福建醫科大學附屬第一醫院

二、創新管理手段，推進便民惠民服務

（一）優化服務流程，推出多項便民惠民舉措

在住院部設立“一站式”服務中心，為患者提供諮詢、導診、出入院服務等多項便民、惠民服務；設立“擇日住院管理中心”，優化各項診療流程，節省手術病人等候住院時間；實施門診“一卡通”診療模式；推行多種方式的 “預約診療”服務；優化門急診流程；實施分樓層掛號、繳費和分科、分層、分散候診，推行門診服務窗口和醫技科室錯時排班；設立急救綠色通道，對急危重病人實行“三先、三後”制度（即先救治後檢查、先搶救後分科、先搶救後收費）；積極開展“三好一滿意”活動（即服務好、品質好、醫德好、群眾滿意）、推進志願者服務在醫院等活動。

積極推進和完善醫院“最後一公里”服務，在省內率先推出無卡化床邊結算試點工作，受到廣大患者及家屬的好評。同時，做好控費工作，努力做到合理檢查、合理用藥、因病施治，多年來醫院的藥佔比在省屬同級醫院中降低5個百分點，醫保病人的費用為全省最低。

 

圖説：一站式服務窗口。

（二）以人為本、服務為先

結合“創先爭優”、“三好一滿意”及省衛生計生委“三改二推一評議”等活動要求，創新開展“落實‘三個一’，行政幹部走訪基層”活動，即：醫院院領導每個月至少參加1次臨床、醫技科室早會，或到各自分管的部門了解工作情況；職能科長（主任）每月至少1次到基層了解本部門面向全院、服務全院所完成的工作情況、存在問題等；每個行政職能科室每個月至少要為臨床、醫技科室解決1件事情。促進行政管理人員進一步樹立“以病人為中心、以臨床一線為中心”的服務理念，實現“發現問題在基層、協調落實在基層、解決問題在基層”的目標，有效解決臨床一線存在的問題和後顧之憂。此外，每季度向全院各臨床醫技科室發放《職能科室服務品質徵詢意見表》了解各臨床醫技科室對行政職能科室服務的意見建議，以便及時做出整改反饋，更好地服務臨床。

 

圖説：收費處工作人員下臨床為住院患者進行出院床邊結算。

積極開展護理延伸服務，定期對出院患者進行電話隨訪服務，進行慢性病相關調查及出院健康宣教。進一步深入推進護理員規範化管理工作，對護理員進行理論授課和實踐操作的規範化培訓，完成了“雇請護理員告知書”，並在財務處的配合下，在住院處統一發放給每一位病人。

醫院堅持以精細化管理進一步帶動醫療品質提高、進一步提升行政時效，為患者提供更為便捷優質的服務。醫院積極探索改革新模式，發揮大型公立醫院在“醫改”中的示範和帶頭作用，所採取的系列改革措施和創新的管理機製成為全國衛生系統關注的亮點，連續兩次蟬聯全國“醫院改革創新獎”。繼續落實年度節能計劃，積極創建節約型公共機構，于2014年榮獲“國家首批節約型公共機構示範單位”稱號。

 

圖説：2011年，臺胞醫療服務中心隆重舉行啟動建設儀式。

（三）堅持以人為本，加強科學管理，努力打造“平安醫院”

多年來，該院領導高度重視，組織全院職工認真學習實踐科學發展觀，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，根據上級要求，把創建“平安醫院”作為構建和諧醫院的保障工程、推進醫院改革和發展的基礎工程，將創建活動納入醫院年度工作計劃，以創建“平安醫院”活動為載體，把創建“平安醫院”活動的各項工作落到實處，做到四個結合：一是把開展創建“平安醫院”活動和黨的群眾路線教育實踐活動、“醫療品質萬里行”活動相結合，做到同部署、同檢查，強化安全管理，進一步提高醫院安全管理水準。二是把開展創建“平安醫院”活動與醫院安全生産標準化建設工作相結合，醫院同全院各科室（部門）簽署科室目標責任書的同時，也簽署安全管理責任書，將開展創建平安科室活動融入科室品質管理之中，進一步提升醫院中層幹部的安全管理意識和管理水準。三是把創建“平安醫院”活動與加強醫院後勤管理改革相結合，推行車輛——保安一體化管理，加強醫院安全內保管理水準。四是把開展創建“平安醫院”活動與新一輪“等級醫院”評審工作相結合，以“等級醫院”評審第三部分（醫院安全）中的指標做為醫院創建“平安醫院”活動的具體指標，加強整改，狠抓落實，全面提升醫院創建“平安醫院”工作的整體水準。

 

圖説：領導視察擇日住院病人管理中心工作。

（四）重視醫院安全生産，提升醫院安全與風險管理水準

醫院全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，學習中央和省委省政府領導同志關於安全生産的一系列重要批示精神，積極落實安全生産要求，強化安全生産“紅線”意識，防範醫療風險，緊密結合醫院實際，以林建華院長領銜團隊，歷時十餘年，將多年的醫院安全管理實踐上升為管理理論，主編了我國第一部《醫院安全與風險管理》專著，于2012年由高等教育出版社正式出版。並以此為主要教材，自2012年起，先後舉辦5期國家級、省級繼續醫學教育項目“醫院安全與風險管理研討班”，舉辦專題講座7次，為省內外100多家醫院培養管理骨幹1000多人次，為推進我國醫院安全與風險管理做出突出貢獻。

 

圖説：志願者協助就診患者進行自助取檢驗報告單。

以“平安醫院”創建工作為抓手，緊緊圍繞醫院安全生産工作中心任務，積極貫徹“預防為主、保證品質、綜合治理、確保安全”的工作方針，以服務臨床一線為宗旨，加大安全生産投入，加強安全生産制度建設，認真做好醫院內部安全生産、醫療安全、治安保衛、消防安全等工作，為保障醫院正常的醫療秩序，構建和諧醫院、平安醫院做了大量工作，做好消防“四個能力”建設，消防日查、月查，件件有落實，加強消防系統維保工作，與全院各科室、閩南分院、皮膚性病防治分院分別簽訂《消防安全責任書》。在公安機關的支援下，成立了防暴恐武裝巡邏，重點針對門急診大廳、內、外科樓大廳以及醫院週邊的巡邏。為安防人員配置了盾牌、抓捕鋼叉、橡皮警棍、辣椒水等，既加強了自身安全防範能力，又提高了應對突發暴恐事件的能力。2009年，醫院成為福建省首批“平安醫院”；2010年在全省消防等級考核評定中，被省安全生産等級考核組確定為唯一一家可以當場評定為消防工作A級單位的省屬醫院，並獲評“平安先進單位”；在2013年福建省醫院安全生産標準化級別評定中獲得好成績。

 

圖説：院內組織消防演練。