上海同濟高技術集團有限公司董事長高亮 ：網際網路對家裝行業的影響

   

大家下午好，今天我演講的主題是“網際網路對家裝行業的影響”。網際網路作為一種新生態的模式，網際網路簡單的定義就是相互連接的網路，我們怎麼理解它，從每個人的角度實際上都在接觸網際網路，每個人都對網際網路有不同的認識，像我們俗話説的100個人心目當中有100個哈姆雷特一樣，每個人對網際網路的認知是不一樣的。我認同的或者在我眼裏面什麼是網際網路，我覺得網際網路最核心的本質就是兩個字，連接。怎麼去理解連接兩個字，首先我們看一下網際網路三大巨頭BAT，百度、阿里巴巴和騰訊，他們在做什麼。

首先看一下百度，百度做什麼呢？它發明瞭搜索引擎，叫百度引擎。我們到上面去找新聞，去下載歌曲，看電影以及找一些歷史知識，都要上百度，所以有一句話講，查東西上百度，百度解決了什麼問題呢？解決了我們人與資訊連接的問題，這是第一個連接。第二，我們看一下阿里巴巴，阿里巴巴解決了什麼問題呢？它開發了淘寶，開發了天貓，淘寶天貓解決了人和商品的連接，所以説14年我們雙十一天貓和淘寶創造了571億的銷售額，徹底刷新了我們頭腦當中的概念，也打破了商品零售業的奇跡，徹底改變了商品零售業的銷售模式。滑鼠+鍵盤就可以解決商品購買的問題，所以我們講阿里巴巴解決了人和商品的問題。我們再看騰訊在解決什麼問題？騰訊開發了QQ、微信，QQ是基於PC端的，微信是基於手機端的，移動電腦。所以微信和QQ解決了人與人連接的問題，我相信在座各位每個人都會用微信，我經常聽朋友講，一天不用微信一天不看朋友圈就渾身難受。以前沒錢日子沒法過，現在沒網日子同樣也沒法過。我們再看現在世界兩大巨頭，谷歌它在做什麼？它做了一個谷歌眼睛，我們叫智慧穿戴設備。還有蘋果做了一個itouch，智慧手錶，他們做了人和物的連接。隨著物聯網的出現，解決了人和物與物之間的連接。在我看來以後是萬物相連的時代。我們一直講IOT的時代，萬物相連，這是網際網路的本質。

家裝行業正在進行痛苦的裂變，傳統的商業模式全部進入了拐點，我們是否擁有一次改變遊戲規則的機會，擁有建立新知識的能力。我們想用網際網路思維徹底地改造家裝行業，首先要改造我們的思維。我們經常講的網際網路思維，網際網路思維是什麼呢？首先是用戶思維，找到用戶的痛點，客戶為王，以及聚合思維，最近我們流行的O2O的思想。我們最近特別時髦的一個詞叫O2O，為什麼叫O2O？我們發現剛才所有的連接當中有一個沒有做到連接，就是我們人和服務沒有連接上，服務是人提供的商品，所以服務無法在網上完全得到實現的。家裝行業我一直講叫産品+服務，你一定要到現場才能完成人的服務。所以當人與服務連接的時候，必須使用O2O，就是所謂的線上聚客，線下體驗消費。我們一直講的餐飲就是最典型的O2O，大眾點評就是最典型的O2O，一定是線上引流，引流到我們線下的餐飲做服務。所以我們看最近BAT做了什麼事情，都在投資打車，先是百度投資了一個易車網，國外過來的。阿里巴巴投資了快的，騰訊投資了嘀嘀。為什麼投資汽車行業呢？大家都想把人和服務連接在一起，而且這裡面存在巨大的商機，在人與服務連接的過程當中目前沒有一個巨頭搶到先機，所以大家都在做出租行業。為什麼不約而同地進入到出租行業呢？因為出租行業集合了O2O所具備的五大要素。人、機器、時間、地點和支付。前一段時間都在投資地圖，它是一個定位系統，現在用到嘀嘀打車或者快的打車，我們把我們的需求對著我們的手機，O2O一定是基於移動互聯的，把需求講到軟體，軟體馬上告訴我們司機在周圍有幾公里，什麼時候來。我們自備車多了，用過易車或者專車的，計費都不用計價器，軟體自動計算，然後通過微信、支付寶進行支付。三大巨頭在搶什麼呢？在搶我們的定位系統、支付系統，讓我們用它的定位、支付完成整個閉環式的消費。所以家裝行業必定也是巨頭可能要進入的行業，這就不難理解為什麼小米、萬科開始進入家裝行業。套用雷軍的一句話，家裝行業是不是下一個風口飛起來的豬，誰也不知道。

