福建省漳州市醫院

福建省漳州市醫院始建於1888年，歷經百年歲月的磨礪，至今已發展成為集醫療、科研、教學、預防、康復為一體的三級甲等綜合性醫院。醫院編制床位1056張，實際開放床位1777張，擔負著漳州市轄區480萬群眾以及外來人口的疑難重症的搶救治療任務。面對新形勢、新情況，漳州市醫院在推進公立醫院改革中，堅持以病人為中心，完善服務體系和改善就醫條件，以解決群眾關心的熱點難點問題為切入點，進一步規範醫療行為，優化服務流程，不斷改善就醫環境，構建和諧醫患關係，著力打造特色亮點服務活動，突出為群眾辦實事的工作宗旨，不斷提升服務水準和服務品質，取得良好的效果。

圖説：醫院外觀

規範投訴回訪管理提高群眾滿意度

漳州市醫院從群眾反映的服務態度問題，著力改進作風行風，專門成立了投訴和短信回訪管理辦公室，利用OA辦公系統進一步改進滿意度調查方式。短信回訪已覆蓋包括門診與住院患者，每一條短信都是針對患者本人進行回訪。落實《漳州市醫院關於群眾投訴與滿意度評價獎懲規定》，認真對待在患者回復的意見和建議方面，所收集來的滿意度測評結果，與醫護人員的績效考核、職稱評選等掛鉤。該制度的實施，不僅讓全體醫護人員接受患者監督，也可以及時發現存在的問題，及時糾正。如群眾反映門診患兒智力測試需到兒一科病房進行預約，因兒一科病房在兒科樓7樓且無專人負責預約，經常有家屬找不到預約地點，經整改現已將門診預約流程更改為在門診導診臺直接預約，方便群眾。實施以來，受到患者與社會群眾的廣泛讚譽，群眾滿意度提高。

“換位體驗”志願者活動

深入開展“志願者服務在醫院”活動，積極創新志願者服務方式，繼“快樂康復”志願者行動後，今年在開展群眾路線教育實踐活動中又創新性地開展了“換位體驗”志願者活動，護士利用自己的休息時間到病房充當“家屬”角色，幫助照顧病人，感受病人及家屬的痛處與困難；家屬利用這段時間觀摩病房的護士工作，體驗護士辛苦與不易，在換位體驗中加深溝通、理解、支援，促進醫患和諧。

開展術前見證加強醫患溝通

為加強醫患溝通，規範醫療行為，保障患者知情同意權、選擇權，減少醫療糾紛，維護醫患雙方合法權益，醫院制定了《漳州市醫院術前見證制度》。在重大、疑難手術前，危重症治療過程中開展專門性的溝通、告知活動。對重大、疑難手術、患者及家屬對治療存在疑慮或具有潛在糾紛可能的手術進行術前見證。在患方、醫療組代表共同在場的情況下，患方、經管醫生進行充分溝通，共同製作術前見證書，由委託律師或醫務科工作人員對術前談話、簽字過程以及手術知情同意書的真實性、合法性予以全程見證。術前見證制度實施以來，醫院和醫生對術前談話都有了全新的認識，醫患雙方可以有充分的時間進行溝通，患方能更加清楚地知道整個治療安排，充分理解醫療行為。術前見證最大限度地解除醫務人員的後顧之憂，使醫務人員能更專注于手術本身，提高手術的成功率，不僅可減少醫療糾紛，而且有利於醫學進步。

業務服務前移創建“一站式”服務

福建省漳州市醫院是一所集醫療、教學、科研、保健為一體的三級甲等綜合性醫院，年門診量150多萬人次，年出院7萬多人次。由於醫院規模大，就診病人多，分科細化，科室樓層分佈較為分散，導致病人就診過程繁瑣，給患者就診帶來了諸多不便。在參照國內外醫院服務模式的基礎上，我院結合實際成立了多功能服務的“一站式”服務中心，切實有效地解決了病人看病難、看病煩、諮詢預約住院難等問題，構築了人性化服務理念的醫療服務模式，不斷提升醫院的服務品味。

“一站式”服務中心的服務內容包括入院、出院、醫保報銷蓋章等服務。為入院患者提供初步衛生處置、聯繫住院床位、入院宣教、護送病人到病房等服務；為出院提供出院後復診預約掛號、相關病歷材料蓋章與複印、醫保服務、向出院患者進行滿意度調查等。使患者在“一站式”服務中心就可以辦理住院、出院、醫保退費等等一系列手續，極大的方便了患者，減少病人的往返，有效地提升了人力、物力的使用效率，緩解電梯乘坐擁擠現象，減少了相應的浪費，創立了病房門診集中服務的新概念。

開設用藥諮詢服務提供用藥免費諮詢

隨著改革開放的深入和社會的不斷進步，群眾的生活水準和自我保健意識大大提高，患者對醫療服務提出了更高的要求，同時也希望了解更多的用藥知識。為此，醫院堅持與時俱進、改革創新精神，結合藥學專業特色，開設了用藥諮詢服務室，由資深藥師接受群眾面對面零距離諮詢和電話諮詢，每日接待患者用藥諮詢30多人次，為患者解答臨床用藥方面的問題，提供個性化用藥諮詢服務，向廣大群眾宣傳用藥知識，開展合理用藥宣傳教育。

用藥諮詢服務工作開展以來，有效發揮了藥師在醫療活動中的重要作用，成為患者診治過程的必要補充，促進了藥物合理應用，提高了藥物治療效果，減少了藥物不良反應，同時有效預防了某些藥源性疾病的發生，為患者提供更安全、有效的用藥服務。

樹立人性化服務理念創建家居化診療環境

俗話説：“三分治療，七分護理。”這句話充分體現了人們對疾病治療中護理重要性的認識。一段時間以來，我院積極開展“優質護理服務示範病區”活動，全體護士以積極的態度投入護理工作，增強護理服務意識，切實做好基礎護理，突出人性化與個性化服務，提高患者滿意度。活動開展以來，護理人員轉變護理服務理念，全新認識基礎護理的必要性和重要性，不斷增強主動服務意識，變“病人要我做”為“我要為病人做”，贏得了患者與家屬的稱讚。各個病區根據各自實際情況，制訂適合本病區的具體實施方案，以爭創優秀護理服務示範病區為契機，開展護理服務“五個一”活動，即一張笑臉、一聲問候、一杯開水、一張舒適的床、一個整潔的環境。在提供臨床護理服務過程中，增加精神的、文化的、情感的內容，其核心就是樹立人性化服務理念，創建家居化診療環境，為患者奉獻一片愛心。利用資訊化手段簡化護理文書書寫，把時間還給護士、把護士還給病人，使護士有更多的時間與患者溝通、交流，通過開展優質護理服務，患者滿意度提升了4%，優質護理服務朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標持續靠近。

總之，福建省漳州市醫院通過積極探索符合中國特色的醫療服務體系，改善就醫條件，打造服務群眾工作亮點，，促進醫院全面、健康、快速發展，實現醫院“三個文明”建設互相促進、協同並舉的良好局面。醫院先後榮獲“全國文明單位”、“全國院務公開示範單位”、“全國模範職工之家”、“全國醫院（衛生）文化建設先進單位”等榮譽稱號。