中國網福州4月18日訊（記者 齊銳）福州市“智慧福州”管理服務中心成立於2015年1月，負責福州市12345便民服務平臺和數字城管系統的日常運作管理。
福州市級“12345”熱線服務平臺一年365天、全天24小時不間斷受理，市民可以通過網站、熱線電話、微信、QQ等10種方式，向平臺提出“諮詢、投訴、建議、求助”等四類訴求。平臺形成了“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉→職能部門辦理→職能部門回復→訴求人評價→市中心回訪”七個步驟閉環業務流程。
“智慧福州”管理服務中心負責人介紹，諮詢類事項要求在2個工作日內辦結並答覆；投訴類事項要求在10個工作日內辦結並答覆，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結並答覆；建議類事項要求在5個工作日內辦結並答覆；求助類事項要求在3個工作日內辦結並答覆。
目前，“12345”熱線服務平臺累計受理群眾訴求達225萬多件，基本做到了“事事有著落、件件有回音”，成為福州市落實“馬上就辦”便民服務的一張靚麗名片。
工作效率的提升得益於數字應用的智慧化。例如開發平臺知識庫，為市民查詢和坐席“即問即答”提供幫助；近期開發語言智慧，為受理和答覆市民訴求提供方便，提高工作效率；開發自動批轉，減少人工環節，快速傳遞訴求任務；應用大數據分析，挖掘出平臺各個環節的工作狀態，以及熱點訴求件、敏感訴求件、緊急訴求件等問題，為處置部門和領導解決問題提供數據支撐。
福州數字城管運用網際網路、物聯網、雲計算、大數據等現代資訊技術，採用萬米單元網格管理法和城市事件管理法相結合的方式，創新城市管理模式，再造城市管理流程；建立主動的問題發現機制、責任明確的問題處置機制和長效的考核評價機制，實現科學、嚴謹、精細、高效的城市管理新模式。
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