馬應龍藥業集團股份有限公司：為顧客創造健康

為顧客創造健康

一直以來，滿足顧客需求，實現顧客價值，培育顧客忠誠是馬應龍不懈的追求，“真正的産品、真實的療效、真情的服務”是公司經營客戶內心世界的重要途徑。為最大化實現顧客價值，馬應龍始終堅持為客戶提供多元化和性價比最優的産品和服務。

（一）産品和服務

聚焦核心優勢領域，打造肛腸領導品牌

2013年，公司聚焦核心優勢領域，不斷升級和優化肛腸類産品結構，形成定位差異化、功能互補化、劑型多樣化的系列化産品，2013年肛腸類藥品銷售規模達6.9億元。據中康資訊最新市場調研數據表明，馬應龍在痔瘡藥品零售市場銷售量的佔有率高達42%，穩居肛腸治痔領域第一品牌。

為進一步優化産品結構，公司著力培養有前景的大品種，完善産品經理制，統籌規劃各品類經營，促進資源的合理高效配置，打造肛腸治痔、皮膚、鎮痛等專業産品線。目前除肛腸治痔品類外，其他品類産品超過20個品種。

完善診療産業發展模式，持續提升連鎖醫院經營能力。

公司不斷完善醫院連鎖經營模式，圍繞“特色鮮明，診斷一流，直營規模最大”的發展目標，貫徹落實“單體完善，複製擴張，連鎖經營”的發展思路，持續提升整個連鎖醫院的經營合力。目前，公司在全國已開設六家肛腸專科醫院，2013年北京醫院、西安醫院、大同醫院等3家醫院通過擴建、搬遷及病區調整等方式擴大經營規模，武漢醫院、南京醫院、瀋陽醫院等3家醫院通過調整經營結構、強化內部管理、提升品牌力與行銷力等途徑提升自我經營能力。

挖掘馬應龍八寶的內涵和技術價值，延伸大健康領域産品系列

公司不斷挖掘馬應龍八寶的內涵和技術價值，延伸大健康領域産品系列。研究關於馬應龍八寶成分在藥粧領域的應用，研發去黑眼圈眼霜、護膚、嬰童護理等系列産品，打造和強化大健康領域産品力。

目前公司藥粧産品推出馬應龍八寶和瞳話兩個品牌，形成系列化的藥粧品種，已上市品種達40余種。2013年，瞳話産品市場開拓思路和方法基本形成，品牌構建初具雛形，具備區域影響力；馬應龍八寶眼霜定位確定，線上和線下市場定位和佈局清晰，電商業務逐步邁入正軌。

（二）品質保障

産品合格率穩定保持較高水準

2013年公司産品市場抽檢合格率為100%。國家及各省、市藥品監督管理部門對基本藥物開展全覆蓋的抽樣檢查，公司産品在生産、流通、終端等環節被抽檢共計106批次，未有不合格通報。

公司産品一次性合格率為99.99%（以最小銷售單元計算），其中主導産品馬應龍麝香痔瘡膏、復方甘草口服溶液、麝香痔瘡栓、龍珠軟膏、痔炎消片、地奧司明片、聚乙二醇4000散、馬應龍八寶眼膏一次性合格率均為100%，金玄痔科熏洗散一次性合格率為99%。

不斷優化管理流程，鞏固標準化體系成果

2013年，公司持續推行三標一體化運作模式，開展常態化自查和改進工作，不斷優化管控模式和流程，穩定標準化管理體系工作成效。

嚴格藥品生産環節的標準化管理，調整和完善栓劑類産品等工藝控制和品質標準，確保藥品生産和藥品品質控制活動符合標準化建設的要求。根據藥典增補本和2015年版藥典的標準變化要求，公司及時組織修訂和提高相應産品的品質標準。

優化藥品、化粧品及食品相關管理流程，結合現有的化粧品代工和中藥提取委託加工的狀況，優化管控模式和流程，提高工作效率。2013年，公司組織完成化粧品衛生許可證換證、注入器醫療器械註冊證換證、代用茶生産許可證換證、ISO14001和OHSAS18001體系再認證等標準化管理體系認證審查工作，並順利通過。

搭建客戶監測平臺，推動産品品質改進

為進一步提高藥品安全水準，建立以客戶價值為導向的品質改進體系，公司品質保證部聯合銷售中心、資訊中心、肛腸醫院和大藥房等部門搭建客戶使用環節監測體系，該體系依託客戶投訴處理系統、藥品不良反應監測系統、顧客滿意測評系統和客戶資訊交流平臺等關聯繫統的監測功能，充分利用現有資源，制定並完善相應制度和流程，建立客戶使用環節監測、分析和評估機制，並定期收集、分析、評估客戶反饋的産品相關資訊，形成客戶資訊監測報告，用於持續改進産品品質，防範和控制品質風險。

