上海市第十人民醫院：積極構建和諧醫患關係

當前我國社會正處於轉型期，人民群眾不斷增長的醫療服務需求與醫療服務能力、醫療保障水準的矛盾日益突出，人民群眾對疾病的診治期望與醫學技術的客觀局限性之間的矛盾日益突出，導致醫患關係緊張，醫療糾紛、“傷醫”、“殺醫”事件時有發生，嚴重影響社會穩定。事實上，患者心理因素變化是導致醫患關係緊張的重要原因之一。因此，上海市第十人民醫院基於患者大樣本調查、專家諮詢、與患者深入訪談基礎上，探索建立微信服務號，旨在從患者心理角度出發，緩解患者焦慮點，從源頭上預防因病人心理變化而引起的醫療糾紛。

一、項目産生背景

針對患者做的大樣本調查顯示，在很多情況下，誘發醫患矛盾産生的原因往往是一些小事，由於醫護人員未能及時發現患者這些細微的變化，未能及時發現、解決這些小事，使患者産生焦慮感，最終使事件惡化成醫患矛盾。

首先，通過閱讀大量文獻得知，醫患之間長期缺乏有效溝通以及醫患之間客觀存在的資訊不對稱，是導致患者産生焦慮情緒的原因之一。醫務工作是一個高度專業化的職業，熟知醫學知識需要經歷一個複雜的、循序漸進的學習過程，醫務人員擁有大量患者所不知的醫學知識，這就造成了資訊不對稱。作為資訊的劣勢者，患者容易産生焦慮，有一種強烈想了解更多資訊的願望，然而由於三甲醫院門診量大，醫生跟每個患者交流的時間平均不超過2分鐘，兩者之間缺乏充分的溝通和交流，患者往往無法從醫生口中了解更多有關疾病的知識，處於這種狀態下，患者的焦慮感就會不斷增強，一旦遇到出發點就會爆發。

其次，為了保證醫院醫療品質和患者生命安全，患者就醫過程需要經歷掛號、候診、醫生詢問、付費、候診、做檢查、等待檢查報告、醫生查看檢查單、取藥等一系列冗長且複雜的就醫過程，再之患者本來身體狀況欠佳，很容易産生焦慮情緒，一旦有某些情緒的出發點，容易産生醫患矛盾。

從醫院角度來看，如果要緩解患者的焦慮情緒，需要增加醫護人員與患者的溝通時間。但在現有運作機制下，醫護人員基本已經滿負荷工作，若要進一步與患者溝通，緩解其焦慮情緒，唯有通過增加人力成本，這無疑會增加醫院的運營成本和管理成本。如何在儘量不增加人力成本的情況下，緩解患者焦慮，構建和諧醫患關係成了擺在十院人面前的一個課題。

二、具體舉措

近年來移動技術快速發展，尤其是微信，已經擁有6億總用戶。十院近三年來的門診數據顯示，44.6%的門診患者年齡在50歲以下，而經過後臺數據顯示，60歲以下這一年齡段正是使用微信的主力軍，因此十院將微信服務號作為緩解患者情緒，構建和諧醫院關係的重要補充內容。微信公眾號主要分為基礎資訊模組和服務資訊模組。基礎資訊模組包括醫院簡介、交通資訊、十院微視頻、院內導航等內容；服務資訊包括自我預檢、專家預約、停車資訊、候診隊列、專家點評、我的醫生、我的報告我的預約等內容。

（一）國內首創“一步直達診室”服務功能。每個有過看病經歷的人可能都有這樣的體會，醫生看病時間僅有2至5分鐘，但掛號、候診、付費可能需要花費大半天的時間。為了幫助患者節省就診時間，十院于國內首次提出“一步直達診室”的構想，即患者在家即可通過微信平臺預約專家號，就診當天憑藉微信預約號直接到診室看病，待專家診療結束後一併繳納掛號費、檢查費。實際上，這一措施在方便患者就醫的同時，也對醫院正常管理和經營提出挑戰，有部分人擔心患者在就診之後不去窗口付費，對醫院造成一定經濟損失。但十院本著“以病人為中心”的原則，為了促進醫患和諧關係，甘願承擔風險。

（二）國內首創“自我預檢”功能。該功能旨在建立“移動導醫臺”，幫助患者快速確定自己應該前往就診科室，少走冤枉路。該功能與導醫分檢系統相連接，通過輸入症狀與體徵關鍵詞，如頭痛、胸痛、腹瀉、消化不良、乏力等，建立在門診大數據分析基礎上的自助預檢系統能給出具體的就診科室的建議。為保證預檢的安全性，系統在第一推薦科室的基礎上，還會給出第二或第三就診科室。

