航空總醫院：不斷推進服務品質升級

醫院推進醫改舉措與成效

一、加強內部管理 創新機制體制

面對激烈競爭的醫療市場，航空總醫院在院長高國蘭的帶領下，在國內率先將6S企業管理工具引進到醫療行業，大力推行6S管理、精細化管理、品管圈管理、市場體系建設等先進管理工具的運用，推進醫院內部管理體系升級。

1.推行6S管理外塑形象 內強素質

通過全面推行6S長效管理，醫院環境變得乾淨整潔，員工綜合素養不斷增強，醫療安全與整體形象大幅提升。6S管理因此成為醫院一大特色和亮點，舉辦了國內首個6S管理國家級繼續教育項目研討班，成為醫療行業6S管理的範本與指導，並吸引了國內數十家醫院參觀學習。

2.開展品管圈活動 持續改善醫療服務品質

自2011年6月，航空總醫院全面開展品管圈活動以來，全院69個科室和部門共成立了30余支圈隊，申報持續改進項目106項，項目涵蓋了醫療護理、機關行政、後勤等各方面。品管圈提升了全員工作主動性，極大推動了醫院的醫療品質持續改進與精細化管理工作，取得了一系列無形及有形的成果。2014年，醫院成功舉辦國家級繼續教育培訓班，並在全國品管圈大賽上脫穎而出，榮獲三級醫院綜合組二等獎。

3.完善市場管理機制 防控運營風險

醫院積極推行市場管理體系，建立了較完備的市場管理和運作機制。醫院日門急診量逐年上升，從2009年的1千余人次，上升到2014年近4千人次，成為企業醫院主動面對醫療市場，快速持續發展的先行者。同時醫院，還新開工了HRP用友財務軟體，加強財務賬目管理，防控運作風險。

4.集團化發展積極探路新醫改

2014年7月，以航空總醫院為首，中航工業10余家醫院整合成立大型醫療集團，對中航工業的醫療機構實行實質性整合，促進集團化經營和集群式發展，為國企醫院改革之困找到新注解，也為落實醫改政策和促進健康服務業發展進行了有益探索。

二、完善服務體系改善就醫條件

2014年，醫院創新性地提出了“品質服務年”工作主題，倡導人性化服務，開展了系列品質服務工作，進一步完善服務體系，改善患者就醫體驗，贏得了患者與社會的一致肯定與好評。

1.率先成立“患者訴求中心”，實現醫患溝通零距離

2014年初，為暢通患者意見渠道，航空總醫院在國內醫院中率先成立“患者訴求中心”，每天由專職人員受理患者訴求，實現了醫患溝通“零距離”。中心受理的訴求包括患者投訴、各種建議、意見、幫助請求、表揚等。這一新舉措，將許多醫院多部門“九龍治水式”的投訴受理變為“一站式”訴求接待，極大方便了患者。通過訴求中心，醫院第一時間聽取、解決患者意見，又以此為契機，不斷改進醫院服務。訴求中心成立11個月以來，已接受各類訴求852件，其中表揚52起，全部訴求得到及時解決。便捷有效的處理方式，不僅獲得病人及家屬稱讚，還受到北京電視臺、健康衛視、《健康報》的關注報道。此外，醫院還通過定期舉辦病友會、聘請社會監督員、患者滿意度調查、電話回訪等形式增進醫患溝通，讓患者與醫務人員有更多機會交流，均取得良好成效，醫院患者滿意度保持在90%以上。

2.在京首家取消普通門診輸液，成效顯著受廣泛關注

今年3月，航空總醫院積極響應醫改號召，在京首家取消普通門診靜脈輸液，並明確規定：除兒科外，醫院門診醫生不得開具靜脈用藥處方，應按照首診負責制要求，根據病情需要，對需要靜脈輸液的病人收住院或轉急診治療。