我們看一下2014年線上家居裝璜行業的報告，我們用了一個艾瑞公司提供的數據，我們只有依據充分的樣本調查才能感覺到這些數據的真實性，因此我們做出的判斷才更為精準。首先我們看家裝用戶獲取裝修公司資訊渠道，65.9%已經通過網上論壇、網站來獲取，58.2%的人通過朋友的介紹，展銷會僅佔到13.2%，報紙、戶外廣告僅佔到9.9%，網路已經成為獲取裝璜公司資訊的主流渠道。再看一下選擇裝璜公司的依據。第一，良好的口碑，52%。第二，較大的品牌和規模。第三，性價比。第四，朋友的推薦。可見口碑是大於品牌的影響力的，所以剛才王總講的口碑是第一位的。我們再看一下網站上客戶都希望家裝公司能夠提供什麼樣的服務，到府免費測量、免費裝修方案、公司資質以及裝修公司的點評。再看一下客戶到網站上瀏覽什麼資訊，首先看一下材料的優劣，還有裝修經驗、裝修案例。再看一下客戶買建材的依據，64.1%的人選擇性價比高的，其次是品質好的，再次是環保的，還有低廉的價格、知名的品牌，這裡面有一個非常有趣的現象，我們消費者在選擇建材的時候對品牌的知名度要求不是很高，對品牌的依賴度比較低的，不如家裝公司品牌依賴度那麼高，所以我們一直講裝修是建材的入口，更多地材料商可能依靠裝飾公司這個銷售口去銷售它的建材，這是有道理的。同時我們可以理解為什麼線下團購那麼火爆，網際網路組織的，而且一定要打低價，客戶對價格的敏感度是特別高的。

網際網路已經改變了客戶行為，尤其是在了解裝璜公司的行為，為什麼呢？因為網際網路有兩個特點。第一，在獲取資訊的便捷上非常方便，我們想了解一個公司，上手機一查就可以了，再看看點評。第二，資訊的互動性。以前我們的資訊都是單方面傳播的，就像我們以前在展會上，客戶無法了解你這個公司到底好與壞，資訊傳遞是單向的。現在不一樣了，現在它的資訊是互動的，他不聽你説了，到網上自己去，聽朋友的口碑，聽朋友的介紹，分享所有裝璜網友的案例，有了獨立自主判斷的能力，整個購買行為發生了變化。

