電商投訴量創新高 “海淘”商品成倣冒重災區

3·15前夕，六六女士通過其個人微信公號發佈針對京東全球購的投訴，在真相未明階段即獲得了海量“同感”，這也點出了一個現象：已對電商形成高度依賴的人們，儘管隨時存著一顆防備之心，還是一不小心就會踏入各類消費套路或陷阱。

3月13日，有業內“電商3·15風向標”之稱的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發佈。報告顯示，2017年電商投訴增量48.02%，創歷史新高。

發貨、退款、商品品質、退換貨、疑似售假、虛假促銷、保證金退還、網路欺詐、客戶服務、物流十大熱點投訴將零售電商推進了投訴“重災區”，投訴佔比達60.59%。

在相關熱點領域，化粧品電商平臺的“一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨”的“潛規則”公開化；收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等問題幾乎成了用戶投訴最多的OTA(線上差旅)行業通病；網路訂餐商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。

這份報告展現的另一大投訴問題就是，因為監管成本高、監管措施尚不到位等原因，消費者對涉及共用單車的維權幾乎束手無策。

2017年8月的一份報告顯示，共用單車領域的存量押金規模巨大，但隨著共用單車行業進入洗牌期，多家共用單車企業相繼停業，粗略統計未退還所收押金、預付費用已逾10億元，涉及用戶數百萬人。

電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙佔領律師表示，押金問題處理不好不僅會損害消費者的利益，甚至可能引發群體性事件，帶來重大社會安全隱患。

隨著“海外購”的興起，“海淘”商品成倣冒重災區，3月14日發佈的《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》顯示，跨境電商疑似售假問題突出，退換貨難問題集中，網購消費糾紛頻發。

對此，國內知名網購維權專家、電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示，退換貨難問題直接反映了跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外産品進入中國後的服務落地亟待規範和改進。但是，姚建芳也指出，在監管、平臺、商家和品牌商責任之外，眾多消費者雖已習慣網購國內商品，但對通過電商渠道跨境購買商品顯得“粗心大意”。

姚建芳提醒消費者，跨境網購時要注意以下事項：看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網紅爆款、“保稅區發貨”不一定靠譜、小心虛假票據陷阱、看清退換貨規則、小心轉運風險、小心“額度”被“盜用”。（記者劉艷）