海口市人民醫院

海口市人民醫院是中南大學湘雅醫學院的附屬醫院，是綜合性“三甲”醫院，有床位1722張。曆盡百年，文化底蘊豐厚,造福椰城萬家。一直以來秉承著“濟世百姓、健康萬家”的宗旨和“厚德、仁愛、勤勉、創新”的精神建設醫院。始終堅持以病人為中心，大力推進醫院服務創新，優化服務流程，規範診療行為，改善就醫環境，建立和諧醫患關係，為廣大人民群眾提供方便、快捷、質優的醫療衛生服務。

圖説：海口市人民醫院醫療綜合大樓

圖説：2014年碩士畢業生與領導、導師合影

一、成立客戶服務部，推出十多項服務新措施

2014年1月，醫院吸取商業運營“售前、售中、售後”服務模式的經驗，整合與完善了除醫療護理以外的服務功能，抽調30多人成立了客戶服務部。把病人當客人那樣熱情接待。對病人提供院前、院中、院後的全方位非醫療服務。推出前臺接待、就醫諮詢、預約掛號、預約診療、網路預約、診間預約、病床預約、專家預約、智慧卡自助掛號繳費打單、陪同診療、免費接送、病人隨訪等十多項便民服務措施，緩解了看病繁瑣，就醫耗時等現象。

病人可以通過現場、電話、手機APP、微信、網路、診間等方式進行預約掛號，候診室按預約時段安排病人就診，錯開了就醫擁擠高峰，有效地縮短了病人的候診時間。

圖説：門診一樓自助服務區

以往，門診大廳病人掛號、繳費時常可見到人山人海的場面，高峰期時的排隊可以延伸到大門口。為此，客戶服務部在門診大廳等公共場所安裝了34台“自助智慧服務機”，安排專人指導患者辦就診卡、掛號、繳費、列印化驗單等，幾十秒內就可自主完成操作。在門診入口、大廳及各樓層還安排有多名導診員引導分流患者就醫、檢查、取藥等，避免病人因不熟悉服務環境而來回折騰，大大地緩解了門診的擁擠狀況。

床位緊張，住院難，是當前大醫院普遍存在的問題。客戶服務部設立了病床預約服務小組，對外公示服務熱線電話，可幫助病人預約預留床位。在收治科室沒有空床時，則通過聯繫急診科的留觀病床，先住院，再轉科。

有些醫技檢查項目當天不能出結果，外地病人就需要住賓館等待一兩天，或者再跑一趟取報告，很不方便。客戶服務部提供了代寄檢查報告單服務，只要病人留下聯繫電話及住址，客服人員在檢查結果出來後會立即將報告結果和醫生的建議等情況電話告知病人，隨後將報告單寄去，深受病人歡迎。

圖説：建立居民健康檔案

鄉下病人來到大醫院最怕的是對就醫環境、就醫流程不熟悉，從這樓跑到那樓，像鑽迷宮。客戶服務部對這類病人不僅安排專人陪同檢查，對老弱病殘、行走不方便的病人還有輪椅侍候，讓病人處處都感受到醫院的親切和溫暖。

為方便外籍患者就醫，醫院“貯備”有英語、法語、韓語、德語、日語等20多名醫務人員客串翻譯，提供免費語言幫助。

圖説：對外交流頻繁

客戶服務部在院內及車站設有接送點，提供專車免費接送出入院病人到海口汽車東、南、西站及海口動車東站。同時還為有需要的患者及家屬提供車船飛機票、計程車、酒店等預訂服務。

一天下午，陵水的李先生來接痊癒的老父親出院，來到路口攔了幾輛計程車都沒攔住，他才想起這時正是計程車司機的交接班時間，焦急中他聯繫了醫院的客戶服務部。很快，客戶服務部派來了一輛車，直接將他們送到海口東站。不僅使他們按時趕上了那一趟動車，還省了幾十元錢打的車費，這讓李先生一家很感動。一回到家，他便立即給客服部打來電話：“謝謝您們，我們已平安回到家！”

圖説：為患者服務