鄂爾多斯市中心醫院：以醫改推動服務創新

始建於1950年的鄂爾多斯市中心醫院是集醫療、教學、科研于一體的大型三級甲等綜合醫院，是內蒙古醫科大學臨床醫學院，也是美國傑斐遜超聲醫學研究所超聲醫學教育中心，成立了中國內蒙古超聲醫學研究所，擁有國家級臨床重點專科和自治區領先學科，以技術力量雄厚、特色專科突出、多學科綜合優勢強大享譽內蒙古自治區及周邊地區。2011、2012年連續兩年獲衛生部頒發醫院改革創新獎。

目前，醫院總佔地面積27.4萬平米，總建築面積26萬平米，固定資産總額22億元。編制床位2200張，年門診量近99.62萬人次，年住院病人4.10萬人次，年手術量1.42萬例。現有在崗職工2002人，副高級以上專業技術人員338人，臨床醫師大學本科以上100%，碩士研究生學歷213名，博士研究生學歷7人，博士生導師1人，碩士生導師34人。設置臨床科室47個、醫技科室19個、其他科室18個。擁有世界先進的寶石CT、64排CT、3.0T核磁共振、世界一流彩超、體外碎石機等先進設備。

60多年來，鄂醫人以執著的醫志、高尚的醫德、精湛的醫術和嚴謹的學風書寫了輝煌的歷史，成為了一所綜合實力強、公信力高、社會評價好的醫院。醫院先後獲評全國“五一”勞動獎狀先進集體和內蒙古自治區“雙十佳”單位、“全國職業道德建設先進集體”、“全國衛生系統行業作風建設先進集體”、“自治區百佳醫院”、“全國百姓放心示範醫院”、“全國醫院文化建設先進單位”、“全區文明單位標兵”等榮譽稱號。

一、醫院改革工作有亮點，服務能力不斷提升

在推進醫院資訊化建設方面，走在自治區前列。2013年更新了護理手持PDA系統，傳輸效率顯著提高。使用WINGDOS8平臺移動查房。投入使用臨床合理用藥決策支援系統和輸血管理系統。電子病歷達到4級水準（最高5級）。建設了可以聯繫國內近百家一流醫院的遠端會診系統。完善了HERP系統，完成項目成本核算系統構建工作，病種、項目、科室成本一目了然。改善銀醫一卡通系統。整合兩部資訊系統，實現了點對點傳輸。

成本核算工作走在自治區其他醫院前面，自治區領導專程來院調研，該院一人進入衛生廳成本核算專家組。院長應邀參加全國醫改交流大會並介紹了醫院改革經驗。

安全管理工作到位。以全面創建“平安醫院”為主線，嚴格落實安全措施，升級維護視頻監控系統，進行消防安全知識講座和消防演練。

2014年，共開展新技術、新項目16項。醫院嚴把新技術、新項目的申請考核關，強化學科建設，提高醫療技術水準。新項目分別涉及普外科、內分泌科、血液科、重症醫學科等多個科室。10項醫療技術項目順利通過衛生廳審核，包括消化內鏡、呼吸內鏡、關節鏡、鼻內鏡、喉內鏡、婦科宮腔鏡診療技術等。

二、醫療護理質控體系完善，優質服務有保障

建立了院、組、科三級機構，定期召開工作會。購進等級醫院評價軟體，對照先進標準搜尋不足。執行護士N4、N5級分層管理，護理績效考核激發了護士隊伍的工作熱情。從核心制度落實、病案品質管理及科室自身建設三個方面不斷加強管理。著手按照三區設置標準改造急診科，完善急診“綠色生命通道”，改進流程，提高了綜合急救能力和效率。為了全面保障優質護理工作，于2014年9月，護理部經外出考察學習後成立了客戶服務中心，責成專職科護士長負責，並招聘18名護理員率先在神經外科、心內一區等7個科室開始承擔物資與藥品運送、預約、陪檢、擔架轉運、送急診標本等試點工作，全面保障優質護理服務的開展。

臨床路徑工作規範。按照衛生部關於開展臨床路徑的文件精神要求，該院26個臨床科室共佈置了324個病種，其中2014年1月至11月，臨床路徑共開展了21個專業，158個病種，5690例。衛生廳要求至2015年末，三甲醫院臨床路徑開展不少於15個專業，60個病種，該院開展情況遠遠超出要求。

