為推進快遞誠信體系建設，引導快遞企業提高服務品質，加快科學發展，國家郵政局制定了《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，現印發給你們，請結合本地實際，認真貫徹執行。

      附件：《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》

 

      快遞企業等級評定管理辦法（試行）

  第一條　為推進快遞誠信體系建設，引導快遞企業提高服務品質，加快科學發展，根據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》的規定，制定本辦法。

  第二條　快遞企業等級評定工作按照“政府引導、企業自願、客觀公正、科學合理”的原則實施。

  第三條　在中華人民共和國境內依法經營快遞業務的企業（簡稱快遞企業），按照服務品牌申請參加企業等級評定。

  第四條　快遞企業等級評定工作設立等級評定指導委員會、全國快遞企業等級評定委員會和省、自治區、直轄市快遞企業等級評定機構。省、自治區、直轄市設立的快遞企業等級評定機構，應當報全國快遞企業等級評定委員會備案。

  等級評定指導委員會負責制定快遞企業等級評定辦法和標準，指導和監督等級評定工作，受理和審議有異議的評定結果，以及其他需要審議的事項。

  全國快遞企業等級評定委員會由中國快遞協會邀請有關專家組建，負責等級評定工作的組織協調、評議審定，並負責各省、自治區、直轄市快遞企業等級評定機構的管理。

  省、自治區、直轄市快遞企業等級評定機構負責向全國快遞企業等級評定委員會推薦本地區快遞企業參加等級評定，並承擔全國快遞企業等級評定委員會交辦的有關工作。

  第五條　按照快遞企業經營範圍和業務種類分為三類。一是在省、自治區、直轄市範圍內經營或經營同城快遞業務；二是跨省、自治區、直轄市經營快遞業務；三是經營國際及港澳臺快遞業務。

  本辦法對跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的企業進行等級評定。在省、自治區、直轄市範圍內經營或經營同城快遞業務的企業等級評定，由省、自治區、直轄市快遞企業等級評定機構制定評定辦法和標準，報全國快遞企業等級評定委員會審批後實施。經營國際及港澳臺快遞業務的企業等級評定工作待條件成熟後再予實施。

  第六條　快遞企業等級評定由企業規模評定和服務評定兩部分組成，快遞企業應當根據自身情況，申請等級評定。

  第七條　快遞企業規模評定主要從企業的業務量、經營收入、自營網路覆蓋範圍等方面對參評企業進行綜合評定，分為A型、B型、C型和D型四個等級。

  第八條　企業應當同時符合下列分型標準

  （一）A型企業

1．年業務量4.5億件以上；

2．年經營收入100億元以上；

3．自營網路覆蓋全國25個以上省、自治區、直轄市。

  （二）B型企業

1．年業務量2億件以上；

2．年經營收入30億元以上；

3．自營網路覆蓋全國15個以上省、自治區、直轄市。

  （三）C型企業

1．年業務量8千萬件以上；

2．年經營收入8億元以上；

3．自營網路覆蓋全國8個以上省、自治區、直轄市。

  （四）D型企業

1．年業務量8百萬件以上；

2．年經營收入8千萬元以上；

3．自營網路覆蓋全國2個以上省、自治區、直轄市。

本條所稱“以上”均包括本數。

  第九條　快遞企業服務評定從公眾服務評價、服務時效、人員素質和資訊化管理水準等方面對參評企業進行綜合評定，分為五星、四星、三星、二星四個等級。五星級最高，依次降低。

  第十條　企業應同時符合下列分級標準

  （一）五星級企業

1．年度快遞服務總體滿意度得分在73分以上；

2．本品牌網路內，重點城市間的快件全程時限72小時準時率在95%以上；

3．百萬件快件用戶有效申訴在10件以下；

4．快遞業務員中，具備《快遞業務員國家職業技能標準》初級以上資格的不低於60%；

5．品牌所轄自營網點在省會、直轄市的覆蓋範圍達到100%；網點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中，自營網點覆蓋率應不低於50%。

6．工作日8：00至16：00時段內到府攬收時限不超過2小時；工作日8：00至16：00時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；

7．全年無休，節假日營業網點、運輸網路和資訊網路維持正常運作；

8．擁有全國統一客戶服務號碼，一站式辦理諮詢、攬收、查詢和投訴處理；

9．企業網站首頁明顯標注有全國統一客戶服務號碼、能夠提供對分支機構、收費標準、通達範圍和服務時限等內容的搜索，以及提供快件查詢功能；

10．快件跟蹤資訊保持動態更新，如有延時不超過3小時；

11．符合規定的快件資訊上網率達到99%以上。

  （二）四星級企業

1．年度快遞服務總體滿意度得分在70分以上；

2．本品牌網路內，重點城市間的全程時限72小時準時率在90%以上；

3．百萬件快件用戶有效申訴在15件以下；

4．快遞業務員中，具備《快遞業務員國家職業技能標準》初級以上資格的不低於55%；

5．品牌所轄自營網點在省會、直轄市的覆蓋範圍達到80%以上；網點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中，自營網點覆蓋率應不低於50%；

