315觀察：遠端購物投訴三年增近50% 品質仍是“大問題”

伴隨電子商務的普及，包含網購在內的遠端購物投訴量從2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在專家看來，一方面反映了我國電子商務領域的蓬勃發展；另一方面，也顯示網路購物環境日趨複雜，消費者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個人資訊洩露等諸多問題的困擾。

遠端購物投訴三年增近50% 平臺責任引關注

隨著網路購物、電話購物等形式逐漸普及，遠端購物投訴量呈現上升趨勢。

記者梳理近三年中消協發佈的遠端購物投訴數量發現，2014年全國消協組織受理遠端購物投訴20135件，其中超九成為網路購物；2015年，遠端購物投訴20083件略有下滑，但網購佔比提升；到2016年，遠端購物投訴量飆升至29856件，較2014年增長48.3%。

“遠端購物投訴已成為消協組織遇到的普遍性投訴”，中消協報告稱，瑕疵、擔保未落實、宣傳與實物不符等品質問題佔比一直領先；同時，新消法有關“網購七日無理由退貨”的條款遭遇執行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用範圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等問題屢遭消費者詬病。

為此，國家工商總局出臺了《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(簡稱“《辦法》”)，並於今日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無理由退貨，同時還列舉了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品。

對外經貿大學法學院副院長蘇號朋對記者分析，網購消費中依然有很多損害消費者權益的問題發生，比如誇大宣傳、虛假降價、個人資訊洩露和假冒偽劣等。

國家工商總局局長張茅近日在談及網購時曾表態，網購發展勢頭現在很好，但也有不少問題。“首先明確，網路平臺要負第一責任，網路不是法外之地。最重要的是，還是要加強網購法律保障，有些法律保障措施還在探索之中”。

　　資料圖：3月15日，南京市民向工作人員進行諮詢投訴。中新社發 泱波 攝

屢遭侵權卻鮮有投訴 個人資訊洩露咋補救？

“您好，請問您有貸款需要嗎”、“您在西城區某小區的房産有沒有出售意願”、“還單身吧，您可上我們網站註冊獲得相親機會”……你一定接到過類似這樣的騷擾電話，或以迅雷之勢挂斷、或不堪煩擾反擊一番，但恐怕極少有人會默默收集證據，逐一起訴維權。

那麼，個人資訊洩露到了怎樣的程度？來自中消協的數據顯示，2010-2016年，僅北京地區法院確認的公民個人資訊被洩露就有1.6億多條。近日，公安部指揮破獲了一特大竊取出售公民個人資訊案，抓獲犯罪嫌疑人96名，查獲涉及交通、物流、醫療、社交、銀行等各類被竊公民個人資訊50多億條。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為，個人資訊保護必須從源頭治理，首先要確保這些軟體合法、必要、正當的取得消費者的照片、通訊錄和定位等資訊，砍掉超越範圍的資訊蒐集功能；其次，侵權追責要更加嚴格，應同時追究直接責任人和連帶責任人的相關責任。

為保護個人資訊免於泄漏和商用，2014年3月15日起正式施行的新消法規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供；經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費者個人資訊洩露、丟失；在發生或者可能發生資訊洩露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。

與資訊散佈的簡單快速相比，針對已洩露資訊採取補救措施，可以説難度極大。“確實如此，如果是平臺技術漏洞導致的資訊洩露，有關部門要督促其儘快修復；如果已經洩露給犯罪分子，平臺則要及時報案，通知用戶修改相關聯的密碼和設置。”邱寶昌説。

　　資料圖：南寧海關查獲千余件假“香奈兒”。鐘欣 攝

品質仍是“大問題” 多手機品牌陷品質門

事實上，品質問題的困擾不僅存在於消費者網購的商品，從中消協的全渠道消費投訴數據來看，近四成都屬於品質問題。

中消協報告顯示，2016年全國消協組織共受理消費者投訴653505件，佔據性質分類前三位的分別為，品質問題佔41.47%，售後服務佔22.73%，合同問題佔12.23%。

剛剛過去的2016年，多個知名手機廠商甚至接連曝出“品質門”。

去年下半年，三星Galaxy Note7引發多起爆炸起火事故，最終確定的起火原因為電池設計和製造問題；幾乎同時，眾多蘋果手機用戶反映在電量顯示充足時頻頻自動關機，涉及型號既包含官方披露的iPhone6S部分批次，也覆蓋iPhone6S Plus和iPhone6的不少用戶，巧合的是，蘋果給出的故障原因同樣是電池問題。

值得注意的是，新消法還明確鼓勵、支援一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。而在消費者與經營者的糾紛中，社會鑒定機構或組織的客觀發聲仍然偏弱。

蘇號朋認為要客觀看待這一情況：“首先應鼓勵執法機構去行使權力和職責、多發聲、多表態，而民間組織和機構並沒有這樣的義務，不負有消費者保護的職責，如果貿然表態，還可能違背商業的中立原則”，當然，如果有社會團體願意站出來發聲也應當支援。