這一深入貫徹落實國家衛計委精神，杜絕醫院以藥養醫的有力舉措，實行九個多月以來，得到了廣大醫生與患者的理解與支援，取得了明顯成效。醫院日輸液量由原來的300－400人降到70－80人，藥佔比整體下降了3個百分點，門診處方抗菌藥物使用比例從15.3%降至7.61%，減輕了患者藥費負擔，保障了患者用藥的安全性、有效性，達到了促進合理用藥目的，贏得了患者信賴。新華社、北京衛視、《健康報》等多家主流媒體報道了航空總醫院這一醫改舉措並給予高度評價，引起了社會極大關注。

3.建立特殊群體就醫綠色通道

醫院關注特殊疾病群體就醫，是目前國內唯一允許導盲犬進入的大型綜合醫院，併為特殊疾病群體提供綠色就醫通道。10月15日國際盲人節，醫院積極響應北京市殘聯號召，啟動了志願者全程義務陪同盲人就醫的長效服務機制。根據患者特殊情況，醫院還提供必要的個性化服務，將品質服務惠及更多百姓。

4.鋼琴進醫院倡導音樂療疾

根據音樂可以緩解患者焦慮緊張情緒，有助治病的原理，為改善患者就醫體驗，2014年9月底，航空總醫院在北京市首家購置鋼琴擺放在門診大廳，定期組織鋼琴志願者為患者演奏，用音樂緩解患者病痛，撫慰病人心靈，受到眾多患者稱讚。

5.打造腦血管綠色通道 服務卒中患者

2014年10月29日，第九個世界卒中日，醫院傾力打造了北京東北部地區腦血管病急救綠色通道，將急性缺血性腦卒中患者到院至給予靜脈溶栓時間由卒中心提出的“控制在60分鐘內”降至“平均僅37分鐘”，遠超要求。醫院制定了規範的腦血管病急救流程，通過科室間的團結合作、優勢互補，使廣大腦血管病患者得到了更加及時、規範、有效的診療，死亡率、致殘率大大下降。

6.整合門診分佈提升患者就診效率

醫院採取與國際標準接軌的“系統整合式門診”，即按照臨床系統思維、疾病整體思維與連續性醫療服務的要求，對門診診室進行重新劃分，如普外科與消化內科調整到一起，組成腹部疾病診療中心；胸外科與心血管內科、呼吸內科調整到一起等，調整後的門診科室按新方法大致劃分為六大診療區。如，一位腰痛的女性患者，在看完腎內科後，醫生建議她到泌尿外科再檢查一下，她沒想到出了腎內科診室，隔壁就是泌尿外科診室，通過門診診室調整，進一步提升了患者的就診效率與滿意度。

上述多項創新性品質服務舉措，不僅提升了醫院的醫療服務水準，增強了病人對醫院的信任，還受到新華社、人民網、光明網、北京電視臺、《健康報》、等媒體關注報道，改善了醫患關係，傳遞了社會正能量。

三、打造優質服務加強資訊化建設

1.加強技術創新打造優質服務

航空總醫院依託中國醫科大學與中國科學院豐富與高端學術資源，不斷進行醫療技術創新與研究，取得了顯著成果。醫院多項技術國內領先，高國蘭院長率領醫療團隊，完成了亞洲罕見病例“漸凍人”孕婦呂元芳剖宮産手術與我國體操名將、高位截癱孕婦桑蘭的剖宮産手術。另外，醫院在帶狀皰疹後神經痛、口腔種植、腦脊液病、慢性盆腔痛、煙霧病多項疑難疾病的研究方面，做了大量工作，在一些方面取得了突破性進展，在為眾多疑難病患者解除了痛苦，提供了優質醫療服務，受到央視、北京電視臺、健康報、光明網、人民網等主流媒體的關注。