6．工作日8：00至16：00時段內到府攬收時限不超過2小時；工作日8：00至16：00時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；

7．全年無休，節假日營業網點、運輸網路和資訊網路維持基本運作；

8．擁有全國統一客戶服務號碼，一站式辦理諮詢、攬收、查詢和投訴處理；

9．企業網站首頁明顯標注有全國統一客戶服務號碼，能夠提供對分支機構、通達範圍和服務時限等內容的搜索，以及提供快件查詢功能；

10．快件跟蹤資訊保持動態更新，如有延時不超過6小時；

11．符合規定的快件資訊上網率達到98%以上。

  （三）三星級企業

1．年度快遞服務總體滿意度得分在67分以上；

2．本品牌網路內，重點城市間的全程時限72小時準時率在85%以上；

3．百萬件快件用戶有效申訴在20件以下；

4．快遞業務員中，具備《快遞業務員國家職業技能標準》初級以上資格的不低於50%；

5．品牌所轄自營網點在省會、直轄市的覆蓋範圍達到70%以上；網點在省轄市的覆蓋率在85%以上，其中，自營網點覆蓋率應不低於30%；

6．工作日8：00至16：00時段內到府攬收時限不超過3小時；工作日8：00至16：00時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過4小時；

7．工作日無休，節假日營業網點、運輸網路和資訊網路維持基本運作；

8．擁有區域統一客戶服務號碼，一站式辦理諮詢、查詢和投訴處理；

9．企業網站首頁明顯標注有區域統一客戶服務號碼，能夠提供對下屬分支機構、通達範圍和服務時限等內容的搜索，以及提供快件查詢功能；

10．快件跟蹤資訊保持動態更新，如有延時不超過8小時；

11．快件資訊上網率達到97%以上。

  （四）二星級企業

1．年度快遞服務總體滿意度得分在65分以上；

2．本品牌網路內，重點城市間的全程時限72小時準時率在80%以上；

3．百萬件快件用戶有效申訴在25件以下；

4．快遞業務員中，具備《快遞業務員國家職業技能標準》初級以上資格的不低於45%；

5．品牌所轄自營網點在省會、直轄市的覆蓋範圍達到50%以上；網點在省轄市的覆蓋率在80%以上，其中，自營網點覆蓋率應不低於20%；

6．工作日8：00至16：00時段內到府攬收時限不超過4小時；工作日8：00至16：00時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過5小時；

7．工作日無休，節假日網路維持主要線路的基本運作和資訊網路的運作；

8．擁有城市統一客服號碼，能夠提供網路覆蓋城市範圍內的諮詢、攬收、查詢和投訴處理；

9．快件跟蹤資訊保持動態更新，如有延時不超過12小時；

10．快件資訊上網率達到96%以上。

  本條所稱“以上”、“以下”、“不超過”“不低於”均包括本數。

  第十一條　快遞企業等級評定經過初評、復評兩個階段，結果由全國快遞企業等級評定委員會對外公示和公告。快遞企業等級評定有效期為三年，有效期內對企業進行跟蹤監測，對於沒有持續符合相關等級評定標準的企業，可調整和變更其評定結果。

  全國快遞企業等級評定委員會應當依據本辦法制定《快遞企業等級評定實施細則》。

  第十二條　全國快遞企業等級評定委員會應當按照下列程式組織對企業進行等級評定：

  （一）公佈《快遞企業等級評定實施細則》；

  （二）受理企業申請，組織對申請資料進行審核；

  （三）按照評定標準進行評定，形成初評結果；

  （四）公示初評結果。公示期內，對被舉報的企業，組織核實舉報資訊，查證屬實的，應當重新評定；

  （五）初評結果公示期結束後，召開復評會議，形成評定結果和報告；

  （六）對評定結果仍有異議的，可向等級評定指導委員會提出異議申請，由等級評定指導委員會組織審議和仲裁，形成最終評定結果；

  （七）向企業出具等級評定報告，通過全國快遞企業等級評定委員會網站（中國快遞協會網站）或媒體向社會公告最終評定結果，並向企業頒發等級評定證書和牌匾。

  第十三條　全國快遞企業等級評定委員會應當通過其網站，為社會公眾提供快遞企業等級評定有關情況的查詢服務，公眾可以查詢等級評定結果，以及等級評定有效期內企業等級變動情況等。

  第十四條　等級評定指導委員會要加強對等級評定工作的監督，發現問題要責令改正。全國快遞企業等級評定委員會要加強對等級評定工作的組織管理，嚴格按照規定程式和標準組織評定工作，對省、自治區、直轄市快遞企業等級評定機構有關工作進行監督。

  第十五條　快遞企業等級牌匾、證書由全國快遞企業等級評定委員會統一製作。

  第十六條　本辦法由等級評定指導委員會解釋。

  第十七條　本辦法自頒布之日起實施。