西安奧迪4S店被曝偷工減料以次充好
中國網 china.com.cn 時間： 2013-11-06 內容來源: 新華網
新華網西安11月5日電(記者 程露 姜辰蓉)集整車銷售、零配件經銷、售後服務、資訊反饋為一體的4S店是國內汽車服務行業的主流模式。但長期以來，這一幾乎處於壟斷地位的模式，其弊端頻遭詬病。消費者一方面對4S店存在的隱形消費、偷工減料不滿；另一方面由於擔心街邊快修店及各類修理廠的品質，又離不開4S店。記者近期在走訪時發現，汽車售後服務領域亟待改革，而電商的涉足正在為汽車售後服務市場帶來新突破。
4S店壟斷問題多 遭遇發展瓶頸
杭州的朱小姐不久前在一家奧迪4S店買車，談好價錢後，4S店讓她額外補1萬元加導航，否則不按原價賣給她。“我加了導航，但發現4S店把我原裝的螢幕換成了質次的，該送的東西也沒送，交車的時候還不好好驗車，回家發現車身有一條很細的劃痕，這次經歷很不愉快。”她説。
記者在採訪中發現，很多車主都有朱小姐類似的經歷。西安某奧迪4S店前銷售員陳小姐透露，如今整車銷售利潤很低，尤其是進口車，4S店的利潤來源主要靠售後。“保養的車本來沒問題，但技工會説某個東西不行，讓換新的。維修的車子，會推薦較貴的零配件，這樣4S店的利潤就上去了。”她説。
北京朝陽區某修理廠劉老闆指出，車主比較信賴4S店，但不知道有些店其實也從汽配城拿零配件，尤其是燈、杠等外觀件。“一輛帕薩特被撞了，4S店定價8萬元，修理廠也就4萬到5萬元，他們的利潤空間比我們大多了。”
陳小姐説，有時候換小的零部件，4S店承諾換了，然後加收費用，其實根本沒有換。“一般人也不會把車拆開檢查，顧客如果投訴的話，沒有投訴依據。”
據悉，為保證客戶保有量，汽車廠商會定期電話回訪車主，詢問滿意度，但4S店會有應對方式。
朱小姐家還有一輛寶馬車，前幾天她接到4S店的電話，説一會總部有客戶回訪電話，請她幫忙説好話。“對方承諾憑通話記錄來店裏免費做一次保養，用利誘的方式逼著我説滿意。”
運營成本高 背後利益鏈複雜
進口品牌汽車專家閻先生指出，從2008年開始，豪華車市場競爭激烈，經銷商一般以低於廠商給出的指導價銷售。4S店想盈利就要提高現有客戶的保有量，客戶多了以後要做保養、維修，把在車上虧的錢通過保險、售後賺回來。
某寶馬汽車授權經銷商張姓負責人告訴記者，在西安市場上，建一家4S店甚至需要上億元資金，壓力非常大。
除了自身運營成本高，4S店還面臨來自廠商的壓力。“廠商每年要求每個4S店銷售一定數量的車，完成了有返點，完不成要懲罰。”陜西省汽車行業協會副秘書長張健説。
“比如今年完成了銷售量，廠商會返給你15個點，超額銷售的話，再給你加3個點，不要小瞧這3個點，可能就是幾百萬甚至上千萬元。這也解釋了為什麼年底廠商都會有一些促銷政策來沖銷量。”上述寶馬汽車授權經銷商銷售副經理趙偉説。
陳小姐告訴記者，如果完不成銷售量，那麼下一年新車上市時同一地區這家4S店可能就配不到貨，這就出現新車熱銷的時候某些店裏沒有車。“往往新車上市的時候利潤比較高，但你拿不到，客戶就會流失。”她解釋説。
電商進入 售後服務市場面臨洗牌
在4S店和修理廠無法滿足消費者對價格和品質的雙重要求時，近幾年北京、上海等大城市興起了一種新的汽車售後服務模式。上海的養車無憂網是業內普遍認為比較成功的案例。
據內部人士陳先生透露，養車無憂網主要為消費者提供一站式保養服務，不懂車的人可以在網站上按流程提示操作，購買保養産品，品質與4S店差不多，但價格便宜一半。網站還為車主推薦家附近信譽好的維修站，價格也是透明的，如果出現問題可以向網站投訴。
西安也有汽配城表示將開啟這種新模式。海納汽配城經理郭衛民説，海納汽配城目前已建立網站，聯合優秀的汽配經銷商和誠信好的修理廠，在網站的幫助下，解決車主用車的所有問題。
“這個模式將對4S店造成一定衝擊。”張健説，“但劣勢是如何保障維修和供貨渠道的品質，以及人員素質。”
陳先生指出：“你必須知道汽車售後服務市場的主要矛盾是什麼。雖然知道4S店暴利但沒辦法，因為路邊店品質不行。因此不能只提供資訊服務，因為目前汽車售後服務市場假冒偽劣配件佔到70%至80%，我們要像4S店和修理廠一樣成為服務商。”
多位汽車行業專家指出，4S店也會受到獨立維修市場的衝擊。據悉，在美國，70%到80%的汽車維修脫離了銷售，這樣可以大大節省成本。
多位專家表示，未來的汽車售後服務市場應該是細分與多元化的，越來越多的電商將業務拓展到維修領域，而4S店也會尋求自身改革，想辦法佔領市場。“另外，我們還要關注消費者維權，建立渠道，而目前在我國第三方鑒定是缺失的。”張健説。
| 責任編輯: 劉穎穎 |
