四平市中心醫院：完善就醫條件新舉措

多年來，以唐立峰院長為核心的院領導班子堅定不移地以公立醫院的公益性質和社會效益為原則，以不斷創新服務體系，完善就醫條件，更好地承擔強醫惠民社會責任為己任，積極發揮大型公立醫院的引領作用，始終不渝地推動著優質服務深化發展，傾力打造具有省內一流水準的就診環境，卓有成效地擔當起了為社會經濟和諧發展、為人民健康保駕護航的使命和責任。

一、優質服務不斷向規範化層面躍進

全院職工認真履行“以病人為中心，患者至上，最大限度地滿足患者需要”的辦院宗旨，走出了一條從優質服務到全程優質服務再提升到全程優質規範化服務的發展軌跡。吉林省衛生廳曾在該院召開全省現場會，將“三全、三優、三滿意”的優質服務經驗推廣至全省；四平市五大班子領導曾作出重要批示：“中心醫院的團隊精神、創新精神、站排頭爭一流精神是英雄城精神的再現，值得學習和弘揚”。進入新世紀後，全體員工繼續傳承優質服務的優良傳統並向更高的標準推進，精心地鍛造著優質服務品牌形象，讓精益化服務體現在患者診療全過程，更深層面地解決了醫療服務需求，更大限度地惠及了民生。

1、彰顯人文關懷，昇華服務舉措

門診大廳服務島設立了院領導接待處、便民服務台、客服服務崗，每天都從不同角度接待服務患者。院領導班子常年輪流在門診面對面為患者提供諮詢幫助；由70余人組成的禮儀服務隊、陪檢陪查隊、輪椅服務隊和保安隊，實施一站式、一條龍服務，365天不間斷地為來院患者提供導診引領、健康指導、陪檢陪查和按需送入院；急危重症患者的“兩先兩後”服務，充分體現出竭盡全力滿足患者需求。

近年來，規範化優質服務工作全面推進，不斷延伸至解決患者深層次的需求問題，在無償為住院患者提供生活大禮包、療區配備微波爐、義務為患者理髮等基礎上,全院醫護人員千方百計地為患者提供人性化關愛，想方設法將親情服務融入到傳統節日中。除夕送餃子、端午節送雞蛋、中秋節送月餅已形成慣例。每個春節所有療區都張貼了對聯，挂上了燈籠，都為患者贈送了過年禮物，讓患者體驗到在中心醫院過春節的溫馨。2009年1月，兩位80多歲的老年患者冒著嚴寒來到醫院，為康復科16名醫護人員每人送了一封感謝信，折射出了規範化優質服務工作的成果，也凝結了康復科醫護人員的情感關愛和醫療服務付出的心血。

2、優化門急診服務流程

門診管理形成了條塊結合、以塊為主的一體化模式；制定了一系列準入制度和方便患者的工作流程；開展了預約掛號服務、限時服務、醫技科室彈性排班等；落實了專家門診全日制、首診負責制、疑難病例會診制度；建立健全了品質監控體系，加大了對門診手冊、處方等醫療文件品質的監管，提高窗口服務品質；啟用了更為迅捷、高效的急診急救服務路徑，增強了院前、院中急診急救能力和綠色通道功能；採取多種措施堅決打擊不合理用藥，降低門診患者平均診療費用等，興建了陽光大廳並呈開放式管理，患者入院交費、出院結賬、病歷複印、辦理醫保和新農合手續等各窗口服務，都能夠快捷、方便地辦理各種手續；門診影像中心的改造，開放了諮詢服務、發報告單、接待患者查詢等，為患者帶來了極大便利。2014年，進一步完善患者“一卡通”流程，落實分診指南，實行分診員不定期輪崗，深入開展門診“服務明星”評比活動等，進一步優化門診流程，提高門診人員的服務品質。

