中南大學湘雅二醫院：創新醫療服務SAFE-CARE體系建設

湘雅醫院：

中南大學湘雅二醫院位於歷史文化名城湖南長沙，始建於1958年，脫胎于1906年美國雅禮協會在中國最早創辦的西醫院之一——雅禮醫院，隸屬於教育部直屬的中南大學，是一所教育部和國家衛生計生委共建、國家衛生計生委直管的集醫療、教學、科研、康復、預防、保健于一體，也是國內學科最齊全、湖南省規模最大、技術力量最雄厚的大型三級甲等醫院，素有“南湘雅”美譽。

醫院佔地面積230畝，編制床位3500張，在職職工4169人，其中高級職稱630人。2013年門急診量260萬人次，出院患者10萬人次。2014年7月，最大日門診量已突破13000 人次。

SAFE-CARE體系建立：

在不斷的探索與實踐中，逐步形成了具有湘雅二醫院特色的醫療品質和安全safe-care體系，並取得了較好的效果，保障了醫療服務的品質，加強醫院的管理，營造了和諧就醫環境。

safe-care模式中各字母代表了不同的含義，S即Spirit，代表弘揚湘雅精神；A即Administration，代表規範醫院管理；F即Front/First，代表完善一線服務；E即Education，代表強化教育培訓；C即Communication，代表加強醫患溝通；A即Ahead，代表風險防範前移；R即Reputation，代表提升集體榮譽感；E即Electronize，代表建設數字化醫院。

Administration規範醫院管理

醫院管理者與醫院全體醫務工作者是矛盾的統一體。針對這對矛盾統一體，如何將醫療品質與醫療安全落實到實處，醫院管理層採取了一系列措施。

Front/First完善一線服務

臨床一線工作是直接與患者打交道，是醫院的主要工作重點。醫院通過不斷完善臨床一線服務模式，為患者建立了安全、方便、舒適的就醫環境，大力推行便民惠民舉措。

一、在省內率先開放雙休日門診和節假日門診，並個性化限定就診號數。

二、成立“湘雅名醫”工作室。醫院設立“名醫工作室”，由獲得“湘雅名醫”、“一級主任醫師”、“湖南省名中醫”以及“全國老中醫藥專家學術經驗繼承工作指導老師”稱號的名醫接診，發揮名醫的示範效用。

三、打造“全時空”門診。在資訊化支撐下，通過預約診療，讓熟悉的病人找熟悉的醫生看病，突破門診空間和醫生門診時間的制約。

四、推行醫技服務新模式，實現“人休機不休”，儘量延長影像、檢驗等醫技科室開放時間，縮短患者等候時間。大型設備24小時連續工作，保障患者隨時能做檢查。

五、實行多種方式預約診療、提供方便快捷的檢查結果查詢服務，使醫院掛號、取藥獲取結果排長隊現象得到根本緩解。

六、充實一線值班力量，提高臨床處置成功率。

七、醫院在省內率先建立了護理總值班和後勤總值班制度，是行政總值班和總住院制度的完善和補充。

八、建立並暢通6個“綠色通道”公佈小組名單，24小時待命，確保急危重症患者能夠得到及時救治。

Education強化教育培訓

首先，青年醫務人員和新進員工全員培訓是醫院教育培訓的重點。對所有青年醫生的培訓均建立個人業務檔案，並要求年輕醫師在晉陞主治醫師之前必須到醫療安全辦輪訓1個月，學習《執業醫師法》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》，同時讓醫務人員直接參與醫療糾紛處理的全過程，增加醫療安全意識。

第二，教育培訓內容有針對性。除了醫學專業的基礎知識、專業發展最新進展和臨床能力教育外，對不同層次的醫務人員開展不同內容的，包括醫學倫理、職業道德、人際溝通能力等方面的教育和培訓。在2013年“內涵建設年”主題年活動中，組織“學指南、讀規範” 等系列培訓，開展“抓內涵、轉作風、上水準”安全生産百日競賽等活動。

第三，鼓勵青年醫師外出學習。除不定期邀請國內外知名學者來醫院講學和技術指導外，醫院每年選拔10名左右優秀學科帶頭人和中、青年骨幹出國留學；選拔50名左右有發展前途的中青年業務骨幹或中層業務幹部，到國內本學科最高專業水準的單位進修學習；同時鼓勵醫務人員參加高水準的國內、外專業學術性會議和學術交流。

另外，醫院還充分發揮其在心理學方面的優勢，“尊重、認同、共情和肢體語言”等心理學技巧和禮儀技巧作為相互溝通的有效方式也被湘雅二醫院應用到對醫師的培訓中去。為了改變臨床醫護人員職業倦怠及“習慣化”特點，醫院每週兩次的“冥想放鬆訓練”和每月一次的“團體放鬆諮詢”成為湘雅二醫院調節醫務人員心理壓力的方式。護理人員還成立了“身心心理護理聯絡組”，幫助患者和護理人員宣泄情緒，快樂工作。

Communication加強醫患溝通

除了醫院自身技術的提升和醫療管理制度的完善外，醫院提出四個“主動”為代表的新理念和新舉措，即“主動增進溝通、主動接待投訴、主動賠禮道歉、主動化解矛盾”，為醫院開創了醫患和諧的新局面。搭建投訴處理“快車道”：切實保障患者權益，24小時開通投訴電話，一般投訴處理不超過3天。

