旅遊合同多成“花瓶” 強迫加點等問題成投訴熱點

消費者與旅行社簽訂旅遊合同後，根據《旅遊法》第六十九條，旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排。然而，《經濟參考報》記者在蒐集整理到的大量案例中發現，不少消費者都遭遇了導遊變更行程、強迫加點等違反合同的行為，很多人都選擇忍氣吞聲，勉強完成行程，令本應美好的旅行蒙上了陰影，而白紙黑字的旅遊合同卻在此時成為花瓶式的“擺設”。

出門旅遊遭遇“無奈”

“新疆景色真的很美，但是旅遊回來感覺並不好。”沈女士在訴説自己新疆旅行的遭遇時，對《經濟參考報》記者這樣感嘆道。

2015年9月，沈女士和朋友從網上報名參加了新疆海外國際旅行社寶山路分社的喀納斯天池等地的八日遊。在出行之前，沈女士在與旅行社溝通中已經明確表示要去禾木景區參觀，之後雙方簽訂了相關合同並繳費。但是旅途中，導遊擅自砍掉去禾木的行程並更換景點，還不停讓遊客參加自費項目，引發遊客不滿。

“我們最後是自費的項目幾乎都參加了，但是要去的景點導遊並沒有帶我們去。”後來沈女士堅持要維權，“他們合同上電話都不對，找不到人，我寫信到當地旅遊局和該旅行社的總公司投訴，最後旅行社分社才回了電話道歉，並給予了退款。”

和沈女士有著類似的經歷還有黃先生。黃先生與愛人2015年12月4日報名參加了某旅行社組織的哈爾濱六日遊，交納2380元/人費用，並於12月8日出發。按合同約定，12月9日前往雪鄉，但9日當天，當地地接導遊告知因暴風雪天氣，前往雪鄉的道路已經封閉，故取消雪鄉的行程，導遊臨時決定帶他們前往伏爾加莊園遊玩，並要求他們當場簽下一份同意更改行程的協議書。到了伏爾加莊園遊玩了一陣後，當地導遊又要求他們乘坐火車前往旅遊合同中計劃的亞布力欣賞雪景。

在前往亞布力的途中，該名導遊告知通往雪鄉的道路已被搶修，黃先生與其愛人當即表明這趟旅程的最主要目的就是想前往雪鄉遊玩，要求其按照合同的計劃安排雪鄉的行程，但導遊拒絕了，並表示若帶領他們前往亞布力參加自費遊玩項目，導遊本身可獲得相應提成。

到達亞布力後，黃先生等人被要求交納每人1000元的費用，參加坐雪橇、坐小火車等自費項目。黃先生等人對當地導遊在情況允許的條件下未安排雪鄉的行程表示不滿，要求旅行社退回1000元/人，但遭到旅行社拒絕。無奈之下，黃先生向廣西旅遊質監所投訴，後經旅遊質監所調解，旅行社同意退回1000元/人。

2016年1月5日，劉先生與朋友在某旅行社報名參加南韓濟州島6日遊的旅行團，當場簽訂了旅遊合同並交納了兩人共6560元的費用，合同規定1月24日淩晨1時55分從南寧吳圩機場出發前往濟州島。1月23日晚他們按照約定在民族廣場集合，當晚來接團的導遊卻告知因濟州島突降暴雪，機場封閉暫停所有航班降落，具體出發日程只能以航空公司通知為準。因行程耽誤遊客與旅行社協商退團退款事宜，但旅行社以機票已訂不能退為由拒絕了。後經當地旅遊質監所調解，旅行社只是扣除了簽證費用，餘款退還遊客。

投訴集中 問題不少

廣西旅遊品質監督管理所近日發佈的1月旅遊服務品質公報就顯示，個別導遊強迫或變相強迫遊客加點，提高加點項目收費，變更、延誤行程等成為投訴熱點。

據人民網旅遊3·15投訴平臺最新發佈的統計數據顯示， 2月份涉及旅行社的投訴最多，佔比為44.3%，較上月上升10個百分點，其次為景區投訴(17.6%)、酒店投訴(16.8%)、航空投訴(9.9%)和導遊投訴(6.1%)，航空投訴較上月有明顯下降，降低了10.3%。而2月投訴主要涉及描述不實、門票漲價、強制誘導購物、服務態度惡劣、退款退貨、不按合同履約和高價商品等，其中不按合同履行約定投訴最多，退款退貨、高價商品和旅行社服務態度也是投訴的重點。從投訴內容上看，出行前的投訴較少，投訴主要內容多為虛假宣傳，旅行過程中的投訴主要圍繞旅遊服務水準等，旅行結束後産生的投訴最多，主要圍繞退款退貨和不按合同履約等。

此外，數據顯示，各省旅遊投訴中，涉及雲南的投訴最多，佔全國各省旅遊投訴量的35%，較上個月下降5%。涉及線上旅遊企業的投訴佔投訴總量的53.8%，其中攜程旅行網居線上旅遊投訴量首位，佔線上旅遊投訴總量的27.1%，比重較上月下降10%，去哪兒網投訴量居第二位，投訴量與上月持平，其他投訴較多的還有途牛旅遊網、阿裏旅行。

“網際網路+導遊領隊”改革試點啟動

2015年，國內經濟下行壓力加大，旅遊業卻逆勢增長。全國旅遊業實際完成投資10072億元，同比增長42%，增幅比2014年擴大10個百分點；全年國內外旅遊人數超過41億人次，旅遊總收入達4.13萬億元，居民出遊率已達2.98次。然而，就在旅遊飛速發展，國人享受出外旅遊的愜意快樂時，也出現一些不和諧的畫面。如各別旅行社或導遊變相強迫消費，旅遊商店酒店宰客欺客……“黑社”“黑導”“黑車”、“黑店”，如果碰上這些，瞬間便秒殺旅遊的幸福感。

國務院辦公廳日前印發《關於加強旅遊市場綜合監管的通知》，部署改革創新旅遊市場監管機制和加強旅遊市場綜合監管工作。通知強調，要加快建立權責明確、執法有力、行為規範、保障有效的旅遊市場綜合監管機制，進一步解決擾亂旅遊市場秩序、侵害旅遊者權益的突出問題。

而國家旅遊局近期也啟動了“網際網路+導遊領隊”改革試點。國家旅遊局局長李金早表示，2016年我國將深化導遊管理體制改革，開展試點放開導遊自由執業，取消“導遊須經旅行社委派”的政策規定，建立導遊服務預約平臺，遊客可以通過線上線下預約導遊。此前，旅遊者難以提前獲知導遊領隊資訊、無法自由選擇導遊、也缺乏公開客觀的評價渠道，優秀的導遊領隊也難以脫穎而出。此次試點借助網際網路最大程度的資訊透明化，把選擇權與評論權交給用戶，形成“服務品質越好、遊客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性迴圈。