品質至上 擦亮中國石油品牌

——中國石油加強數量品質管理升級服務水準綜述

中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟也由高速增長階段轉向高品質發展階段。對於成品油銷售企業來説，品質就是根本。中國石油嚴把數量品質管理關，確保所售油品計量準確，品質合格，用誠信贏得客戶信任。

誠信經營確保油品品質合格計量準確

一直以來，中國石油始終貫徹“誠實守信、精益求精”工作方針，堅持“以質取勝、以量取信、誠信經營”的指導思想，持續推進品質計量管理體系建設，強化品質計量監督抽查，嚴格油品數品質管控，保證了銷售油品品質100%合格、計量100%準確。

1.強化全過程品質控制

嚴把入口關，系統內油品必須按規定項目分析化驗合格方能入庫；外採油品在按國標全項目分析化驗基礎上，增加氯、硅等化驗指標，嚴防不合格油品流入。嚴把儲存關，嚴格操作管理，杜絕混油，定期化驗長期儲存油品，對租賃、參控股油庫制定可靠措施保證油品品質合格。嚴把運輸關，與運輸公司共同開展運輸過程監控，杜絕出現超時、偏離線路、中途無故停車等現象，確保在途油品品質的安全；公路配送實行“專車（倉）專用”，避免運輸環節發生混油。嚴把銷售關，加油站只準接收公司統一配送油品，定期檢查地罐內水高和雜質，杜絕問題油品流向市場。

新疆銷售員工進行油品品質分析。史智峰 羅文皓 攝

2.加強品質升級管控

開展汽柴油品質標準培訓，認真分析置換中的品質風險，按照升級時間安排生産、運輸、置換及油罐清洗，增加抽樣化驗頻次，按時向社會供應符合標準油品。

3.強化敏感時期和重點區域油品數品質管理

針對節假日、重要時段、重點區域，全面加強油品數品質管控。提前部署，週密安排，下發通知部署各銷售企業開展數品質檢查，板塊組織開展抽查。各地區公司積極開展豐富多彩的活動，宣傳中國石油“以質取勝，以量取信，誠信經營”的理念，樹立集團公司良好的企業形象，保證銷售的油品品質合格，計量準確。

4.加強化驗室能力建設

按規定建立中心化驗室和油庫化驗室，配齊配足化驗力量。目前，銷售企業共建立了306個化驗室，其中3個為集團公司品質檢驗中心，3個獲得當地省級政府授權，代表政府開展品質抽檢，中心化驗室貫徹執行ISO / IEC 17025檢測和校準實驗室能力的通用要求，持續提高化驗室分析化驗能力。幾年來，銷售版塊先後投資3億多元完善化驗設備，加強化驗員隊伍培訓。截至目前，已培訓化驗員2200余人，做到全部持證上崗，為保證化驗結果準確可靠奠定了基礎。

5.加強加油機計量準確度管理

一是確保加油機必須按期計量檢定合格並在有效期內。二是利用標準量器定期對加油機計量準確度進行核查，保證加油機計量準確度始終合格。三是定期檢查計量器、編碼器、主機板鉛封是否完好，鉛封編號與檢定證書的一致性。四是加油機檢定、核查用油必須按要求回罐並有記錄。五是強化加油站液位儀管理，液位儀必須施封，不得隨意調整零點，通過液位儀和資訊系統實時監測油罐液位。

北京銷售公司質檢中心嚴把油品品質檢驗關 胡瑋斐 圖

6.加強油品監督抽查管理

板塊及各銷售企業制定年度油品品質抽檢計劃，主動排查並及時處置品質風險。積極配合政府油品品質監督抽查，完善抽檢臺賬，專人負責，銷號管理。2017年國家質檢總局組織油品品質監督抽查兩次，抽查25家銷售企業的259批次油樣，全部合格，維護了集團公司良好形象。

7.推進品質管理體系建設

各銷售企業按照ISO9000標準要求，結合企業實際，全部建立了品質管理體系並通過第三方認證。持續開展品質管理體系推進評審，強化過程和風險管控,認真整改審核發現問題，持續提升品質保證能力,提高品質管理體系的運作品質。

8.強化品質計量事故事件應急管理

一是高度重視品質計量事故事件應急處置。一旦出現突發事件，督導各地區銷售企業按照“源於證據，勇於擔當，依靠政府，從快從寬，異地分散，協調媒體”的原則，第一時間、第一現場予以處理，全力將影響和損失降到最低。二是制定符合實際的品質計量事故事件應急預案並開展培訓和演練，構建應急處置長效機制。三是按照“四不放過”原則，嚴格事故責任追究，保持警鐘長鳴。

春耕時節，湖北銷售為儲油大戶送油到家。韓傑 攝

案例故事

鉛封如軍令

去年10月的一天，北京銷售公司數品質稽查人員在計量專項檢查中，發現一座加油站加油機計量器鉛封號與計量器檢定證書不符。如果屬實，更換計量器鉛封的行為，屬於違法。於是，當即進行詳細調查。

