華中科技大學附屬普愛醫院：創新醫院志願管理

一、普愛醫院歷史回顧

普愛醫院作為一所具有150週年悠久歷史、湖北省最早的西醫醫院，前身是英國基督教循道公會于1864年開辦的慈善醫院，與源於19世紀初西方國家宗教性的慈善服務的志願文化同根同源。“奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神，與該院一個半世紀來秉承的“普施仁術，精誠至愛”的醫院文化一樣，彰顯著愛心與奉獻。同時，著力營造著“犧牲小我，成就大我”的愛心奉獻文化氛圍。

無論是抗戰時期救助傷員，唐山、汶川、雅安等地震時第一時間深入災區、奮不顧身搶救生命，援助非洲國家阿爾及利亞，還是如今建立的普愛陽光志願者聯盟服務隊，在院內開展同伴志願服務，與街道社區建立良好的志願服務合作關係，定期開展學雷鋒、關愛孤寡老人、社區文明共建及健康義診等志願服務。百餘年來，我們始終秉承“普施仁術精誠至愛”的理念，順應時代發展，積極投身志願服務，詮釋公立醫院大愛擔當和省級最佳文明單位的示範作用。

二、普愛陽光志願者聯盟組織結構

在醫院黨委的高度重視下，醫院成立社會工作及志願者管理辦公室，專人管理普愛陽光志願者聯盟。同時，醫院被納入武漢市第一批醫務社會工作人才隊伍建設試點單位，醫務社會工作者在我院開展醫務社會工作服務的同時，全程參與對志願者招募、培訓、考核與管理工作。這使得志願服務管理工作更具創新特色與人文特色。

三、普愛陽光志願者聯盟現狀

（一）志願者招募

普愛陽光志願者聯盟在醫院門診大廳、社區、高校等多渠道宣傳志願者招募資訊，志願者可通過現場、電話和網上進行報名，經面試培訓後註冊上崗，開展志願服務。

（二）志願者培訓

為了有效地管理志願服務團隊，保證志願服務的品質，規範志願者培訓制度，制定培訓計劃。同時，作為武漢市唯一一家人文醫師素質培訓基地，將人文素質教育納入志願者培訓，不斷提升志願者人文社會科學知識，增強助人的服務意識。

（三）志願者團隊建設

根據不同來源的志願者的不同特質，組建多元化的志願者服務團隊，滿足患者的多層次需求，提升醫院服務水準。

1.天使志願者團隊

天使志願者團隊由醫院醫務人員組建而成，包括臨床醫生護士、心理諮詢師、營養師等。其主要承擔醫院內高峰時段對口援助服務、特殊患者志願服務（如：汶川地震傷員監護、陪伴，孤寡或“三無”患者的生活照料等）、醫院外義診、諮詢、健康講座、大型活動醫療保障、突發事件及向特殊對象獻愛心等志願服務。天使志願者團隊的志願服務，一定程度上做到了將醫院服務從院內延伸到院外。

2.高校誌願者團隊

高校誌願者團隊包括醫學生志願者和非醫學生志願者兩部分。主要為醫院內患者家屬提供就醫幫助、心理撫慰、人文關懷、文明倡導等志願服務。優秀的學生志願者還可成為“醫務助手”（醫生助手、護士助手、社工助手），參與醫患溝通、病房探訪、服務評價等工作，幫助醫務人員減輕工作壓力，緩解了醫院人力資源不足的局面。

3.社會愛心志願者團隊

（1）專業特色志願者團隊

主要由具有鮮明、實用的專業知識的社會愛心人士組成。重點為有需要的患者提供法律援助、心理輔導、政策諮詢及宗教服務等具有專業知識特色的志願服務。

（2）社區志願者團隊

主要由與醫院有志願服務合作關係的附近轄區居民組成。重點為醫院內患者提供就醫幫助、生活互助以及文明倡導等志願服務。

（3）同伴志願者團隊

醫院在各專科患者中招募的一批具有積極心態的患者為同伴志願者。包括心內科的“愛心”志願者、腫瘤科的“腫瘤康復”志願者、腎內科的“快樂透析”志願者、內分泌科的“糖友”志願者。由於患有同種疾病，他們更能體會彼此的患病感受，提供心理支援，增強其戰勝疾病的信心。

