柳州市人民醫院：創新管理模式 構建和諧醫患關係

柳州市人民醫院創建於1926年，具有89年的歷史，是集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性全國三級甲等醫院，是全國百姓放心百佳示範醫院，是桂中地區醫療中心，是廣西科技大學臨床醫學院、廣西科技大學附屬柳州市人民醫院。2009年以來，醫院作為廣西及國家公立醫院改革試點城市的單位，始終把公益性放在第一位。五年來，通過大刀闊斧的改革，通過管理創新、服務創新，使醫院實現了跨越式發展。

一、醫院改革背景

2009年是柳州市人民醫院從市中心整體搬遷到河東新區的第一年，醫院搬遷後，由於位置偏僻、交通不便等諸多因素影響，導致規模擴大與人員素質不相適應，就診病人與新醫院現代化設施不相適應，傳統的管理模式、操作模式與現代化運作模式不相適應，使得醫療業務量大幅度下降，日門診量不足2000人次。面對重重困難，柳州市委、柳州市政府作出英明決定，于2009年4月從桂林醫學院引進一名醫學研究生、碩士生導師、教授、外科主任醫師，一名德才兼備、才華出眾、有著卓越管理才能、為人低調的學者型優秀管理者——柳州市人民醫院黨委副書記、院長李寧寧。正是這位領頭雁帶領全院3149名職工不斷進取，銳意改革，使醫院實現了跨越式發展。

二、醫院基本情況

柳州市人民醫院現有在職職工3149人，衛生專業技術人員2449人，其中高級專家333人，擁有博士、碩士382人。醫院佔地面積190多畝，建築面積19萬平方米，綠地面積4.3萬平方米，實際開放床位1940張，泊車位1700多個,航空港式的門診大樓與住院樓連為一體。醫院設有50個臨床醫技科室，擁有3.0T磁共振等一大批高精尖醫療設備。醫院通過管理創新，服務創新，使醫療業務量不斷攀升，以每年10%的速度遞增，2014年日門診量突破8000人次，年門診量達178.02萬人次，職工的幸福指數不斷提高，職工的福利待遇以每年15%的速度遞增，醫院實現了社會效益與經濟效益同步增長。

三、醫院改革創新亮點

醫院通過改革，不斷加強管理，強化內涵建設，通過機制體制的創新，特別是管理創新、服務創新，出臺一系列新舉措，使醫院實現了標準化、制度化、規範化、精細化管理，使老百姓“看病難”、“看病貴”問題得到有效緩解，真正得到了實惠。

（一）管理創新——強化醫療品質管理，讓醫患關係更加和諧

2009年來，醫院不斷創新管理模式，先後對醫院的人事制度、管理制度、薪酬制度等進行大刀闊斧的改革，並取得顯著成績,使醫院實現可持續發展。

1.強化職能作用發揮顯著 為進一步加強醫療品質與醫療安全，2009年來，醫院不斷創新管理模式，強化職能部門的職能作用，成立醫務接待辦公室，建立醫療隱患管理體系及醫療隱患報告制度，使醫療隱患得到及時處置；建立總值班交班制度，每週進行一次總值班集中交班，通過院長點評，對存在的問題進行分析，達到提高總值班人員處理問題及解決問題的能力；成立收費管理辦公室，實時監控醫療收費情況，發現問題及時反饋，並指導科室進行整改，做到了合理收費；創新黨建工作特色，16個黨支部書記參加醫療品質管理委員會，協調醫患關係，把醫療糾紛解決在萌芽狀態，減少了醫療糾紛，杜絕了醫療事故的發生。院長李寧寧撰寫的論文《基於醫療隱患報告制度改善醫療糾紛的研究與實踐》被評為中南六省和港澳臺地區高峰論壇優秀論文三等獎。

2.醫療品質實現持續改進 2009年來，醫院按照常態化建設“三甲”醫院的要求，建立並完善了各項管理制度400余項；建立科主任目標管理責任制，院長與科室主任簽訂目標管理責任書並落實責任；對高風險技術操作人員實施準入制管理；新技術新項目的管理實行專家委員會審批制。為使管理更有效，內涵更豐富，2009年來，醫院先後開展“服務品質提升年”、“醫療安全提升年”、“工作制度落實年”、“醫療品質加強年”、“學科建設加強年第一週期”、“學科建設加強年第二週期”、“資訊網路建設年”等七個主題年活動，使醫護人員的品質意識、服務意識、安全意識及責任意識不斷增強，醫院的綜合實力得到全面提升，資訊與網路的建設極大地提高了醫院的管理水準。通過改革，使醫院實現了標準化、制度化、規範化、精細化管理。2010年來醫院無重大醫療事故及醫療糾紛發生。2013年醫院先後被評為廣西壯族自治區及柳州市和諧單位，是柳州市衛生系統惟一獲此殊榮的醫院。2014年11月在柳州市衛生系統“三好一滿意”及“平安醫院”檢查中獲得第一名的好成績；在廣西衛生系統“三好一滿意”及“平安醫院”檢查中得到廣西衛生計生委的高度評價。2014年12月在博鰲第二屆中國健康服務業論壇上，柳州市人民醫院院長李寧寧受邀做客人民網會客室，就醫患關係、社會責任、公信力與人文等話題接受訪談。