經查，事情另有原因：5月，加油站按規定進行計量器具檢定後，所在轄區的質檢分局工作人員對其施封，並將鉛封號輸入檢定證書。7月，加油站計量器出現故障需要修理。在質檢分局人員監督下，維修人員對計量器進行維修。隨後，質檢分局工作人員對維修後的計量器重新施封，新的鉛封號做好登記、但無法在原有的檢定證書中修改。

稽查人員當即與加油站經理到當地質檢分局進行情況核實。質檢分局相關人員為加油站開具了書面證明，並對稽查人員嚴細認真的工作態度給予表揚。

以量取信

去年夏季的一天，北京潤摩潤滑油銷售中心的李先生到北京銷售公司倉儲分公司油庫拉油。油品正從鶴管向油罐車付油時，自控髮油系統突然斷電，導致付油停止。李先生誤以為付油結束，開車離開了油庫。

當班計量員發現付油系統出現異常，立即到付油現場巡檢，並將情況上報給油庫主任。油庫主任了解到有客戶油品未裝完，但車輛已駛離油庫，立即聯繫倉儲分公司生産運作部經理，告訴他相關情況，請他聯繫李先生回油庫補髮油品。

正在回程路上的李先生得到消息後，簡直不敢相信自己的耳朵。他立即到路邊的磅站上過磅，數據顯示油罐車油品虧量超出合理誤差。

李先生開車又回到油庫，過磅、核驗、補付油品。他感慨地説：“提了這麼多年的油，從來沒有遇到過像中國石油這樣講誠信的員工。”第二天，李先生專門送來一面印有“誠信服務”4個燙金大字的錦旗，以示感謝。

從此，李先生成為油庫的忠誠客戶。

服務升級建設“人·車·生活”生態圈

加油站作為消費場所，直面客戶，是中國石油品牌形象的窗口。銷售企業始終致力於管理和服務的持續改進，對加油站實施專業化、規範化、標準化管理，實現客戶、員工、企業與社會價值的共同提升。

1.以規範制度建設為抓手，統一標準

規範加油、收銀等服務標準，突出使用文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，建立服務體系，員工微笑服務，展示了中國石油員工良好的精神面貌。

2.開展油卡非潤一體化行銷，開口促銷

適應形勢發展需要特別是消費群體、消費走勢和消費結構變化，堅持開展四季主題促銷，打造“10惠”促銷品牌，做到月月有主題、周周有促銷，為客戶提供差異化和特色服務。

3.建設良好的消費環境，安全清潔

積極響應政府要求，所有加油站的汽油進行油氣回收改造，所有加油站按照政府要求按計劃組織雙層罐防滲改造，站容站貌同時升級，標準統一，打造安全、溫馨、亮麗的加油站，為客戶提供放心舒適的消費環境。

遊客在雲南銷售太陽女加油站購買民族服裝和飾品。付瀟深 攝

4.明察暗訪服務品質，協同監督

通過95504客服平臺，中油好客e站APP和微信公眾號，傾聽客戶意見和建議。利用神秘顧客暗訪加油站，年訪問加油站達1.0455萬站次。2017年獲工信部中國全面品牌價值管理大獎，成為年度加油站滿意度、品牌力、顧客推薦度指數“三冠王”，中國石油加油站滿意度指數連續4年居國內同行業首位。

中國石油福建銷售員工正在給返鄉的摩托軍大軍加油。吳光菁 攝

5.有針對性地搞好專項服務

在雨雪冰凍、洪澇災害特殊時期，第一時間開通綠色通道保障資源供應；在春耕、三夏、秋收等重要時段，堅持送油到田間地頭，滿足用油需求。特別值得一提的是，堅持連續7年開展鐵騎返鄉活動，累計幫助13萬多人次。今年啟動的“2018溫暖回家路·鐵騎返鄉”活動，援助單位擴展至5省（福建、江西、湖南、湖北、廣西），油站增至近百座，幫扶項目由以往的8項增加至10項（免費加油、免費快餐、免費薑湯熱茶、免費反光背心、免費圍巾、免費手機充電、免費返鄉地圖、免費交通意外險、免費休息點和幫助聯繫摩托車修理），讓返鄉打工者更加溫暖貼心。2月6日至2月15日（農曆大年三十）援助鐵騎1291輛、人員1573人。39家媒體進行了報道，先後刊發的原創新聞達150多篇，被網路廣泛轉載；原創微網志、微信超過200條，觸達數超過1.5億人，閱讀數超過3000萬；原創視頻8條，播放量超過2000萬次；6個新聞平臺做了網路視頻直播，觸達人數超過1億人。

未來，中國石油銷售業務將著眼建設“人·車·生活”生態圈、暢享生活每一站，不斷豐富服務項目，改進服務手段，以更加優質、高效、溫馨的服務回報客戶，回饋社會。