上海十院：借新媒體新技術 建和諧醫患關係

三、取得的成效

（一）減少人力成本，提高服務效率

基於“一步直達診室”、“候診隊列”等服務功能，縮減患者就醫時間1小時，減少門診配置力量10%。

眾所週知，由於上海醫療資源配置不均衡，存在醫療資源充足和緊缺的結構性矛盾，大量患者集中在三級甲等醫院，對醫院資源配置、人員配置提出了很大的挑戰。微信服務號開通的“專家預約”、“候診隊列”、“我的報告”等功能，省去了患者排隊掛號以及在診室外排隊候診的時間。

其次，為了確保醫院的醫療品質，提供精準化的醫療服務，經醫生初診後每個患者需要做一系列的檢查，檢查結果少則等15分鐘，多則等一兩周，病人需要長時間在醫院等報告或者來回奔波取報告，耗費很多時間和精力。十院微信號開通的“我的報告”這一功能，使患者可通過手機查詢檢查結果，無需長時間等待檢查結果。

再者，在全社會呼籲為患者提供各類便民服務的背景下，醫院已增加了大量的便民服務人力資源，例如便民服務台、預檢臺等工作人員。這些舉措在為患者提供便利的同時，也大大增加了醫院的運營成本。微信“專家預約”、“自我導診”等服務功能的推出，有效替代了很多門診工作人員的工作，使醫院在不增加人力成本的同時為患者提供便利的服務。

（二）微信服務號得到患者高度認可

隨著移動網際網路的快速發展，患者對移動醫療産生了迫切的需求，因此微信服務號一經推出就受到了患者的喜愛。7月16日，十院微信服務號正式上線。截至8月底，粉絲數量已突破1萬人次；截至11月底，粉絲數量已達到16302人次。

11月初，騰訊大申網、復旦數字與移動治理實驗室等主辦“上海十大微信公眾賬號評選活動”，經過前期市民投票和專家評審，十院微信公眾號順利通過兩輪初選進入30強榜單，截至12月初市民投票數量一直穩居前五名行列。

為了進一步了解患者微信使用行為，我院員工以周為單位詳細統計患者諮詢，以及“專家預約”等功能使用情況。統計顯示，自8月初至11月底，患者累計諮詢次數為1284次，主要諮詢時間集中在上午8點至13點之間，諮詢問題集中在微信使用方法、專家資訊、就診時間、診療流程、疾病諮詢等項目上。

（三）得到社會媒體廣泛關注和支援

十院微信號一經推出，就引起大眾媒體的廣泛關注。自7月15日至8月7日持續有媒體進行追蹤報道，共計報道25次，其中不乏《解放日報》、《文匯報》、《新民晚報》、《新聞晨報》等在上海乃至全國具有較高知名度、美譽度及影響力的媒體。大眾媒體聚焦于十院微信致力於打造微信“全流程服務”、 “手機導診”及“微信評價醫生”等方面。由此可見，作為新生事物的十院微信號，不僅具有深厚的現實土壤和強大的生命力，而且産生了良好的社會效應。