我們看一下我們的辦法和我們的解決方案。首先我們建立了線上的用戶中心，我們把設計資訊、預算資訊、材料資訊、施工資訊、客戶服務資訊統統放到了網上，這是我們的用戶中心。在用戶中心裏面我們的客戶可以隨時隨地地查閱裝修的進度、客戶的裝修資料，這是用戶中心的界面。今年我們公司入股了蔣總的千思公司，蔣總在10年前提出了裝修要數字化，從今年開始可能會把他的夢想落地。這是我們用戶中心裏面的幾個模組，其中我們把所有的照片都可以上傳到網上，把我們的設計方案放到網上，客戶有一個客戶端，我們所謂的客戶端非常重要。現在都講客戶端，為什麼客戶端這麼重要？因為客戶端是客戶的決策端，誰能夠把握決策誰能夠搶到先機，讓所有的裝璜資訊全部透明。我們的預算全部開放給客戶，等會可以看到我們和我們的建材商城連接，線上商城連接，客戶只要到我們的線上商城選擇好我們的建材，直接拉到他的購物車裏面，生成他的主材預算，日後我們所有的變更都是點對點線上和客戶做變更的，這是我們的施工進度表，我們可以看到我們完成了20%，還剩46天，整個施工的進度表。包括施工日記，監理到工地上拍照，上傳到我們ERP系統，然後通過客戶端自動到ERP系統當中去抓取這些數據，客戶可以看得到的。線上的選材系統，這是商城，採取的是淘寶模式，客戶已經習慣了淘寶模式，所以我們採用淘寶模式的方式。網際網路的內控系統是基於ERP、OA、CRM、SCM整個一套系統，OA是辦公自動化，CRM是客戶管理，ERP是百姓講的企業資源計劃，SCM是供應鏈管理，整個我們統稱為ERP，實際上是包含了所有的系統。我跟大家提一下SCM系統，就是我們的供應鏈系統。實際上家裝行業發展到今天大家同時都突然意識到我們要對供應鏈進行整合，也就是説我們對材料商進行整合，用網際網路的思維，F2C的思維，你的整合一定要整合到工程，去掉所有的中間環節，用網際網路的思維，不僅是把中間商要幹掉，把裝璜公司也要幹掉，所以剛才我們的徐總講，裝璜公司在網際網路領域裏面就是最大的仲介，所以網際網路發展的未來是很可怕的。為什麼？我們裝璜公司解決了什麼問題，我們再看目前平臺網站解決了什麼問題，平臺網站可以把客戶的需求瞬間傳遞給設計師，設計師幫客戶進行線上預算結束之後，瞬間地把材料分解之後傳遞到供應商那裏，平臺完全可以做裝璜公司做的事情，而且還解決一個什麼問題？支付問題。以前裝璜公司不會拿錢跑，但是你知道如果平臺替代你收錢、付錢的功能，我們裝璜公司很容易被替代掉，這就是裝璜公司可能會被去仲介的很可怕的地方。據我所知目前有一家垂直類的平臺在做這件事情，做的原理和等一會我講的原理是一模一樣的，我們做的時候已經考慮到整個模式是平臺模式，完全可以改變裝璜行業的，平臺我們認為是資本和資本的競爭，我們不適合，我們把這個弱化了，弱化到我們做企業平臺，做一個應用平臺。這家公司在做，我都看到了，客戶需求有了放到手機上，手機分配給我們的設計師、材料商，而且馬上要出臺，這個公司準備了200人在北京開發系統，而且是我們這個行業非常大的平臺在開發。所以我相信在未來的兩三年裏面我們所有作業的模式都會發生改變，這是我們的ERP系統，和百姓ERP系統整個管理的原理幾乎是相同的，只不過我們的界面稍微好看一些，有親和力一些。這是我們對材料商的管控，這是對工期的管控。首先我們改造門店，把門店升級為線下的體驗店，然後到門店體驗標準的施工流程和工藝，再做一站式選擇。O2O也叫ONO，以前叫線上聚合線下消費，現線上上線下都可以體驗，線上也是可以支付的，線下也可以支付，雙向的。我們構建了整個商業模型三個平臺，其中針對業主的客戶端進行選材選設計師、施工隊，今天如果不是我做是平臺做，等於就把裝璜公司替代掉了，我們今天在於做一個企業平臺。我們建立了一個商城，提供客戶進行線上的選材，我們還有一個運營部，實際上是整個ERP管理，主要是對我們所謂的施工鏈條以及供應鏈條材料商管理，同時把這些所有管理的數據全部提供給客戶端，我們客戶除了老總要看到的財務數據之外，他可以看到一切的裝璜數據，我們網際網路也是打破資訊不對稱，讓客戶了解整個的裝修過程。我們通過ERP不僅管理好我們的設計師，管理好我們的供應商，實際上也對我們客戶是一種管理。這是我們整個運營模式，我們通過客戶端、商城以及管控中心進行模式上的複製，分公司的複製，這是我們整個規劃。

我們認為O2O是家裝行業網際網路改造的最佳模式，它不僅限于線下體驗，線上成交。圍繞客戶的需求，通過線上系統和線下系統提供專業的服務體驗，體驗不僅線上下，也表現線上上。謝謝大家。謝大家。