單學剛：社會媒體環節下的醫院輿情管理

  人民網輿情監測室常務副秘書長—單學剛

非常高興參加這個會，我作為一個新媒體的從業者，與咱們這個主要行業相距比較遙遠，可能講的人還是從輿情應對和新聞媒體角度跟大家做一個分享。整個網際網路發展非常迅猛，醫院毫無疑問是當下網際網路輿論非常重要的，非常備受關注的一個領域。我本人差不多從2006、2007年就開始研究網際網路。剛剛興起的時候，相對年紀不是很老，但是在這方面的研究還是有一些心得，希望非常有限的時間跟大家做分享，如果有的地方聽得不清楚，希望跟我會後聯繫。

這個話題我們首先從中國網際網路發展的一個現狀講起。截止到去年年底，這個數據是在本月初剛剛發佈的數據，中國網際網路上有6.49億網民，我們前一個月還在5.32億，上網普及率47.9%。其實在北京、上海、廣州這樣的一線城市，網民的覆蓋率遠遠高於這個比例，這是全國的水準。手機上網的網民5.57億，網民中使用手機上網的比例上升至85.8%。毫無疑問在座的很多同志都在刷手機，看新聞，刷客戶端。過去沒有網際網路的時候，或者沒有移動網際網路的時候，大家要看報紙，看電視，或者打開筆電，打開臺式機看。而現在隨時隨地。所以，移動網際網路時代，它是一個雙刃劍，一方面給我們資訊傳播帶來便捷，同時另一方面也給我們公眾輿情的發生、發酵創造了便利條件。大家在醫院工作，可能能明顯的感覺到現在涉及到醫療衛生領域的一些事件在不斷的增加，矛盾的程度也在不斷的尖銳化。這個我想恐怕也是大家在一線都有同感。過去我們搞輿論引導，説一不二，現在怎麼説，別人都要説三道四。這就是大眾成為自媒體的時代。

清華大學在2013年給出了一個數據，把五大媒體的日均到達率做了一個對比，從2001到2012年這樣的兩個數據。在兩個數據對比中，除了網際網路有一個非常大的飆升之外，其他的主流媒體都是在呈下滑的趨勢。甚至我們前些年流行的BBS論壇，部落格都已經開始過時了。網路已經成為熱點時代的源頭，這是大家都了解的一個現狀。

那麼，在網際網路高速發展的背景下，中國的輿論存在特別獨到的現象，就是兩個輿論場的分歧依然明顯，我們這兩年把這個概念發揚光大，2002年我們還得了新聞獎，兩個輿論場現在成為一個熱點。現在的中國輿論場顯然不只有正能量，還有雜音，它來自第二個輿論場，以網路自媒體為代表，論壇、BBS、微網志、微信等等。這個輿論場覆蓋面更廣。

中國傳統媒體在於它的門檻過高，我們在醫院工作，你們要千方百計跟一些媒體搞好關係，要發稿，宣傳，需要上幾篇稿子，上人民日報，上央視。實際上這種宣傳可能更多是用於我們正面的一種工作的業績的宣傳，而在突發事件中，顯然今天出社，找報社，第二天再登，已經晚了。所以説，自媒體現在成為一個門檻更低，受眾更廣，傳播資訊更快捷的方式。

那麼，在中國客觀上存在的一個兩個輿論場並存的局面，而並存的同時也就出現了分歧。網上有一個圖非常有意思，跟大家分享，當做一個笑話，但是其實它有一定的價值。一個圖非常的高大威武，是一個正能量主旋律，仔細看，結果出乎很多人的意料，傳統媒體看上面的問題，而網民挖掘下面的問題，大家看這幅圖。其實兩個輿論場給我們提供了全面了解中國的好機會，但是也給我們帶來了難題。所以，現在除了移動網際網路大趨勢之外，還有和媒介的融合。人民日報，快70年的老報紙，今年發行量大概315萬左右，在中國已經是非常龐大的一個報紙的發行能力。但是，人民日報的微信端建立之後，人民日報的微網志到現在不到三年的時間，粉絲數已經突破五千萬。所以，這種新的創作方式給我們輿論場造成了一種連貫，同時也提高了傳統的一個引導力。這是現在中國輿論場上比較特殊的一種現象。社會化媒體大發展的背景下，我們的媒體都在關注什麼？從我們熱點事件本身，所涉及的當事人特點和具體情況出發，可以把熱點輿情歸結為四大類突發公共事件、六大關係。四大突發公共事件是：自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全實踐。六大關係：官民關係、警民關係、城鄉關係、勞資關係、貧富關係、醫患關係。醫患關係調解的矛盾更尖銳，比如孩子上學，上不了好學校，差一點的學校也可以。但是，生病了之後，到不了好醫院，問題就非常嚴重了。醫患關係背後宣稱的背景在於發展中一些情緒的積累。醫患關係，其實背後可能蘊含的是我對整個醫療秩序，醫療改革目前的現狀，會把它激發到一個狀態。這個顯然是一個不理性的情緒，但是這不是一個醫院能解決的，也不是醫療本身能解決的，這是一個社會問題，這才需要整個全社會的關心。

但是，毫無疑問因為這種矛盾的尖銳，也就把我們醫院推向輿情的風口浪尖。這些年我也參加了很多活動，跟大家進行了非常好的分享和交流，我感覺現在醫院對輿情的重視程度是明顯提高的，大家應該從全面的角度，更好的把握輿情。

現在網路輿論的生態場有什麼特徵呢？幾個詞給大家描繪一下。比如説謠言和偏激聲音爆發，蔓延，一個真相往往不太容易傳播出去，而且網路是浮躁的，大家都是逆命，很多人對現實的不滿的情緒要宣泄，就把網際網路當做一個手段。網民的特徵是它充滿現實社會的矛盾，中國的網民大概80%以下其實都在39歲及以下，其實在座的很多同志，可能在現實中還是年輕人，但是到網際網路上，我們要承認是老人。因為39歲以下佔到網民的80%。差不多29歲以下的有50%多。所以，年輕人面臨什麼問題？一方面充滿期待，另一方面現實生活中的種種不容易給他們生活帶來壓力。所以，他們希望在網上追求美好的一面，另一方面又需要在網上宣泄他不滿的一面。