3、確保最佳的診療品質

以全院大質控為軸心，醫院建立了一套以ISO9001質控體系為核心的品質考核、監督、評價系統。從管理角度抓品質，以院科兩級品質管理組織為基礎，以《品質手冊》、《程式文件》、《工作手冊》等體系文件為框架，以質控部門月迴圈檢查、反饋、考核和內部審核、週期評審相結合，嚴格了各項核心醫療制度的落實到位；積極推廣了臨床路徑管理，讓患者明明白白看病；實施了單病種管理及合理用藥的指導監測，規範了醫療行為，保障患者安全；實行了學科二級法人制和醫療組長、護理組長負責制，確保最佳診療品質的實現。通過從嚴管理、健全制度，形成了全院人員《崗位説明書》等一系列達百萬餘字的內部管理文件並彙編成冊，這些章則制度作為規範和約束職工思想和行動的準繩，成為從嚴治院，提高醫療服務品質的強力保障。

4、“優質護理服務示範工程”取得實效

醫院護理團隊以積極轉變工作模式，夯實基礎護理，建立科學流程，全力打造優質護理品牌，抓出了護理工作鮮明的服務特色和顯著的工作成果，博得了全社會和廣大患者的一致讚譽。醫院也因此被列為衛生部重點聯繫醫院；省衛生廳于2010年在四平召開現場會推廣了醫院的經驗；同年被衛生部授予“全國優質護理服務優秀醫院”稱號。護理服務滿意度逐年提升，在衛生部開展的第三方滿意度調查的112家優質護理服務重點聯繫醫院中，中心醫院排名第三。2011年6月，《中國醫院管理》雜誌社在四平市舉辦了“公立醫院改革優質護理服務研討班”，衛生部醫政司有關領導和2百餘位與會代表到四平中心醫院參觀學習。中心醫院的護理團隊在吉林省優質護理服務工作中佔據了鰲頭。

二、致力於優美環境的打造

“規範化優質服務體系工程”包括醫院環境的營造。為了給患者一個綠色就診空間和無處不在的人文環境，醫院連續建成了外科住院大樓、門診大樓並充分體現現代建築的優勢和特點，滾動式扶梯、規範化一的專科候診區、大型電子顯示屏、環形服務島、門前停車廣場等，這些配套設施為來院患者提供了方便、舒適、溫馨與快捷的就診空間和無處不在人性化服務；逐年對業務用房及各項附屬設施進行更新改造，如修建了門診樓與外科住院樓廊連為一體的陽光大廳，使其成為一個醫療服務、康復休閒、生活品消費于一體的多功能場所，充分體現了惠民、利民的辦院理念。2014年，院領導班子又構建了新的發展藍圖，謀劃了新內科大樓建設，最大限度地為民生福祉建功立業。

三、大力推進資訊化建設

醫院將資訊化建設列為長遠發展的重點，進行了科學規劃、統籌佈局、分步實施和強勢推進。先後投資近2千萬元，建成了以千兆光纖為主幹、千兆到桌面、覆蓋全院的數字網路系統，在全院逐步形成以電子病歷為核心、HIS、RIS、LIS、合理用藥、臨床藥學、手術麻醉互通互聯的綜合資訊化管理平臺。2013年又完成了全院HIS系統平臺功能和板塊的更換升級，確保了系統的高效運作。資訊化建設的快速發展，有效地支撐了醫院決策系統，提高了品質監控、醫院管理的效率，帶動了醫療服務水準的不斷提升，為廣大患者提供了更加便捷、安全和人性化的醫療服務手段。中心醫院也被確定為“全國以電子病歷為核心的資訊化建設試點醫院”。

四、贏得了患者良好口碑

中心醫院積極創建“三好一滿意醫院”活動，實施醫療品質萬里行及“優質護理服務示範工程”活動等，不斷改進服務作風，改善服務品質，提升服務水準。近年來，全院職工以“崇尚誠信、深入細緻”的服務作風和深入開展“細節服務查推落”活動，與患者搭建了一條理解、交融、和諧的橋梁，有力地推進了優質服務工作呈現新成效。為了不斷提升患者滿意度，2013年以來，醫院充分利用社會監督評價機制，持續徵詢廣大患者評價，在全省率先開展了第三方評價工作。委託吉林蓋德蘭市場資訊諮詢有限公司，週期性的對患者滿意度進行科學調查與訪問。通過調查問卷結果表明，四平市中心醫院的服務滿意度在全省排在前位。

