北面The North Face官方商城頻頻砍單

網上購物，付了錢卻收不到貨，甚至遭遇電商單方面任性取消訂單，這種怪現象叫做“砍單”。

面對電商的這種強勢，消費者往往會因為沒有損失金錢而自覺放棄維權，默默接受。

電商肆意“砍單”的背後到底隱藏著什麼秘密？商家到底應該承擔什麼責任？北京青年報記者日前展開調查。

市民王先生1月18日通過朋友的分享得知“北面The North Face官方商城”正在做活動，不少衣服、鞋的價格特別優惠，於是他趕緊註冊成為其會員，然後下單訂了兩件羽絨服，價格都在180元左右，而原價要2000多元。

可幾天后，王先生並沒有如期收到商家的貨，接到的卻是商家一則價格異常的通告。通告發出後，王先生的訂單也隨即被官方商城單方面取消。錢雖然順利地退到了自己的賬戶上，可王先生仍然很生氣。

他向北青報記者表示，消費者按照正常的操作完成付款，就應該視同買賣合同成立，電商用一句“系統故障”就單方面取消了訂單，完全置消費者的權益於不顧。

訂單被取消後，王先生有沒有獲得相應的賠償呢？王先生説，收到了商城打來的50元優惠券。而要想使用優惠券，必須在商城裏消費，而且還限定了2017年2月28日的截止日期。“我在官網上註冊，成為新會員還能獲得100元優惠券，單方面取消訂單才給50元優惠券，根本就不是賠償。”

王先生很無奈：商家順利退了錢，消費者難道就沒有損失了嗎？

遇到這種情況的還有消費者胡先生，除了和王先生有著相同的遭遇外，胡先生2月11日又接到該網站的短信，説可以以吊牌價四折購買之前被“砍單”的羽絨服，折後是800多元一件，這比“砍單”之前180元一件的價格貴出了好幾倍。

北青報記者從市消協獲悉，他們已經收集到21件“北面The North Face官方商城”以網站故障為由“砍單”的案例。21名消費者反映，在其官網購買羽絨服下單成功，並支付貨款後，被商城以網站故障為由單方面取消訂單，可沒過幾天，消費者卻收到商家可以四折處理“砍單”商品的資訊。

該商城為何如此頻繁地單方面取消訂單？北青報記者注意到其在公告中稱，那些得到實惠而被取消的訂單為“異常訂單”：“北面The North Face官方商城自2017年1月18日起因系統故障，導致部分商品（異常商品清單達到16種）在官方商城標示的價格異常，嚴重與我們的真實意思表示不符。我們發現後已立即啟動官方商城的故障排除程式，目前該故障已排除。但截至官方商城恢復正常前，已有部分用戶按照異常價格購買商品。我們就本次故障給您帶來的不便深表歉意。如您以異常價格提交訂單並已完成支付，我們將會陸續取消您的訂單，或您也可以自行取消訂單，您已支付的訂單金額將按原支付路徑返還。”

北青報記者注意到，商城單方面取消訂單後，在公告裏並沒有提到對消費者如何賠償，而是用了“補償”，而這種補償的方式是下發帶有使用期限的優惠券。

相關案例

一個月不發貨消費者被迫撤單

市民雷女士去年“雙十一”時曾在一家淘寶服裝店購買了一條價格為119元的褲子，購買時商家標示這條褲子為特價産品，並承諾“3天左右陸續發貨”。

然而雷女士等待了半個月，商家卻遲遲沒有發貨，雷女士隨即向店家詢問情況，商家僅回復“需要廠家訂做，所以時間花費比較長”，並讓雷女士再多等一週。一週後也就是雷女士下單後的將近一個月，這筆訂單仍舊沒有發貨，無奈之下，雷女士自己選擇了退款，退款理由是“未按約定時間發貨”。第二天賣家同意退款並把錢退給了雷女士。

優惠活動結束後，雷女士發現，這條褲子非優惠時期的價格仍是119元，也就是説商家打出的“優惠價格”其實與平時的價格完全一樣，並不存在打折和降價。

此外，這筆退款完成五天后，雷女士的手機便開始不斷收到該淘寶網店發來的優惠資訊，顯示該網店近期的優惠內容。

專家對話

“‘砍單’屬於違約”

對話人：法學專家、中央財經大學法學院院長尹飛

面對商家和消費者玩起的“砍單”遊戲，中央財經大學法學院院長尹飛表示，商家單方取消訂單已屬違約，消費者有權要求其履行合同。

北青報：消費者在網店購物，價格是第一位的，網店的標價和實體店價簽的標價在法律規制上是否一致？

尹飛：不管是網店還是實體店，標出了價格就自然構成了一種要約邀請，也就是商家通過價格展示希望消費者向自己發出要約，把商品賣給消費者。兩者是一致的。

北青報：網購合同是從什麼時候開始生效呢？付款後還是發貨後？

尹飛：消費者看到價格後下單，即構成了一種要約，也就是希望和電商訂立合同，電商確認就構成了承諾，合同成立。在王先生和雷女士的案例中，消費者還都付了款，説明消費者已經在履行自己的合同義務了，不管其發沒發貨，這個合同顯然是成立而且有效的。