3.薪酬制度改革獲得成功 為進一步深化“三好一滿意”活動，2013年7月，柳州市人民醫院作為廣西惟一一家實行護士績效改革的醫院，對全院1257名護士的57個護理單元、897個護理崗位進行了護士績效改革，充分體現優勞優酬、兼顧公平的原則，改變了過去以科室經濟效益為主而與護理工作內容和性質不甚相關的工作思路，並向臨床一線及高技術、高風險、高強度科室傾斜，充分調動了護理人員的積極性，穩定了護士隊伍，全院優質護理服務覆蓋面達100%，病人滿意度達到98.32%。該項改革得到了廣西衛生計生委領導的高度評價，並作為經驗交流多次在廣西護理工作會議上進行介紹。2014年11月在廈門舉行的第八屆中國醫院院長年會上，院長李寧寧在科學績效體系與醫療尊嚴論壇上作了題為《實踐護士獎金績效改革》的精彩演講，也是廣西惟一受邀在大會上作演講的嘉賓，並得到與會領導及參會人員的一致好評。2014年9月在中南六省港澳臺三地院長高峰論壇大會上，院長李寧寧撰寫的論文《對創新人性化管理提高護士績效考核時效性的研究》獲一等獎。

4.學科建設整體上新臺階 2009年來，醫院高度重視學科建設，不斷創新發展特色。2009年來，醫院率先在廣西地市級醫院獲得國家自然科學基金依託單位資質，先後制定了一系列激勵人才脫穎而出的政策。突出以重點專科打造學科品牌，以專科整合提升整體實力，把科研作為學科建設的重要支撐，獲各級科研立項253項，其中5項課題獲國家自然科學基金立項，獲科研經費767.3萬元，獲各級科技進步獎101項，開展新技術新項目317項。在百項高新技術項目、學科專業化建設等醫療技術創新載體的推動下，醫院已形成微創外科、介入治療、無痛診療等特色項目群；ICU、CCU、NICU、PICU尤具規模，成為廣西單體最大病房；中醫科、康復科已形成特色；腫瘤科已形成集放療、化療等多種手段相結合的先進技術優勢。醫院通過創建醫療聯盟，與國家心血管病中心北京阜外醫院等國內知名醫院合作，開展遠端醫療，實現醫療資源共用。兒科等10個科室被列為自治區和柳州市臨床重點專科，心血管內科等7個專業獲得國家級臨床藥物試驗資格，腫瘤科是柳州市惟一獲得廣西首批癌痛規範化治療示範病房的科室，骨科等16個科室獲評為“百姓心目中的品牌科室”，骨科、心血管內科及肝膽胰周圍血管外科先後獲得“柳州市人才小高地”稱號，醫院還獲得首批國家住院醫師規範化培訓基地，國家全科醫師規範化培訓基地，廣西住院醫師/專科醫師規範化培訓基地，廣西血液凈化專科護士臨床培訓基地等，柳州市14個醫療質控中心挂靠該院。

（二）服務創新——堅持醫院公益性，讓老百姓得到更多的實惠

2009年來，醫院通過服務創新，不斷深化公立醫院改革，始終把公益性放在第一位，在緩解老百姓看病難看病貴問題上取得顯著成效；在創新志願者服務工作上，得到老百姓的好評及社會各界的讚譽。

1.老百姓“看病難”的問題得到緩解 2010年來，醫院先後推出一系列便民措施30余項：全面推行一卡通服務；開展多種形式的預約服務，服務人數達60余萬人次；成立入院出院接待處，解決病人在辦理出入院手續中遇到的困難，接待出入院病人達20余萬人次；推行PACS系統，使醫師能及時調閱患者的檢查診斷結果；推行門診血液生化1小時出報告並自助列印的服務及無假日門診；取藥等候時間從1小時縮短到10分鐘左右等，使來自邊遠地區的患者當日即可完成診療。2014年醫院又推出《就醫手冊》；設立自助取號就診等，使患者得到更便捷的服務。

