上海消保委：部分電商人為設置障礙 網購“下單容易退貨難”

上海市消保委近日發佈的“２０１７網購商品無理由退貨消費體察的情況通報”顯示，部分電商網站的“無理由退貨”政策告知不顯著，還有部分電商網站限制退貨方式，人為提高“無理由退貨”門檻。

２０１４年３月１５日實施的新消保法新增的“七日無理由退貨”制度，保護了消費者的網購“反悔權”，解決了消費者在特定交易領域因資訊不對稱而導致的意思表示真實受影響的問題。“反悔權”是否真的能落地？上海市消保委對３２家電商網站銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包等２２４件商品進行消費體察，並對相關電商網站銷售的３２件商品開展模擬購物，體驗了商品的實際退貨流程。

消保委在體察中發現，部分電商企業存在顯著告知不顯著，缺少結算前的確認提示的情況。３２家電商網站中的１１家電商網站僅在商品資訊和結算其中的１個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知，還有１０家以銷售服飾類商品為主的電商網站，雖然在其網站的售後服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款，但在實際購物環節中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程式。

還有些電商網站限制退貨方式，以提高“無理由退貨”門檻。根據３月１５日即將實施的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定，網路商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發現，部分電商企業在其售後服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制，比如，家樂福和歐尚網上超市就要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，給消費者退貨設置了障礙。

此外，和網頁版相比，電商網站的ａｐｐ在售後條款等資訊的明示方面，存在嚴重不足。

上海市消保委指出，由於網路交易的虛擬性特徵，經營者和消費者缺乏面對面的直接交流，消費者的知情權、公平交易權和求償權更易受到侵害。消費者在購物前應查看網站的售後服務條款，在對網站的退換貨政策充分了解後再進行購物。同時，還要查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網站對商品退貨資訊的標注不明確或存在異議，可事先與客服進行溝通確認，並注意保留相關對話證據，為事後維權提供保障。