持續推行品質文化宣傳和教育，強化員工品質意識

2013年，公司以新GMP、藥品品質安全等為主題，組織制訂了《2013年度品質文化教育工作方案》並貫穿全年實施，推進品質文化的宣傳與教育。

針對生産車間員工，重點開展了品質風險管理應用、變更控制分類和應用、偏差管理運作等專題培訓，採用實踐案例引導生産品質人員在實際工作中改進提高。組織開展品質月活動，通過品質改進展板、徵集和評比中藥材真偽圖片、GMP知識PPT競賽、班組品質座談等多種形式的品質宣傳活動，提升員工的品質意識和專業水準，並不斷加深對新版GMP的理解和認識。

2013年，公司組織員工參加國家、省、市舉辦的QC小組活動成果交流，分別獲得了中國醫藥品質管理協會QC成果一等獎、湖北省品質協會優秀QC成果獎、武漢市品質協會QC成果一等獎。

（三）行銷服務

構建服務行銷體系，滿足客戶深層需求

2013年，公司深入研究醫改政策和市場競爭環境變化帶來的新問題，從行銷的本質出發，構建服務行銷體系。通過市場細分對客戶進行準確定位，分析客戶深層次的需求，挖掘可提供的增值服務，創新服務行銷理念、豐富服務行銷內涵、滿足客戶深層需求，切實提升專業化水準和市場競爭力。

優化渠道結構，推行渠道精細化管理

公司持續深化“以戰略連鎖為核心，以大型社會單體店為補充”的OTC市場操作模式，採取分級管理和差異化合作，強調內生增長，提升合作品質，不斷豐富專家資源，並運用專家資源持續開展學術行銷，採取産品組合策略，推動聯合用藥，擴大銷售規模。

公司不斷創新營運方式，構建集團化戰略合作模式，與區域大型醫藥集團搭建從産品到渠道、終端的一體化合作方式，發揮品牌聚合效應。2013年，公司先後與河南宛西、湖南千金等區域大型醫藥集團達成合作，提高商業競爭力，鞏固提升集團區域競爭優勢。

優化媒介組合，實現增值傳播

針對媒體傳播多樣化、社會化、碎片化特點，公司採取整合傳播策略，實現傳統媒體與網路媒體的有機結合。通過硬廣告、廣告植入、創意視頻、微網志口碑傳播等多種方式，實現了傳播長尾效應，品牌知名度、美譽度持續提升。由於馬應龍是醫藥行業第一個進入網路廣告宣傳的企業，至今，我們在騰訊、優酷、馬鈴薯等網路廣告價格最低，並且這些網路提供最強廣告創意團隊為我們服務；投放的電視媒體，還為我們提供每期欄目錄製時現場觀看名額，為我們提供了客情維護的新方式。

2013年，公司創意視頻《屁股歡樂頌》再創社交平臺自發傳播新高（僅新浪微網志的轉發數就高達12萬，閱讀量超5000萬）；與騰訊視頻聯合出品的《健康APP》打造了媒企內容共建的典範，平均每期播放數高達500萬。

（四）品牌價值

堅持品牌經營戰略，品牌價值持續提升

在南方所發佈的工業百強榜單中，公司名列第四十一位；在世界品牌實驗室、世界經理人週刊聯合評估的2013年“中國最具價值品牌500強”排行榜中，馬應龍連續第十年入選，並以95.55億元的品牌價值位列188位，保持價值和位次的逐年穩步上升。馬應龍零售連鎖大藥房列中國零售百強企業24位，肛腸藥物總銷售額佔全國痔瘡用藥總規模超過30%；北京肛腸醫院被列為國家重點專科醫院。

優化品牌資産管理，強化智慧財産權保護力度

在品牌資産方面，公司加大專利保護力度。2013年，公司完成了“具有祛痘印功效的護膚組合物、製劑極其製備方法” 、“治療濕疹、皮炎、癬類皮膚病的外用藥物組合物及其製備方法等”5項發明專利及6項外觀專利的申報，截止目前公司專利的數量已達到121項，已取得專利證書的有99項。根據國家工商總局35類新增藥品零售或批發服務等類別的要求，完成了“馬應龍”等14項商標在35類的重新註冊，確保商標權宜，截止目前公司共擁有商標190個，其中國內商標123個，國際商標67個。

與時俱進豐富品牌文化內涵

2013年，公司組織開展了“揚正氣，強責任，勇擔當”的責任文化宣傳，從物質層面、行為層面、制度層面和精神層面等注入責任文化理念，促進形成責任理念的群體心理定勢和價值取向，強化各級員工弘揚正氣、履職盡責、勇於擔當的精神力量；結合公司改革創新促發展的經營方針，宣導企業經營政策和導向，樹立先進典型，營造突破自我、改革傳統、勇於創新、敢於負責的人文氛圍。