（三）國內首創“專家點評”功能。在醫患矛盾較為凸顯的年代，患者與醫護工作者之間的信任度比較脆弱，“專家點評”功能旨在利用患者的口碑效應增加其他患者對醫務工作者的信任度。前期“專家點評”功能主要通過書面表揚信、錦旗以及電腦端點評的方式實現，取得了較好的社會效應。為了進一步延伸該功能的影響力，十院實現微信服務號與醫院官方網站的“專家線上評分系統”無縫連接，患者不僅可以在就診後通過微信對醫生進行評分，還可以實時看到專家收穫患者點“讚”的數量。

（四）“我的報告”服務功能。該功能與醫院資訊科進行數據對接，患者只要將自己的就診卡號與醫院微信號綁定，便可在院外查詢自己化驗報告單。該功能最直接的受益者是前來復查的患者，他們也許只需要查看單個指標數值是否回歸正常值，如果手機查看報告時看到已經回到正常值，就不需要前來就醫，省去了來回奔波的時間和精力。

（五）“專家預約”服務功能。近年來隨著患者對專家門診需求的增加，醫院內基本已經實現多渠道的預約形式，但由於該種預約制度沒有約束力，不時出現患者爽約的現象，面對專家門診一號難求的現狀，這是一種極大的資源浪費。微信線上預約功能不僅能幫助患者實現移動端預約，患者還能在規定的時間內取消預約，如果累計爽約三次，將取消患者線上預約資格，保證其他患者的利益。

（六） “候診隊列”服務功能。患者與醫院微信號進行綁定之後，就能實時查閱前面還有多少人在等待就診，可以更加自由地支配排隊等候的時間。

（七） “停車資訊”服務功能。微信號與停車資訊監控系統進行對接，前來就診的患者只要點開“停車資訊”功能，即可看到院內所剩車位資訊。此外，同時顯示醫院附近幾大停車場資訊，極大方便驅車前來就診的患者。一旦患者發現車位緊張，也可即時調整出行方式，免去不必要的麻煩。

（八）實時溝通服務。除了以上功能之外，患者無需綁定十院微信號即可與後臺維護人員進行實時溝通。此外，後臺維護人員會定期整理患者的投訴、建議，並將整理後的資料遞交給相關科室進行處理。

三、取得的成效

（一）減少人力成本，提高服務效率。基於“一步直達診室”、“候診隊列”等等服務功能，縮減患者就醫時間1小時，減少門診配置力量10%。

眾所週知，由於上海醫療資源配置不均衡，存在醫療資源充足和緊缺的結構性矛盾，大量患者集中在三級甲等醫院，對醫院資源配置、人員配置提出了很大的挑戰。微信服務號開通的“專家預約”、“候診隊列”、“我的報告”等功能，省去了患者排隊掛號以及在診室外排隊候診的時間。其次，為了確保醫院的醫療品質，提供精準化的醫療服務，經過醫生初診後，每個患者需要做一系列的檢查，檢查結果少則等待15分鐘，多則等待一兩周，病人需要長時間在醫院等待報告或者來回奔波取報告，耗費很多時間和精力。十院微信號開通的“我的報告”這一功能，使患者可以通過手機查詢檢查結果，無需長時間等待檢查結果。

再者，在全社會呼籲為患者提供各類便民服務的背景下，醫院已經增加大量便民服務人力資源，例如便民服務台、預檢臺等工作人員，這些舉措為患者提供便利的同時，也大大增加了醫院的運營成本。微信“專家預約”、“自我導診”等服務功能的推出，有效替代了門診工作人員的工作，使醫院在不增加人力成本的同時為患者提供便利的服務。

（二）微信服務號得到患者高度認可。隨著移動網際網路的快速發展，患者對移動醫療産生了迫切的需求，因此微信服務號一經産生就受到了患者的喜愛。7月16日，十院微信服務號正式上線，截至8月底，粉絲數量已經突破1萬人次，截至11月底，粉絲數量已經達到16302人次。

11月初，騰訊大申網、復旦數字與移動治理實驗室等主辦“上海十大微信公眾賬號評選活動”，經過前期市民投票和專家評審，十院微信公眾號順利經過兩輪初選，進入30強榜單，截至12月初，市民投票數量一直穩居前五名。

為了進一步了解患者微信使用行為，該院員工以周為單位詳細統計患者諮詢，以及“專家預約”等功能使用情況。統計顯示，自8月初至11月底，患者累計諮詢次數為1284次，主要諮詢時間集中在上午8點至13點之間，諮詢問題集中在微信使用方法、專家資訊、就診時間、診療流程、疾病諮詢等項目。

（三）得到社會媒體廣泛關注和支援。十院微信號一經推出，就引起社會媒體的廣泛關注，自7月15日至8月7日之間持續有媒體跟進報道，共計報道25次（詳見附錄1），其中不乏《解放日報》、《文匯報》、《新民晚報》、《新聞晨報》（詳見附錄2）等在上海市內具有較高知名度和影響力的報紙。社會媒體多大多將關注點集中在十院微信致力於打造微信“全流程服務”以及“手機導診”和“微信評價醫生”等方面，取得了良好的社會效應。