三、先進的學科建設和一流的科研教學

2013年，成立了介入導管室、輸血科、營養科，成立國內知名專家工作室，邀請協和醫院專家定期授課、會診，規範學科建設、補足短板。成立內蒙古醫科大學射波刀研究與治療中心。影像科被自治區衛生廳推薦申報國家重點專科。成為2013-2016年度衛生部腦卒中篩查與防治基地醫院。

在科研教學方面，長期以來，堅持從全國知名醫學院校引進碩士、博士研究生，提升醫療隊伍的學歷層次。2014年臨床醫學院在讀學生（包括生産實習）臨床醫學和影像本科249名學生，在讀內科、外科、婦科、兒科、影像、麻醉6個專業39名研究生。有碩士研究生導師33人，教授副教授8人，健全了教學督導委員會和教研室。2014年獲國家自然科學基金2項，獲衛生部醫藥衛生科技發展研究中心項目1項，獲2014年度留學人員科技活動項目擇優資助1項。組織申報內蒙古自然科學基金13項，組織申報內蒙古自治區醫學會科學技術獎4項，推薦2人參加鄂爾多斯市青年科技新星獎的評選。

四、以群眾滿意為標準，開展人性化醫療服務

重視患者滿意度調查，引進醫德醫風系統，來院患者可以對醫務人員的服務態度、醫院管理、行業作風、服務價格等內容進行評價，全院通報滿意度情況，與年終績效掛鉤。除現代資訊手段外，定期發放患者調查問卷，召開公休座談會，及時了解患者需求。

以群眾滿意為標準，開展各種便民措施與人性化服務。一是優化完善各種服務設施。設立寬敞溫馨的便民輸液室、簡易門診、導醫服務，設置標示牌、導診顯示屏、電視機，提供免費輪椅、飲水機服務等等。二是在服務精細化、人性化上下功夫，處處體現人文關懷。為尊重病人隱私，在各門診和檢查室挂簾隔離，在住院病人床頭卡上不寫疾病名稱。提高醫技功能檢查工作效率，限時出報告，增加特殊檢查報告次數，縮短病人侯診時間；調整部分診察室，提高門診服務能力和便捷性。對危急重症患者和“三無”病人採用“先診療，後結算”的診療服務模式，保證危急重症等患者得到及時治療。藥劑科黨支部設立黨員服務窗口和黨員示範崗，早上崗、晚下崗，保證患者取藥。開展病歷郵遞服務，減少患者來回奔走。完善自助掛號繳費一體機服務，減少患者掛號、排隊、候診時間。深化預約診療服務，目前有電話預約、現場預約和診間預約，大力推動了網上預約，很好地緩解“三長一短”問題。開展“志願者服務在醫院”活動，從院領導到普通職工，每年至少半天時間義務在醫院為患者進行導醫導診服務。

各臨床科室每月至少召開一次公休座談會，至少一次健康知識講座，一方面與患者及時溝通，解決患者反映的問題；另一方面給患者講授專科疾病的康復知識或注意事項，幫助患者儘快康復。如內分泌科開展糖尿病專科互動健教，腫瘤科舉辦乳腺癌患者健康教育講座，多種形式的健康宣教活動受到患者和家屬的好評。

投訴處理機制完善，投訴舉報渠道暢通，保證24小時有人處理患者反映的問題。一般情況，週一至週五上班期間紀檢監察室負責接聽、處理和反饋，其他時間由行政總值班負責接聽、處理和反饋。同時進一步完善了院長接待日制度，規定每週有一名值班院長在東勝部或康巴什部門診大廳親自解決患者反映的問題，及時化解醫患矛盾。2014年共處理市長熱線34起，處罰人次6名。受理電話投訴25件，件件有回復，取得患者諒解。引入了醫德醫風評價系統和滿意度評價系統，實行每月一統計，每月一通報，每月一考核，加強了患者和社會監督。同時值班院長今年還繼續堅持參加市電臺行風熱線欄目，現場為患者解難釋惑，受到了患者的好評。

該院還聯合工商局、食藥局打擊冒名藥店，保護市民權益。落實“三到”幫扶工作。為十二連城鄉醫師進行免費進修培訓，捐贈醫療器械。多次開展義診活動，真正做到群眾滿意、社會滿意、政府滿意、職工滿意。2014年，組織下鄉調研4次，下鄉義診4次，並抽調了6名醫師到鄂托克前旗人民醫院做對口支援工作，每批工作6個月，下鄉醫療隊人員需參加門診、查房、手術及疑難危重病人討論及搶救，並經常組織講課、業務查房。此項工作的開展有效提高了基層醫療機構及其醫務人員的服務能力和業務水準，改善了農村就醫條件，減輕了農民群眾就醫負擔，受到了農民群眾的普遍歡迎。

