回應你的急，理解你的難，群眾的需要在哪，我們就把工作延伸到哪。在救助基金工作的七年時間裏，朱亮對每起案件的定性、定質進行全流程監管，同時為了保障救助基金資訊系統365×24天正常運作，他默默值守著，無論上班還是下班隨時線上。

在辦公室裏，正埋守案卷中的他是北京市道路交通事故社會救助基金管理中心（以下簡稱“救助基金”）案件審核組組長朱亮。眼鏡框下炯炯有神的眼睛，略顯沙啞的男低音，熟練地向電話那端的申請人一遍又一遍重復著救助基金政策和申請流程，那些話語總能直達人心，幫群眾答疑解惑。

一個無論上班下班都隨時線上的人

朱亮説，救助基金24小時不間斷的熱線電話，每天回應著來自群眾的需求問詢，他們生活中的急難愁盼大部分都是通過最初熱線連接，最終得以解決。然而，不是每一通熱線都是友好的，有時救助熱線也會接到一些情緒激動、纏案、無理求的來電，甚至會侮辱謾罵，讓大家承受了很多委屈。儘管如此，工作人員還是要求自己不被負面情緒影響，用自己的方式消化，耐心做好群眾的答覆工作。因為一般打來電話的，都是遭遇了交通事故，遇到困難才會焦急失控，這時我們要做的就是理解群眾所難，並耐心回應群眾所急。

繁瑣的救助案件在朱亮手中有條不紊、高效流轉著。在救助基金工作的七年時間裏，朱亮對每起案件的定性、定質進行全流程監管，同時為了保障救助基金資訊系統365×24天正常運作，他默默值守著，無論上班還是下班隨時線上，大家都親切地稱他為救助基金的“守門人”。朱亮卻説，案件審核組除了我還有其他的同志，我們都是救助基金的“守門人”，時刻不敢忘記初心。

（左一為朱亮，去到當事人家中慰問）

熟練掌握資訊系統方便群眾申請

救助基金線上管理平臺，2019年中旬開始籌備，2020年突發疫情，一時無法線下收取紙質申請，線上管理平臺緊急上線。資訊系統建立前，當事人只能通過線下的方式提交申請，申請途徑單一且手續繁瑣複雜，哪個環節提交的材料不符合要求就要重新走流程。交通事故發生後，當事人本就需要處理非常多且複雜的事務，若為了繁瑣的申請救助手續再不停奔波，無疑增加了他們的負擔。隨著救助基金工作不斷深化開展，為提高交通事故發生後當事人、交警以及救治醫院各方相關資訊流轉效率，更加便民高效，經報請救助基金聯席會議同意，北京救助基金決定建立一套自己的資訊系統。

朱亮回憶資訊系統籌建之初，除了日常案件審核的工作外，其餘時間都在和相關單位開調研會、向領導請示彙報以及同運維公司反覆溝通中度過。作為救助基金與運維公司的聯絡人，朱亮承受著很大壓力，為了提高溝通效率，加快推進工作，朱亮找運維公司要來了系統的技術手冊，自學了系統的工作原理。每天下班後，朱亮工位的燈光一直亮到深夜。

最終在大家不懈的努力下，北京救助基金資訊系統正式上線運作，一下將交警、救助醫院、醫療專家、事故當事人等資訊有機整合起來，提高了工作效率，很大程度上方便了群眾申請。朱亮説，通過網路流轉資訊，再也不用報卷去找領導簽字審批，去找分散在各個醫院的醫療專家對醫療材料進行審核了。如今一件案子從提交申請到最終撥付資金的時間大大縮減了。

實現“人找政策”到“政策找人”

如今朱亮已經與這套資訊系統打了三年多交道。他説跟資訊系統相處時間長了，都處出感情了。資訊系統上線運作後，救助基金一年接到的申請從幾十件猛增到千余件，這和救助基金每名工作人員的辛勤努力是分不開的，大家共同努力的這幾年，讓救助基金管理體系越來越完善，如今管理體系已經作為支撐救助基金運作的四大體系之一，在改變原有運作模式的基礎上實現“人找政策”到“政策找人”。

（右一為朱亮，作為救助基金代理人參與首例追償訴訟）

忙完一天，同事們總調侃他的聲音更有磁性了，辦公室時不時會聽到朱亮發出的幾聲咳嗽，這時他才想起喝口水，緩一緩，接著又專注地投入了工作。（北京道路救助中心供稿）