汽車類投訴居榜首 福特蒙迪歐艙內異味難除

“隨著汽車在近年來逐步走入千家萬戶，進入‘普通消費品’時代，汽車類投訴在近幾年激增。”福建省消費者權益保護委員會有關負責人表示。

“3·15”前夕，福建消委會對外公佈了2015年受理投訴情況分析。其中，汽車類投訴位居商品類投訴的首位。而據介紹，消委會作為依法調解消費糾紛的機構，缺乏獲得證據的強制手段，只能通過自己有限的社會資源來提出調解意見。而大型汽車生産企業往往利用自身優勢將品質問題的焦點轉移。尤其是矛頭直指設計缺陷的品質投訴，容易陷入“持久戰”。且由於汽車的性能和工藝升級換代快，有時消費糾紛的焦點恰巧在國家法律和標準的“真空地帶”，暫時無法可依。

汽車投訴三大焦點：品質、合同、售後

記者注意到，與2014年同期相比，福建省消委會受理的投訴案例中，交通工具類投訴佔比投訴總量有較大幅度提升，2015年受理投訴共1212件，佔投訴總量的9.60%，高居商品類投訴首位。而消費者反映的問題主要集中在汽車的品質、合同、售後服務三類。

從相關案例反映的問題來看，發動機、車身、電氣設備、變速箱等汽車核心部件的投訴成為主要的品質問題投訴對象；汽車銷售人員售前誘導消費者預付定金，一旦汽車交付，對於存在的困難或出現的問題，經營者存在消極回避的現象；在車輛的售後服務上，商家處理車輛故障的技術水準以及溝通解釋能力也引起了消費者的不滿。

記者採訪獲悉，自2013年10月汽車三包法實施以來至2015年11月15日，福建各地消委會收到的汽車類投訴已達900多件，其中合同約定類投訴最多，佔比超過50%，以訂金、意向金糾紛和強制貸款、強制收取保證金、金融調查費、押金掛牌費為主。

此外，延遲交車類消費糾紛也較為突出，表現為銷售方無法在約定的時間向消費者提供預購車型，通常給消費者個大概期限讓消費者“再等等”；還有不少消費者提車時發現細節、配置甚至車型與預訂的不符，比如銷售員宣傳的“真皮沙發”成了人造革；以及投訴涉及新車瑕疵（劃痕、排氣管生銹、剎車盤劃痕等）。

兩大典型案例：

福特蒙迪歐“異味門”

東風標致4S店“贈品門”

記者在福建各地消委會走訪發現，隨著汽車消費糾紛案例近年來呈上升趨勢，其中出現的新趨勢、新現象也給消委會的調解工作帶來了一些新問題。

首先，汽車消費糾紛綜合性強，對專業知識和調解能力要求比較高，消委會作為依法調解消費糾紛的機構缺乏獲得證據的強制手段，只能通過自己有限的社會資源來提出調解意見。而大型汽車生産企業往往利用自身優勢將品質問題的焦點轉移。所以不能指望汽車生産企業會主動承認自己的汽車有品質甚至設計問題。尤其是矛頭直指設計缺陷的品質投訴，不僅基層消委會很難獨立解決，省級消委會也難一蹴而就，容易陷入“持久戰”。還有的案例不光涉及汽車本身，還涉及保險等其他行業，調解處理難度更大。

例如，福建省內至少已有17名車主向媒體投訴福特蒙迪歐車型在行駛中“有異味”。一些4S店已根據長安福特公司的維修方案，對該車的車門封條等處進行了處理，但消費者稱異味問題未好轉，消費者要求福建消委會協助聯繫有關部門對車艙內氣味進行鑒定，以便其依法維權。

對此，福建省消委會認為，汽車設計涉及消費者人身財産安全的部分，有關部門應儘快出臺相應的規定。汽車生産廠家在設計生産的過程中一旦經權威部門鑒定車輛存在缺陷，應當立刻召回並維修存在問題的車輛。

其次，汽車類消費投訴的來源除了4S店和連鎖售車行以外，還來自汽配行、汽車美容店、維修廠等。這些企業處在整個汽車銷售購買環節的中下游，數量最多，地域上分佈的密度最大、覆蓋面最廣，和消費者空間上的距離最近，其特點是價格便宜、交通相對方便，但是維修、保養和服務的品質相對較差。這些個體企業，對行政執法更敏感，而對消委會的調解和媒體監督不太“感冒”。同時，從法律法規的角度來講，汽車的性能和工藝在不停地升級換代，國家的法律法規和行業標準未必能及時跟上。有時候消費糾紛的焦點恰巧在國家法律和標準的“真空地帶”，暫時無法可依。

典型案例：一位消費者2015年在福州某東風標致4S店簽約購置一輛標致308汽車，價款117900元，包括上牌、按揭代辦、精品包裝費用等合同價款132500元。除按揭貸款60000元外，消費者將剩餘72500元打到4S店提供的“李婷婷”個人賬戶。3月27日，4S店開的發票車款為107099元。4月2日提車日，消費者被要求重簽一份價位107099元的合同，原合同作廢。消費者認為既然車身已降價，已付的多出10801元車款應退還，但此時銷售方稱一萬餘元為車內香水、腳墊、吸塵器等“贈品”的價格。至11月3日，消費者稱連這些收費的“贈品”也沒有收到。

消委會提醒：簽好合同防消費糾紛

福建省消委會建議廣大消費者，為了更好地保護自己的合法權益，購買汽車時應選擇實力、信譽好的經銷商。消費者可以通過詢問或查看經銷商的《企業法人營業執照》、註冊資本，並注意經營場地與登記場地是否一致等資訊，防止遭遇商業欺詐。

在購買汽車時，最好對車輛的車況以及性能有所了解，盡可能多的掌握汽車專業知識。同時，消費者在簽訂購車合同過程中，需注意以下幾點：一是車輛資訊務必填寫詳細。明確約定汽車的品牌、汽車標識號碼、發動機號碼、汽車代碼（車架號）等汽車本身應有的要素，尤其是汽車代碼與汽車標識號碼同時寫明，防止汽車經銷商調包；車輛主要配置、顏色（具體到座椅顏色）、手排還是自排以及隨車交付的文件等；價款，應列明車輛交易的總價款（裸車價或是包牌價），付款方式和期限。

二是重視被經銷商“忽略”的細節。消費者簽約時要特別注意體現經銷商合同責任的細節，如交車方式、地點、時間；保養、維修等售後服務（經銷商應承擔何種義務）；免費保養以時間計，還是以里程計；交車時間違約後，雙方責任是否對等。

三是違約責任要明確。購車合同中要特別注意明確違約責任，要約定解決的方式，合同的管轄地。如明確經銷商延期交付車輛，應該賠付多少違約金還是退車等。

四是名稱必須保持一致。確認銷售方的蓋章名稱與購車合同、發票上的名稱三者必須保持一致。如果出現不一致，即使訴訟也會因訴訟主體不明對消費者不利。如買進口車，由於存在多級代理的形式，在沒有弄清合同主體的情況下，購車人的權益很難保護。

五是退車條款與“三包”條款銜接。許多汽車經銷商在汽車出現品質問題時，即使在不能維修好的條件下，也拒絕退車。在簽訂購車合同時，應當寫明如果該車是缺陷汽車産品，汽車製造商（包括進口商）有修理、更換、收回等義務。

此外，切記保留購車及維修過程中産生的一系列票據，以防遇到問題之後取證困難。