五、重視醫院行風建設 塑造醫療行業新形象

聘請社會責任強、公道正派的社會各界人士作為行風評議監督員，召開行風評議員會議，廣泛聽取大家的意見和建議，不斷改進工作；建立醫院對社會、科室對醫院、職工對科室、醫院對患者一諾到底的層層雙項服務承諾，並接受社會廣大人民群眾的監督。設置方便快捷的費用查詢系統。召開患者公休座談會，開展患者滿意度調查，及職工對各臨床醫技科室和後勤保障工作問卷調查。與電視臺、電臺、報紙等媒體確立合作關係，及時徵求反饋社會各界的意見和建議。以郵政明信片形式公開發放民主評議醫療行風、醫療服務問卷調查，設立投訴舉報信箱及院長接待日和電話，對所舉報的人和事做到“三不放過”：本人不認識不放過，問題不落實不放過，患者不滿意不放過。邀請市物價監督部門入駐院辦公，開自治區衛生系統價格監督方式的先河，方便患者對不了解問題隨時詢問、得到合理解答。通過問卷形式向患者徵求意見，評選最受歡迎和最不受歡迎護士、大夫，鞭策後進，獎勵先進，塑造“爭先恐後”的良好氛圍。搭建網路徵詢建議和意見的平臺，廣泛接受社會各界的監督，做到有回復有落實。對患者舉報的收紅包行為，一經舉報，無需查證即可處罰。

為嚴防違諾違規，所有科室簽訂了廉潔行醫責任書，每名醫務人員簽訂了《鄂爾多斯市中心醫院從業人員行風建設“九不準”政策知曉與執行承諾書》，財務科、總務科、藥劑科、器械科等負責人分別簽訂《鄂爾多斯市中心醫院高風險崗位高風險環節人員廉潔承諾書》，所有住院患者與所在科室簽訂《醫患不收紅包協議書》，並將協議書放在病歷內。與中標的供應商簽訂了《鄂爾多斯市中心醫院廉潔購銷協議》，同時建立醫藥購銷商業賄賂不良記錄。做到醫患雙方、醫藥雙方互相監督，共同遵守。2014年，被鄂爾多斯市人民政府糾風辦評為“政風行風建設群眾滿意部門行業示範單位”。

六、兩部發展各有側重，主動承擔社會責任

2013年10月，根據市委市政府決定，原鄂爾多斯市人民醫院與原鄂爾多斯市中心醫院合併，整合後統一稱為鄂爾多斯市中心醫院。實行一院兩部制——康巴什部和東勝部。在兩部發展思路上，嚴格遵循市委定下的“既不影響東勝部發展水準，也要保證康巴什穩步發展”的調子，採取錯位發展。康巴什部遵循專業化、人性化、現代化和國際化的原則，總體佈局在考慮地形、地勢、自然通風采光等人文地理環境的基礎上，結合醫院功能分佈及人文醫院的理念，進行了相對集中式佈局，同時引進陽光和綠地，創造了一個全新的生態及人性化的醫療環境。通過現代化智慧化整合管理技術，利用網際網路技術、自動化控制技術和數字化技術，打造出一種方便、快捷高效及低成本運營的現代醫院運營模式。引進了內蒙古自治區首臺美國GE3.0T 750核磁共振，擁有多項行業領先的創新設備，手術室裝備有一流的數字化手術間及全景監視系統，可以實現遠端會診、室間會診及教學觀摩等。目前，燒傷整形科、感染科等原東勝部的科室已搬遷到康巴什部，康巴什部重點在影像中心、腔鏡中心、腫瘤中心幾個方面集中力量謀求突破。同時以靈活方式引進國內一流人才，服務本市患者，目前正在籌備一個消化內鏡專家工作室，成立後鄂爾多斯市消化內鏡診斷水準和治療水準將得到質的提高。

堅持倡導“辦人民需要的醫院、做患者歡迎的醫生”的辦院宗旨，以科技為先導，以醫改推動服務創新，向更高的層次和領域邁進，為保障人民健康做出更大的貢獻，實現“秉大醫，行大愛，樹大業”的美好願景。