五、以真情實意回報社會

充分發揮公益作用，關注民生辦實事，慷慨回報社會患者，這是中心醫院將提供優質的醫療服務和參與社會公益事業緊密結合，以群眾息息相關和需要解決的民生問題為契合點，努力做到為黨和政府分憂、為一方百姓解難的真實寫照。全院醫務人員以實際行動，在當地樹立起了一座博愛的豐碑。

1、建立救助機制，幫扶弱勢群體。醫院成立了白血病患兒救助基金會。自2006年起每年注入院長基金1百萬元，用於幫助10位白血病患兒進行移植治療，僅為一例半相合骨髓移植患兒就提供救助款30萬元；實施了對先心病患兒幫扶政策和對透析患者減免費用，對每例手術患者幫扶1萬元；對每人次透析患者減免80元。僅這兩項幫扶醫院每年支出約80余萬元；還開展了“愛心列車”、“微笑列車”以及“中國視覺第一行動”等救助活動。

2、制定減免制度，惠及廣大患者。醫院常年堅持對下崗職工、低保戶以及農村貧困患者的大型設備檢查每例減免20-30%費用，僅核磁和CT兩項設備檢查，每年就補貼百萬餘元；常年組織送醫送藥送溫暖活動，救助弱勢群體，2011年同市工會共同啟動了全市婦女免費的“兩癌”篩查；定期組成醫療隊下鄉支農義診；節日為住院困難患者、社會貧困家庭和敬老院、盲人區等捐助生活品等。醫院每年的“3.5”學雷鋒青年志願者活動已堅持了十餘年時間，足跡遍佈四平及周邊地區；全院的312名志願者在醫院陽光大廳服務崗義務服務年均5000余次。

3、最大限度地降低診療費用。在醫療服務中，解決群眾“看病貴”是重要一環。為有效降低患者治療費用，醫院在藥品價格上通過各種渠道實施降價，並與藥品生産廠家簽訂嚴格的用藥合同。通過總量控制、結構調整、提高科技含量等措施降低藥品比例，嚴格限制不合理檢查和不合理用藥，認真落實抗菌藥物的專項整治，堅持門診處方點評制度，組成專門點評機構督導，發現問題及時整改並按照《醫院獎罰條例》嚴肅兌現處罰。通過開展臨床路徑管理等一系列管理措施，使門診患者日均診療費用在2010年降低了2-3個百分點。

4、建立協作關係，發揮區域輻射功能。為了發揮醫院在城鄉醫療服務體系建設中的促進作用，堅持做好各種渠道的送知識、送科技下鄉；每月組織專家到四平所屬縣區及遼寧西豐、昌圖、鐵嶺、開原等地舉辦專題講座或科普宣傳；每年至少一次組織醫療小分隊下鄉義診、推廣技術等科技支農。自2006年開始創辦的“四新培訓班”，至2011年已舉辦了15期，醫院每期都拿出萬餘元免費培訓鄉鎮醫生，實施幫助鄉鎮醫生提升醫療技能和水準，提高首診效果，推進農民小病預防在村鎮、治療在初期目標的實現。在開展對口支援工作中，2014年先後派出影像人員常駐新疆阿勒泰地區吉木乃縣醫院，並援助50萬元資金購置亟需的醫療設備；派出手顯外科、內分泌科醫生到東遼縣醫院、腎內科醫生到遼河墾區同仁醫院開展對口幫扶，使受援醫院在學科發展、管理、人員培養及科研方面均有一定提高。年內，還在區域內十余家基層醫院免費投放遠端會診設備；按要求開展了腦卒中篩查與干預項目，深入農村及社區完成高危人群篩查6,296人，高危人群檢出率18.4%。中心醫院的做法得到上級衛生主管部門的高度評價。