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    隨著國內電子商務市場的發展和人們消費方式的轉變，催生了快遞行業的火爆。伴著金九銀十的到來，快遞市場即將迎來傳統旺季。

　　然而，由於國內快遞行業起步較晚，在管理、運營等方面還不十分成熟。國家郵政局發佈的數據顯示，2012年，全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件，其中快遞服務17.2萬件，佔96.1%。消費者對快遞服務有效申訴13.7萬件，同比增長177.7%。

　　2013年1月至2013年9月，中國品質萬里行共收到2203例有關快遞的投訴案例。其中，中國郵政EMS投訴229例，順豐(含順豐優選)430例，申通快遞304例，韻達276例……另外，包含中鐵快運、百世匯通、飛康達、如風達、聯邦、速爾、UPS、風雷、快捷、新邦、港中能達、先鋒等投訴量達到220例。

　　面對巨大的市場，粗放式的發展仍呈現出諸多問題:快件延誤、丟失損毀、投遞服務差、賠償難、野蠻作業等。由此，中國品質萬里行投訴部對消費者投訴的典型案例進行了梳理。

　　服務態度最惡劣:韻達快遞

　　8月，浙江寧波的齊女士網購衣服，快件達到後，快遞員到小區樓下一直按門鈴。齊女士開門後該快遞員還一直按，並告知下樓取件。“我要求送上樓，快遞員氣呼呼的送上來了，把包裹往地上一扔，我簽收。不料，他卻在樓道內寫字辱罵，恰好被我朋友看見，當時他手裏還拿著我的簽收單。”氣憤的齊女士致電韻達快遞公司總部投訴，對方稱會進行態度教育，而齊女士要求賠禮道歉時，對方反問有什麼傷害，最後乾脆以“無可奉告，這是內部事件”進行搪塞。

　　投訴問題統計反饋，消費者對快遞行業的服務態度的投訴相當普遍。韻達、申通、圓通等民營企業的服務態度問題的投訴案例也尤為突出。遇到此類投訴，多數消費者會選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。

　　拒收快件最無理:宅急送

　　北京韓先生9月5日從北京發往河北省唐山市快遞重要資料，經過宅急送官方電話查詢得知，要送達的地點可以投遞。之後韓先生電話聯繫取件，宅急送工作人員攬件收費後並告知，一般情況下次日可以到達。然而，第二天，韓先生發現，快件並未送達。他聯繫宅急送客服人員得到回復:發件地址不能給予派送，如需轉成其他快遞需另收取15元費用。

　　韓先生認為，第一，宅急送官方查詢到本人派送地點可以送達卻未及時送達，卻在官方查詢網址上顯示已簽收，而收貨人從未簽收過該件。第二，該公司派送人員胡亂收取費用。第三，快件的延誤，已經嚴重影響其利益。

　　送貨到府最拖拉:EMS

　　新疆克拉瑪依的劉女士9月初網上購買了一部手機，因到新疆的快件只能用EMS，當物流資訊上顯示已經到貨時，足足等了半個月的劉女士並未收到貨。劉女士去當地郵局查問，“服務人員態度傲慢，用一種不耐煩的語氣説‘還沒到，還沒到，急什麼’”劉女士説，如果不是情非得已，絕對不用EMS，收費那麼貴，而速度卻那麼慢，服務態度還不好。

　　快遞送貨不及時，誤時索賠難。中國品質萬里行提醒消費者，儘量選擇有信譽的公司，一旦遇見誤時情況再投訴至快遞公司無用情況下可採取司法途徑，根據《中華人民共和國郵政法》及《快遞服務標準》規定，對快遞延誤索償。

　　莫名簽收最稀罕:申通快遞

　　5月，河北秦皇島喬女士在網上購買的燈飾被告知已簽收，申通快遞查詢網站也顯示已簽收，但喬女士並沒有簽收過任何快件。喬女士不得不按照網上顯示的簽收人和聯繫方式尋找快件，在其小區周圍的一家超市門口發現了快件。

　　雖然貨物已經取到，但是喬女士對這次服務並不滿意。她分別致電申通快遞河北秦皇島公司和總部，卻並沒有收到任何回復。與此同時，通過申通快遞的快件仍然被小區超市在進行簽收。

　　喬女士進行投訴後，申通快遞回復，此件因業務員不送貨到府導致客戶投訴，經核實此件已經收到，已經向客戶解釋説明，並承諾加強服務品質監督。

　　快件丟失最頻繁:韻達快遞

　　根據《國家郵政局關於郵政業消費者申訴情況的通告》，2013年1-7月，關於快遞丟失、短少和損毀的申訴高達27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達快遞。

　　9月中旬，湖北田女士使用韻達快遞郵寄價值1699元的小米2S手機返回北京總部進行維修。13日下午，該件由湖北恩施巴東野三關韻達分部受理，14日從湖北荊門裝車掃描，即將發往北京分撥中心。而截至22日再無快件資訊更新。期間，田女士6次致電韻達總部諮詢快件詳情，其中只有兩個電話打通。21日，一個歸屬地為北京的座機電話告訴田女士快件暫時查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三關分部電話，告知可能丟件，並承諾會投訴北京分部，需繼續等待。截至田女士投訴，她並未收到丟件原因的説明，韻達的電話也遲遲未接通。

　　就目前來看，當郵件物品發生損害、丟失，消費者很難獲得滿意的賠償額度。我國2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》明確規定:“在快遞服務過程中，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對於購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償”。

　　對於沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理(也就是按照快遞運費的倍數來賠償，最高不超過5倍)，所以在郵寄貴重物品時，最好按照物品實際價值保價。

　　代收貨款最坑人:順豐速運

　　1月，福建王先生簽收了來自深圳的電子産品，經過順豐速運的到付方式付款1750元，事後，王先生發現産品發生問題，與商家客服溝通後被告知可以直接辦理退貨退款。順豐速運卻告知，需將簽收的貨物通過順豐送至深圳後才能退回貨款。然而，將貨物寄出後，2月順豐客服致電王先生説，過完春節後退款。等到春節過後，王先生又得知，貨款退不了，需要聯繫商家。

　　事後，王先生發現，他購買産品的商家為順豐速運的月結客戶，享有在順豐的“代收貨款”的服務。該服務中明文規定，只要是順豐月結客戶，銷售的貨物是依法經營、合法生産有品質保證的産品，且有良好售後服務，與順豐簽訂《代收貨款服務協議》生效後，即可享受代收貨款服務。當消費者購物遇到類似騙局難找商家時，卻無法得到保證。

　　上海王先生8月在拍拍網上購買一部手機再次遇到了類似情況。王先生要求先看貨後進行刷卡結算，而被順豐工作人員告知，要付款後才可以查看。當場王先生結款後發現手機是假貨，拒收貨物索要付款，卻遭到了對方的拒絕。王先生認為，順豐快遞官網上明確寫著不替違法機構或者違法者代收貨款，結果他們幫詐騙的人收錢不説，還以各種理由為其隱瞞開脫。

責任編輯: 劉穎穎