2. 打造數字化醫院 提升患者就診效率與滿意度

醫院一直十分重視數字化醫院的建設，提升就診效率與患者滿意度。醫院OA系統、藥房叫號系統、電子圖書系統、PACS系統、電子病歷系統、輸液監控系統均上線，為現代醫院精細化管理提供了強大的數字化平臺。無線網路覆蓋全院，自助一體機廣泛分佈。在自助掛號交費服務一體機上，患者10秒即可實現預約掛號與交費，縮短患者等候時間，極大提升了患者就診效率與滿意度。輸液監控系統精確監控患者輸液進展情況，極大解放了家屬，避免了輸液患者頻繁按鈴換液對其他患者造成的影響。醫院還完成了新網站的建設，在微網志、微信不斷進行科普知識及新技術等資訊的及時推送，方便患者獲取健康資訊。

四．開展便民惠民舉措 構建和諧醫患關係

1.為北京480名計程車司機免費體檢

2014年年初，醫院為北京7家計程車公司的480余名計程車司機進行了大型公益免費體檢，受到計程車司機群體及社會各界一致好評。

2.千里回訪“漸凍人”母子

2014年1月底，高國蘭院長帶領專家前往千里之外的甘肅蘭州呂元芳家中，對一年前醫院免費救治的“漸凍人”呂元芳母子進行愛心回訪，再次體現了航空總醫院對社會特殊病人的關愛。

3．愛心醫生為白血病患兒捐骨髓

熱心公益的航空總醫院謝繆婧醫生，因無私為白血病患兒捐獻造血幹細胞，拯救患兒生命而當選“2014北京榜樣”6月第二周周榜樣與朝陽區7月月度榜樣，成為北京醫務人員學習的楷模。

4. 與章如庚慈善基金會聯合舉辦“新疆光明行”活動

2014年8月，航空總醫院聯合章如庚慈善基金會，開展了 “新疆光明行”大型公益活動，醫院醫療團隊與基金會工作人員共赴新疆，為新疆貧困地區500余名白內障患者免費實施復明治療手術，受到當地群眾與政府熱烈歡迎。這一增強民族團結、增進社會和諧的慈善公益活動，受到了光明網、人民網、新華社、等多家主流媒體關注報道，對構建和諧醫患關係起到積極促進作用。醫院還對張家口康保縣土城子鎮中心小學進行結對幫扶，為孩子們捐贈各種學習生活用品，組織勵志夏令營活動，切實關心留守兒童，受到當地政府與群眾高度好評。

5.義診活動健康講堂 惠及群眾

此外，醫院還積極開展口支援活動，在各個國際疾病日開積極開展常規義診活動，並定期深入養老院，舉辦關愛老人的大型義診活動。醫院平均每年開展義診活動20余次，服務患者2000余人。讓周邊的群眾切切實實地享受到實惠。

同時，醫院還每週在門診大廳舉辦2-3次健康大講堂活動，為患者普及常見病、多發病的預防與診治知識，提升患者的健康意識。

6. 細節做起方便患者

醫院從細節做起，開展了系列方便患者的舉措。如在門診大廳常年設置免費測量血壓、身高、體重的區域；在導診臺常備免費針線包、老花鏡等貼心服務。同時，為病人提供了免費的無線上網、手機充電、自助擦鞋等多種便捷服務。

醫院所獲榮譽與風采

航空總醫院是中航工業醫療行業龍頭醫院，北京市北苑地區醫療中心、聯合國兒童基金會和國家衛計委聯合授予的“愛嬰醫院”、中國醫院協會授予的 “全國百姓放心示範醫院”、北京市衛生局授予的“平安醫院”、北京市首批社會醫療保險定點醫療機構、全國無煙醫院。2010年度全國“改革創新醫院”。2011年，獲中航工業集團“四好領導班子”稱號。2013年度“全國十佳優秀企業醫院”。

2014年，醫院口腔修復正畸科榮獲中央企業“青年文明號”稱號；高國蘭院長榮獲中國醫院協會“優秀院長”、“全國百姓放心醫院優秀管理者”、《中國衛生》年度十大新聞人物、中航工業“航空報國玉獎“、”中航工業優秀共産黨員“等多項榮譽稱號。