北青報：商家單方取消訂單，是否屬違約，按照法律法規是否應該賠償？

尹飛：商家沒有履行自己的合同義務，當然構成了違約行為，作為消費者有權要求商家繼續履行合同，或者消費者解除合同，要求違約的損害賠償。如果消費者能夠證明商家存在欺詐，還可以再按照“消法”第55條，要求商家3倍返還價款的賠償。

北青報：商家發出的“關於價格異常訂單的公告”是否有法律效力？

尹飛：這個公告只是商城單方的辯解，不能拘束消費者。換句話講，系統故障確實，也屬商家自身問題，它只能以重大誤解為由請求法院撤銷合同，自己是無權撤銷的。至於商家給的補償，只是單方毀約之後提出的和解協議的要約，消費者可以接受，也可以不接受。

北青報：在雷女士的案例中，商家並沒有主動取消訂單，而是讓消費者主動取消訂單，雷女士還能維權嗎？

尹飛：雷女士取消訂單是因為商家違約在先，沒有按時發貨才取消合同的，沒有發貨的商家已經構成了違約，消費者取消訂單，並不影響消費者向商家提出損害賠償的違約責任。

北青報：面對“砍單”消費者應該如何維權？

尹飛：面對砍單，消費者需要先固定好證據，特別是涉及證明電商欺詐行為的證據，還可以到消協、工商進行投訴，不要聽之任之。另外，消費者還要具備一定的鑒別力，價格明顯離譜的就要謹慎，看是不是商家在有意套取消費者個人資訊。

官方説法

“砍單”五大理由成商家慣用伎倆

“砍單”這一電商任性的行為，也引起了市消協的關注。昨天，市消協發佈了電商“砍單”問題調查報告。報告顯示，八成消費者遭遇過電商“砍單”，且有超過一半的“砍單”案例發生在電商平臺商家。商品缺貨、操作失誤、系統出錯、産品品質、訂單異常等成為商家“砍單”最常見的五大推脫理由。

忍氣吞聲的多訴諸法律者寥寥

此次電商“砍單”問題調查，從2月4日至2月17日共收到有效調查問卷3484份，其中2836人表示有過網購被“砍單”的經歷，佔比81.4%。關於“砍單”問題頻發的原因，排在首位的是消費者認為商家違約成本太低。

面對“砍單”，除了部分被調查者選擇向消協投訴或找商家理論外，不少被調查者選擇忍氣吞聲，而通過向法院提起訴訟的被調查者更是寥寥無幾。

在北青報記者的調查中，王先生、雷女士遭遇砍單的理由分別為系統故障和缺貨，在本次市消協徵集到的148件“砍單”案例中，商家“砍單”五大理由為：商品缺貨、操作失誤、系統出錯、産品品質、訂單異常等。

其中，以商品缺貨為由“砍單”的案例最多，達到51件，佔比34.46%；以操作或系統出錯為由“砍單”的案例45件，佔比30.41%；以産品品質為由“砍單”的案例35件，佔比23.65%；以訂單異常為由“砍單”的案例8件，佔比5.40%；以其他理由“砍單”的案例9件，佔比6.08%。

“砍單”涉嫌套取大量個人資訊

市消協表示，消費者在電商網站上下單，必須提交地址、聯繫電話等個人資訊，如果電商“砍單”後不需要承擔相應的責任，或為此付出較低的成本代價就可以掌握大量潛在用戶的個人資訊，這勢必誘發更多不誠信的商家通過“砍單”行為來套取消費者的個人資訊，然後有針對性地推銷自己的産品。本次調查中，有不少被調查者反映，自己在被商家“砍單”後，沒過幾天就接到了商家推銷被“砍單”商品的資訊，消費者懷疑商家故意通過假促銷活動套取消費者個人資訊，再有針對性地推銷産品。

市消協建議正在制定的《電子商務法》應從立法的角度對電商“砍單”問題做出明確規定，從根源上堵住電商“砍單”的漏洞。

市消協提醒消費者增強依法維權意識，面對商家的任意“砍單”，應當保存好證據，勇敢拿起法律武器維護自己的合法權益。特別是遇到一些嚴重損害消費者合法權益的群體性“砍單”行為，更要及時向有關部門投訴、舉報。面對電商的任性“砍單”，市消協不排除採取公益訴訟的方式維護消費者權益。