是這樣嗎？

楊乃超：是的，淘寶和經營者之間的這種是合同糾紛，依據他們簽訂的合同或者淘寶的規章制度來履行沒有問題。但是淘寶也有義務把這種情況交給工商部門，然後工商部門是行政處罰，淘寶和經營之間是合同義務，他倆之間的法律關係是不一樣的。

張德志：這點我們也特別支援楊律師的提法，我們有一些消費者，包括有一些店家，自己權益受損以後，主張完自己的權益了，實際上把自己的另一項權利，因為你可以向有關行政部門去舉報和反映，這也是我們公民的一種社會責任和企業的社會責任。我們也希望淘寶或者消費者在發現這件事情，主張完自己的權益以後，同時把這些東西向有關行政部門反映，這樣能夠保護更多的合法店家，也保護更多的消費者。

中國網：我們注意到每年央視的“3•15”晚會都會曝光一些不合格的企業，我擇取了其中的兩條來和二位討論一下。其中一條是中國電信成為了垃圾短信的推手，我們知道其實每個人只要擁有一部手機，他每天都收到一到兩條的垃圾短信。

中國網：去年“3•15”曝光了垃圾短信的事件之後，今年的垃圾短信沒有減少，甚至更多了呢？

張德志：這個具體的原因還有待於調查，但是從維護權益和消費者交流來看：第一，它的違法成本還是非常低的；第二，監管的難度比較大；第三，執法力量的投入，包括企業來講，是否把它作為一個非常重要的，是與自己的正業績發展相關。我想短信業務真的在一個電信公司業務當中像這種垃圾短信未必佔的比例很高，但是讓他投入大量的精力去清除這個，或者遏制這個，它的積極性也未必很大。還有我們也不可忽視的就是現在技術手段的改進，如果哪天碰到技術的人可以問一下。原來一個人發短信，一天能發多少條，後來是點擊短信群發器，現在是不是有一些像軟體這些，能做到更快、更有效率的發送方式，這都可能是我們需要進一步了解的。

中國網：可能還需要一些技術上的突破。

楊乃超：除了技術之外，還需要加快電信運營商的責任，就是讓他加大他的自查力度。

中國網：接下來關注第二個案例，第二個案例是關於個人資訊洩露的問題。警方去年調查發現，作案人之所以能夠不知不覺的進入到網銀，把受害人的錢拿走，是因為有一些在銀行工作的員工是悄悄洩露了客戶的資訊。這樣來説，客戶的資訊被洩露出去，他們就可以通過客戶的家庭住址、電話號碼、生日，或者一些其他很多的有效資訊，綜合起來就很快能夠破解受害人的密碼，進而就可以盜取金錢。這樣的情況普遍嗎？對於銀行內部的監督來講，實際來講一般許可權的員工是根本不可能查到咱們所説的密碼，他出賣的還是客戶資料這個層級的。據我了解，因為那個密碼的後面的檢索等還有一個更嚴格的限制，拿到你這些資料的櫃員也拿不到你的密碼。要如果那樣出去，就是有目的的百分之百的成功率的轉帳，那來講銀行的內控不可能是那麼松的。所以從銀行的角度來講：1、把原來這種授權等級管理的有效性再提高；2、員工的職業道德，就是違法違規成本的教育警示做得更充分一些。對於消費者來講，還是反覆提的，設置的密碼能不能離你日常生活當中接觸的數字遠一點，最起碼別人都能知道的，或者公開資料能夠查到的幾個數字遠一些，自己設置一下，這樣你的資金安全性的等級就會大大提高。

中國網：在節目的最後想請兩位給消費者一些建議，不僅是在網路購買東西的消費者，包括現實生活當中的消費者。

楊乃超：首先，在網路上購買商品的消費者，不要輕信商家的宣傳，因為所有的商家都可能會誇大商品的功效和商品的特點。我們一定要看看其他消費者對這個商家信用評價制度，同時看一下有沒有對這個商家的負面報道。

第二，我們要妥善保管消費憑證。一旦發生爭議，如果要維權，就需要我們提供證據。我們如果提供不了證據的情況下，面臨著我們的權利得不到法律的保護。

第三，選擇合理的維權途徑。什麼是合理？訴訟不一定是最好的，它是解決糾紛的最後渠道，它的時間成本和金錢成本是比較高的。現在很多的網路經營者或者商家，包括淘寶商城這種，他們就建立了比較完善的消費者權益保護的機制，我們可以根據跟他們進行協商，或者跟經營者進行商討，然後看能不能解決。如果實在解決不了，最後才會選擇訴訟的渠道。

中國網：張主任呢？

張德志：消費者權益保護法的18條，除了規定經營者應該提供銷售商品和服務的有關情況看，還有一條對消費者的希望，消費者應當努力掌握所購、所需商品和服務的基本功能和使用技能，努力提高自我的保護意識。消費者不管是網路消費還是實體店中消費，這些基本的東西還是應該努力去掌握的。

要有契約意識、證據意識，這非常重要。你要想不失去自己的權利，你就應該記住契約、證據是能保護你的一個最根本的途徑，最根本的要件。

中國網：再一次感謝兩位做客中國訪談，給我們分享了這麼多有用的資訊，我們也希望“3•15”這一天不僅僅是停留在“3•15”，我們也希望廣大的消費者們都能夠提高自我保護的意識，留好證據。以上就是本期節目，我們下一次節目再見！