2.老百姓“看病貴”的問題得到遏制 醫院多措並舉，嚴格控制藥比，並將常見病、多發病27個專業75個病種列入臨床路徑和單病種付費管理，覆蓋93.1%臨床科室。其中骨科23個病種實行單病種付費，每人平均醫藥費用較實施前下降9409元，下降了35.41%，平均住院日較實施前下降6.45天，下降了35.59%。實行臨床路徑的病種，每人平均費用較實施前下降431.69元，下降了5%。2013年每人平均門診費用168.66元，每人平均住院費用10162.39元，2014年每人平均門診費用176.37元，每人平均住院費用10000.02元，均低於全國三級甲等醫院的平均水準，使老百姓真正得到了實惠。

2011年，公立醫院改革取得的成效得到國家發改委、國務院醫改辦領導及國家衛生部領導的認可，分別兩次到醫院舉行了現場會。該院設立入院出院接待處的管理模式，得到了國家衛生部的高度認可 ，並在國家衛生部的網站上向全國推廣。

3.志願者服務工作得到好評 醫院創新了“請進來走出去”的志願者服務模式。2009年來，醫院先後與20余個農村、社區開展黨建幫扶及農村對口支援等。醫院先後派出1220余人次志願者深入農村社區、農民工等開展義診諮詢活動302次，放映VCD健康教育宣傳片52次，服務群眾達5.9萬人次，發放宣傳資料6萬餘份。醫院免費幫助對口支援點建設衛生室，捐贈醫療設備、物品等共計100余萬元；為融水貧困山區捐款修路、建橋及幫助貧困山區學生購買保險等共計共計80余萬元；免費接收貧困山區140余名醫護人員到醫院進修學習；免費培訓貧困山區醫護人員494人；免費為貧困山區融水教師、孤兒、唇腭裂患兒等1000余人實施手術、健康體檢等共計100余萬元。與社會共同捐資救治弱勢群體共計200余萬元等；在公共突發事件中，志願者無償獻血13.5萬毫升，挽救生命垂危的患者1000余名，2011年醫院成功救治一名受重傷、生命危在旦夕的空軍飛行員，得到空軍總部以及各級領導的高度評價；2014年我院兩位退休醫生瞿焰和陳林在南寧飛往泰國的飛機上勇救空少的事跡，引起社會的強烈反響，在泰國媒體廣泛報道，得到中泰人民的廣泛點讚，中央電視臺《新聞聯播》欄目、CCTV新聞頻道財經頻道、新華社、中新社、廣西日報、廣西電視臺以及柳州各個媒體等50余家新聞單位紛紛前來該院採訪，共發稿件100余篇，中外媒體也給予了該院兩位退休醫生"中國好大媽"的稱號。

四、取得的成效

2009年來，醫院通過大刀闊斧的改革，實現了管理創新，服務創新：醫療品質實現持續改進，服務水準顯著提升，綜合救治能力顯著提高，使柳州乃至桂中地區的百姓足不出戶就能享受到優質的醫療服務。五年來，醫院先後獲榮獲全國創先爭優先進基層黨組織、全國醫藥衛生系統創先爭優活動先進集體、全國百姓放心示範醫院、全國百姓放心百佳示範醫院、第二批“全國院務公開示範點”、第十三屆全國職工職業道德建設先進單位等國家級、省級、市級榮譽388項，收到感謝信788封，錦旗502面。2011年來，醫院連續3年成為廣西惟一躋身於“中國地級城市醫院競爭力100強”的醫院，保持西部排名第4位，連續4年在公立醫院滿意度調查中患者滿意度位居柳州市衛生系統第一。2014年醫院又成為廣西惟一躋身於“中國100家最具公信力三級甲等醫院”。公立醫院改革的成效得到國務院發改委、醫改辦領導、國家衛生計生委領導的充分認可及高度評價。2014年來，醫院在中央電視臺《新聞聯播》欄目、新華社、中新社、廣西新聞、廣西日報、柳州新聞、柳州日報等各類媒體發稿371篇，得到社會各界的廣泛讚譽及高度評價。

柳州市人民醫院依託89年的歷史積澱，積極探索適合於醫院發展的現代化醫院管理模式，通過管理創新、服務創新，不斷滿足廣大人民群眾對醫療服務需求，努力做到了患者滿意、社會滿意、政府滿意。