主動溝通方面，醫院打出“組合拳”。 在聘請社會監督員為醫院服務“挑刺”的基礎上，從2011年開始，醫院每月舉辦“社會開放日”活動。

此外，醫院還實行重大手術術前談話告知見證制度，醫療安全辦工作人員、手術醫生、患方家屬在現場錄音錄影的情況下，當面進行詳細的交流。 此外，醫院還實行重大手術術前談話告知見證制度，醫療安全辦工作人員、手術醫生、患方家屬在現場錄音錄影的情況下，當面進行詳細的交流。

Ahead風險防範前移

一、對醫療新技術進行嚴格評估。各科室在申報新技術新項前，先由醫療新技術管理小組組織專家對該項目的創新性、科學性、實用性及理論依據做出初審，然後再由院醫療新技術管理委員會對其進行理論和技術論證，提供權威性的評價。 二、建立醫療不良事件預警報告制度。督促臨床一線科室及時發現醫療安全隱患，書面告知醫療安全辦，將醫患矛盾化解在萌芽期。一旦發生醫療糾紛，醫療安全辦先組織相關科室專家進行客觀討論，分析診療過程中可能存在的問題，並就患方的訴求做出合理溝通方案。 三、不斷優化就醫環境，制定風險預案。近年來，醫院在著力打造綠色、現代化醫院的同時，患者就醫的軟環境的建設也是醫院建設的重點。主要做法包括在全國率先使用 “一卡通”自助就醫系統，推行“先診療後結算”模式，有效減少了就醫等待，改善了患者的就醫體驗。2014年3月，醫院再次推出“全時空”門診，突破門診空間和醫生門診時間的制約，讓熟悉的病人找熟悉的醫生；優化診療“一卡通”，推出了 掌上預約功能，市民通過手機即可實現預約掛號；在藥房推進電腦自助排號，省去了人工排隊的煩瑣（圖9）。與此同時，醫院不斷改善就醫環境，在門診空間十分緊張的情況下， 設立便民服務中心，開闢“休閒吧”，免費提供茶水、咖啡，可讀書、閱報、看電視，免費預約掛號服務等（圖10）。 四、醫院制定了一系列醫患糾紛應急預案，與公安、司法、綜治等部門建立了聯動機制以應對打砸醫院、醫鬧等不法行為。

Reputation提升集體榮譽感

醫院內部成員的集體榮譽感和共同價值觀不僅是醫院事業健康發展的保證，也是打造核心競爭的力保證，更是提升醫院管理水準的有效途徑。首先，醫院黨委狠抓醫院文化建設。著力建設“責任、品質、仁愛、員工”四位一體的醫院文化，以增強職工榮譽感、責任感。通過舉辦文化藝術節，職工體育運動節，成立群眾性文體協會，開展書法、攝影、演講等各種比賽，在豐富業餘文化生活的同時，增強了職工的凝聚力和向心力。第二，實行民主管理。每年召開職代會及各層次座談會，重大決策由職代會和教授委員會民主決策。醫院還通過新進員工培訓、職工繼續教育等途徑，強化“院興我榮、院衰我恥”的愛院情懷，讓每位職工的主人翁意識得到強化，激發全院職工在平安醫院創建過程中獻智出力，將醫院這個大家庭建設得更加美好。第三，關愛職工，讓職工以作為湘雅二院人而驕傲。實行雙休日，提高職工住房公積金等福利待遇；對職工食堂進行了全面改造，設立專門的職工餐廳；出臺了《湘雅二醫院健康促進計劃》，提高職工個人健康素養，完善職工健康檔案；加強無煙醫院建設；建立院內離退休職工“120”和職工互助基金，在關心困難職工的同時，利用湘雅二院心理學專業的優勢，幫助醫務人員特別是臨床一線的工作人員進行專業的疏導，確保工作人員心理的健康。

Electronize建設數字化醫院

資訊化建設已成為衡量醫院管理水準的重要標誌，也是當前醫院加快發展的關鍵。在不斷推行各種措施提升自身醫療品質與安全的時候，醫院相應的資訊化建設也在有序地進行。目前資訊化建設主要從門診資訊化、住院資訊化以及行政管理資訊化三個方面著手。在門診資訊化方面，按照“以時間換空間”的理念，在全國率先推行診療自助“一卡通”，通過自助就醫系統，患者可自助完成預約、掛號、充值、劃價、繳費、列印導診單、列印檢查結果等操作，基本實現“零等候”。在住院資訊化方面，醫院已經完成了電子病歷在臨床推廣、開發了醫療護士站電子公告牌資訊系統，醫生檔案管理等系統，並建立醫生業績電子檔案，科主任業績實時線上自我考核等系統，同時實現了醫療區實時電子監控、糾紛處理及突發事件實時錄影的功能。2014年，新一輪住院流程優化資訊系統建設已經初步完成，患者可自助辦理入院，同時醫院資源資訊管理系統（HRP）項目正式啟動，移動醫療服務平臺“雲端二院” 正式上線。在行政管理資訊化方面，開通了遠端會診中心，完善了醫院門戶網站、資訊港建設，並建立了醫院辦公自動化系統。