（四）志願者考核制度建立

為了有效地管理志願服務團隊，保證志願服務的品質，社會工作及志願者管理辦公室制定《普愛陽光志願者聯盟志願者手冊》，定期對志願者服務時間、勞動紀律、服務規範、服務績效進行考核，主要包括三種激勵制度。

1.分級崗位管理制度

針對青年志願者尤其是醫學生志願者，在志願服務活動中希望收穫更多的社會實踐經驗，學到更多的專業知識，幫助他們在完善自身道德修養的同時，提高專業水準及人文職業素質，我們設置並實施分級培訓和崗位激勵機制。

2.星級管理制度

“一星級”榮譽志願者：一年內參加志願者服務時間累積100小時者，並獲得普愛醫院榮譽職工稱號，享受職工優惠就診卡一年；

“二星級”榮譽志願者：一年內參加志願者服務時間累積200小時者，並獲得基本健康體檢一份（價值￥160.00）

“三星級”榮譽志願者：一年內參加志願者服務時間累積300小時者，並獲得感恩健康體檢一份（價值￥400.00）。

3.優秀志願者服務獎勵制度

本著“奉獻、友愛、互助、進步”的志願者精神，激發志願者的主動性和積極性。為表彰在志願服務中表現突出的志願者個人或團隊，定期開展“優秀志願者獎”、“終生志願者獎”、“優秀志願者團隊獎”等評選活動，提高團隊整體的服務人情和工作積極性。

四、普愛陽光志願者聯盟服務成效

（一）創新管理理念

1.志願服務與人文素質教育相結合：充分發揮人文醫師培訓基地作用，使志願者在服務他人，奉獻自己過程中不斷提升自己，提高素質。我們成為了五所高校的大學素質教育基地，真正做到了志願服務與人文素質教育相結合。

2.志願服務與醫務社工工作相結合：志願服務作為構建和諧醫患關係的重要補充，是一种醫務社會工作者專業指導下志願服務新模式。發揮武漢市醫務社工實踐基地作用，使志願服務更有專業水準。

3.志願服務與健康促進醫院相結合：開展同伴志願服務，使患者彼此之間互相幫扶，分享應對疾病的相關資訊和經驗，在互相幫助中樹立戰勝疾病的信心，發揮構建和諧醫患關係作用。

4.志願服務與區域文明共建相結合：與轄區開展志願服務，普愛陽光的志願者通過走進機關、企業、社區、學校、基層、單位，將醫院的服務從院內延伸到院外，詮釋省級最佳文明單位的示範作用。同時，也將有志於醫療健康事業的社會志願者請進醫院，開展志願服務。

（二）創新激勵機制

為了有效地管理志願服務團隊，保證志願服務的可持續發展，建立志願服務長效機制，我們制定普愛陽光志願者聯盟章程，創新分級崗位管理、星級管理、優秀志願者獎勵三種不同形式的激勵制度，定期對志願者服務時間、勞動紀律、服務規範、服務績效進行考核。通過激勵，激發志願者的服務熱情，增強志願者的榮譽感，使志願者獲得有價值、令人愉快的工作經歷，促進志願者的全面發展，從而確保希望普愛陽光志願者聯盟志願者隊伍的穩定，為普愛醫院的志願服務事業發展提供充足、優質的人力資源保障。

（三）創新多元化服務團隊

根據不同來源的志願者的不同特質，組建天使志願者、高校誌願者、社會愛心志願者（專業特色志願者、社區志願者、同伴志願者）等多元化的志願者服務團隊，滿足患者的多層次需求，提升醫院服務水準。

通過以上志願服務創新，在醫院建立志願服務長效機制，保證了志願服務的可持續發展，使志願服務成為醫療服務工作的重要延伸和補充，對於完善醫院服務體系起著重大作用。普愛醫院致力於打造一支有活力、可持續發展的志願服務隊伍，形成了志願服務的常態化、規範化管理，打造醫院優質志願服務品牌，為構建和諧醫患關係和完善醫院服務體系做貢獻。