37萬伯爵表2年修15個月 戴兩天掉指針
中國網 china.com.cn 時間： 2013-11-04 內容來源: 理財週報
十多年前，國際高端腕錶品牌開始進入中國，自此，進入一段高速發展期。而與快速增長的銷售額相比，本該配套的維修服務則滯後得有些捉肘見襟。
根據近期財富品質研究院發佈的《中國腕錶報告》顯示：中國富豪對高端腕錶品牌服務的抱怨主要集中在三個方面：維修時間過長(32%)，維修服務價格貴(23%)，材質資訊不透明(20%)，這也説明高端腕錶品牌在客戶關係管理方面仍存在很大的提升空間。
過度追求利益讓品牌陷入尷尬境地，一方面腕錶品牌大力宣傳品牌形象，提高品牌的知名度和美譽度，吸引新客戶；但另一方面，顧客對售後維修的不滿日益增多，核心客戶逐漸流失。
目前看來，高端品牌仍處於“皇帝女兒不愁嫁”的優勢地位，但長此以往，售後維修的短板足以讓品牌淪為“棄兒”。近日，理財週報記者再次接到讀者投訴伯爵腕錶，距離上次投訴，僅僅半年時間，再次為品牌售後維修敲響了警鐘。
37萬伯爵表購買共23個月 15個月在維修
2011年11月，林慧(化名)在香港機場伯爵專賣店購買了一款價值37萬的伯爵珠寶系列腕錶，型號為G0A36128。酷愛手錶的林慧已經不是第一次購買伯爵表，更是這家機場店的VIP。
對於這款鑲襯836顆美鑽的白金腕錶，林慧甚是喜歡，但後來發生的事情讓其對伯爵這個品牌大失所望。
購買一個月以後，林慧才開始第一次佩戴該表，沒想到，戴了一兩天竟然掉了一個指針。雖然自己曾購買江詩丹頓、百達翡麗等腕錶，但都沒出過這麼嚴重的問題，終於決定於2012年9月份第一次到北京歷峰客戶維修中心修表。兩三個月以後，腕錶修好，沒戴幾天，指針又掉了，只好再次拿去修。
一直到現在，林慧的這塊表已經修了第四次，原因都是因為指針脫落。林慧頗為生氣地告訴理財週報記者，自從買了這塊表，佩戴的時間也就十多天，總共買了23個月，有15個月都在維修店修理。
更讓林慧氣憤的是維修部的服務態度比較差。“我其實想把表退掉，我對這個牌子沒有什麼信心了。關鍵在於它後期的服務和維修技術特別的差，服務電話很難打進去，都是讓你留言，他願意回給你就回你，不願意回你就不回。根本沒有服務的意識和態度。 第二點我認為他們至少在中國大陸的維修標準和在國外是不同的，我認為他們服務技師的技術有問題，因為是同一個問題，多次都修不好。”
記者事後在上午11點左右分別撥打了北京和上海歷峰客戶服務中心電話，正如林慧所言，都無法接通。記者于當日下午兩點到訪位於淮海中路的上海歷峰客戶服務中心，三十平米左右的地方，僅有兩名前臺受理維修服務，維修師傅也只有兩位在場。前臺解釋説因為線路忙，所以無法接入電話，客戶需要留言並留下聯繫方式，才能回復。
伯爵維修新規：北京、上海必須先送交專賣店
記者在上海歷峰客戶服務中心了解到，從今年10月1日開始，所有伯爵表的維修必須先送到專賣店，然後由專賣店送交維修中心。今年7月，卡地亞[微網志]首先實行了這個新規。
在記者觀察的20分鐘左右，來上海歷峰客戶服務中心維修的客人有四五個，其中兩位是維修伯爵表。一位維修伯爵表的中年男子告訴記者，之前在此換了一個錶帶就花了一年半的時間。對於這個新規，維修部人員表示因為專賣店營業時間長，方便客戶。
“這個是我們的一個新業務，為了更好地服務客人，所以請客人直接來到我們的店舖，因為這樣客戶體驗也是不一樣的，我們會單獨接待。如果到維修中心，還會有其他品牌，客戶體驗也不好。”歷峰客戶服務部的文佳這樣表示。
《精品購物指南》鐘錶主編康威凱並不認同這一説法，他直言：“他們就想看看你這只表是否是從這裡買的，因為每只表後面都有獨立編號的，如果查到表不是從國內店裏購買的，憑什麼給你好好修。”
而林慧此前曾將在上海購買的一枚13萬元的寶璣表送到原專賣店維修，該專賣店檢測後告訴她維修費需要3萬。她覺得貴就放棄了，不久她就接到一個自稱維修師傅的人願意以六千元就幫她修，林慧抱著試試看的心理，沒想到竟然“修好”了。她認為送到專賣店會有貓膩。
文佳表示在流程上維修中心需要知道表的購買地是在哪，如果是複雜的表或者是有疑難的問題，必須送到海外修，但如果顧客在境外買而沒交稅的話，就送不出去。如果是能在國內修，在哪買都是一樣的維修。
但過了保修期的腕錶往往維修費高得驚人，因為對腕錶品牌來説，維修是僅次於銷售的第二大利潤增長點。
斯沃琪、百達翡麗國內維修最有保障，歷峰滯後
對於伯爵表的品質，康威凱用“不皮實(不結實)”來形容，畢竟是超薄表。而對於掉針的問題，在腕錶界摸爬滾打一二十年的康威凱認為並不是什麼稀奇事，甚至聽得多了，也就沒把這當回事。
“裝針這個事情全瑞士錶廠包括勞力士都是手工上針，有一個手工操作上針的儀器，以裝上為準，深了淺了完全是手勁的問題，不容易規範。所以掉針這種事情多大品牌都出過，除了勞力士。”
對於高端腕錶來説，購買地很重要，這關係到之後的維修保養問題。但很多人認為購買的是歷峰旗下品牌，所以國內的歷峰維修中心就應該負責。而康威凱提醒消費者不要過分相信什麼“歷峰天下一統、全球聯保”這種事，“因為國內的經銷商和品牌直營店並不愛修境外購買的腕錶，甚至將在未來制定某些條款限制為境外購買的表提供維修服務。如果再不限制的話，國內的經銷商都變成‘博物館’了。”康威凱這樣告訴理財週報記者。
這就意味著最好的解決辦法就是從哪買的就到哪修。對於維修技術，康威凱認為中國不出好的腕錶品牌，也沒有好的維修師傅。
在康威凱看來，國內的維修最多就是換錶帶、拋光，但凡有大毛病都得到香港去。“瑞士製表師的動作都是一樣的，不管拆多少次還是裝多少次，都不會留下任何痕跡。要達到這一點從工具的選擇、使用的力度等都有嚴格要求。中國的維修師傅技術從根上就是錯誤的。”康威凱如此評價國內腕錶維修師。
“真正有心在中國建維修師傅培訓學校的只有兩家，一個是斯沃琪，一個是百達翡麗。”康威凱説道。
最近百達翡麗剛剛在上海成立英才中心，這是百達翡麗在日內瓦製表工坊外設立的首個此類培訓機構，招收了8位學員。而斯沃琪培訓的技師必須在斯沃琪工作5年後才能另謀高就。此外，勞力士在中國的維修團隊都是德國人，由總部花錢養著。康威凱認為，在售後維修方面，歷峰集團相對滯後。
不過，好消息是，林慧30日打電話告訴記者，在去香港投訴一兩個月後，終於收到回復：伯爵同意給她換一塊新表，不過要等到11月中旬以後。她表示基本滿意，只是對其服務態度仍不滿意，因為她還要為此專門到香港處理。
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