中消協、人民網發佈2017年十大消費維權輿情熱點報告

老年消費品、校園貸、共用單車、網路訂餐、酒店衛生……這些詞語及其所蘊含的意義相互之間本沒有啥關係。但是，在中國消費者協會和人民網輿情數據中心1月8日發佈的“2017年十大消費維權輿情熱點”報告中，它們之間有了內在聯繫——分別排序前5位。

透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現十分突出。其中，在“網際網路+”創新領域，情況尤為嚴重。

No.1

關鍵詞：老年保健品

社會影響力（由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權計算得出，下同）：96.67

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，“老年人盲目購買産品”“虛假廣告行銷”“産品品質不過關”等負面新聞層出不窮。繼2017年“3·15”央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品後，2017年6月，常年以捏造出的各種“專家”身份在廣告中大肆吹捧産品作用的劉洪斌與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為輿論的焦點。

No.2

關鍵詞：校園貸

社會影響力：89.17

作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆髮式增長，但因隨後爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為2017年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網路平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區，長沙一網路貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。

No.3

關鍵詞：共用單車

社會影響力：82.25

共用單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為2017年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，2017年以來，已有6家共用單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”“小藍單車被曝宣佈解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。

No.4

關鍵詞：網路訂餐

社會影響力：79.67

網路訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背後，難免存在安全衛生、規範管理、監督責任等方面的諸多隱患，其引發的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件受到輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

No.5

關鍵詞：酒店衛生

社會影響力：70.27

2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣醜聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發，深深觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發社會各界廣泛的議論與思考。

No.6

關鍵詞：網約車

社會影響力：69.50

2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施。2017年，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水準的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。2017年4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光數量迅速上漲，引發社會強烈關注。2017年9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費維權熱點話題。

No.7

關鍵詞：預付卡消費

社會影響力：66.16

2017年以來，各地先後出現一些發放預付卡企業突然關門、人員卷款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由於法律制度規範不完善、監管責任不明晰等，經常發生餘額不予退還、經營場所變更、服務品質下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯絡不上”“北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。

No.8

關鍵詞：《電子商務法》

社會影響力：64.37

近年來，電子商務發展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務，但同時在商品品質和服務品質方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。種種問題不時出現，直指法律規範的缺失。由此，《電子商務法》的早日出臺也成為消費者翹首以盼的一件大事。

No.9

關鍵詞：刷單炒信

社會影響力：63.62

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，網際網路刷單的黑色産業鏈也浮出水面。移花接木、好評返現、差評打壓……本來能夠為消費者消費決策提供更多參照資訊的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。2017年以來，有關“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭，百萬刷手多為大學生”等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網路輿論場中掀起波瀾。

No.10

關鍵詞：OTA企業捆綁銷售

社會影響力：62.00

2017年，線上旅遊成為消費者投訴“重災區”。人民網旅遊3·15投訴平臺數據顯示，當年8月線上旅遊企業投訴量達到高峰，並且佔當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。2017年10月，“演員韓雪微網志炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅遊平臺捆綁銷售問題再次引發熱議，成為社會輿論焦點。 （喻山瀾）