途牛歐洲高端旅行涉嫌虛假宣傳 豪華服務嚴重縮水

消費者參加途牛網歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務，還可到米其林一星餐廳用餐，結果出發後不止修改行程景點縮水，餐廳也不是承諾米其林一星。消費者屢次與途牛網協商要求賠償，途牛網確反映冷淡，雙方陷入僵持。《天天315》本期聚焦：旅遊項目宣傳為何説到做不到。

據經濟之聲《天天315》報道，消費者參加途牛網歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務，還可以到米其林一星餐廳用餐，結果出發之後不止修改行程景點縮水，餐廳竟然還是一個冒牌貨，消費者認為途牛網存在欺詐要求賠償，途牛網卻反映冷淡，雙方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅遊項目宣傳為何説到做不到。

在網頁上搜索“歐洲遊“三個字，各種各樣歐洲旅行團産品那是目不暇給，高端私人定制、超豪華享受、領略歐洲風景等字眼都成為了吸引消費者的賣點，眼下旅遊市場競爭激烈。而雖然新旅遊法的出臺，旅遊市場的監管也是愈發的嚴格，然後景點縮水，旅遊項目宣傳和實際不符的情況仍然是時有發生的。

幾天之前我們節目節到上海蔡先生投訴，他參加了一個途牛網歐洲高端旅行團行程是西班牙、葡萄牙兩國12日遊，費用是17200塊，蔡先生比較了上海一些其他旅行社的同等旅遊項目，發現途牛網這個團設計的行程和旅遊項目有幾個亮點是比較吸引人的，一個是乘坐大型的A380空客飛機，入住的酒店是四星級的，此外行程當中還有一段路程是乘坐高鐵，並且會到當地米其林一星餐廳用餐，儘管説價格要貴上幾千塊錢，但是蔡先生覺得還是物有所值，於是他就報名了。

蔡先生：我們是在途牛網上來報了一個團，是葡萄牙、西班牙12日遊，我尋找了一下上海好幾個旅遊線，比如像錦江、國旅，我都尋找了一下，同類的這樣的旅行團，14000、15000這樣子。途牛説是途牛專線，夏天是17900，我感覺它這個價格比其他的要貴，他跟我們宣傳的時候我們途牛自己組團的，這個是非常好的。那麼我們感覺也確實好，它有很多宣傳的內容，集中四個賣點，一個就是米其林一星餐廳，一個是A380的飛機，另外還有一個，就是中間有一段坐高鐵過去不用做車了。

蔡先生懷著激動的心情出發了，可是在旅途當中，蔡先生的心情變得越來越糟糕，首先承諾的所謂四星級有的地方還可以，但是有的地方的條件就很不理想，蔡先生説，途牛網給出的説法這些酒店都是當地四星級，可是這是沒有國際統一標準的，就算想要投訴都拿不出證據來，第二旅行突然更改了，在突發前幾天途牛網告知因為買不到票，因此行程要改變，這樣花在路程上的時間就多了，導致行程很緊張，可是蔡先生心想都已經報名了，也不得不硬著頭皮去了。

蔡先生：所以四星級酒店後邊有幾天是比較好，但是前面的幾天，這個酒店都是，當然我們是拿不出證據説它就不是四星，它標的是當地四星，當地四星就沒有一個國際標準，如果明明兩星，它説當地人説它就是四星，那我們也沒辦法，因為我們拿不出證據，這是一點。另外你整個行程有一個改動，原來是從葡萄牙進，然後從西班牙出的，然後它改了一些從馬德里進去到巴塞羅那，然後到西班牙的南部，這樣轉過來，再轉到葡萄牙，等於是繞了一個圓圈，圓圈的話，它又是繞來繞去的，從西班牙的東部又到南部，再回到葡萄牙去，出發前它是這麼改的，改了以後是不怎麼舒服，跟我們承諾説整個遊程裏面的旅遊景點，我們一點都不會少，既然這樣了，我們就想算了，報也報了，我們就去了。

事情果然和和蔡先生想的一樣，行程一改變一些不可抗的因素導致遊客遊覽景點的時間就非常緊張，以至於最後漏掉了兩個景點，不僅如此，旅途當中一個很重要的景點阿爾罕布拉宮是世界遺産，行程上説好要參觀兩個小時，結果硬生生的變成一個小時了。

蔡先生：到了那邊一看確實巴塞羅那到了南部以後，行程就感覺到緊了，坐飛機過去的，時間就緊了，緊了就是有兩個景點它就來不及了，到了當天，一個景點訂票來不及就放到明天，然後明天的行程，原來排定的又不夠了，就漏了了兩個景點，還有阿爾罕布拉宮這個地方裏面説給兩個小時，就進去了遊行，那他只給了一個小時，為什麼給一個小時，他説我們就是這樣的，就是一個小時，我們只是到這個地方開始算，然後到離開這個地方兩個小時就可以了，其實到了這個地方按，到離開這個地方，兩個小時也不到。

和蔡先生一起同行的團友當中還有一位袁小姐，她告訴我們的記者對於阿爾哈布拉宮參觀的經歷，讓她是尤為氣憤的，本來説好兩個小時，最後變成了一個小時，而且導遊和領隊態度很囂張，説投訴也不怕，如果覺得看不給，可以再買票，自己過來看唄。

袁小姐：就是我覺得比較氣氛，按照行程上我們會去一個阿爾罕布拉宮世界遺産，它上面寫的入內參觀兩小時，因為其他團都是一小時，它是兩小時，當時也是比較吸引我的一點，我想第一時間比別人多看一半的時間至少，結果我們前一天晚上導遊就在車上説了，明年我們要參觀阿爾罕布拉宮我們明天早晨9點鐘進去，10點鐘出來，然後我想不對，你只也一個小時，但你行程表上寫的是不小于120分鐘的，我當時就跟導遊説，你行程是120分鐘，為什麼是一小時，然後她就很輕描淡寫的説，120分鐘含排隊的時間還有外觀，我想我又不是第一次參加歐洲團，歐洲團都是按照你這樣標準，人家都是路遊參觀，從來不收外觀的，歐洲領隊也是很輕描淡寫的説了，我們就按照導遊的説法去做，你們有什麼不滿，你們回來再投訴好了，如果你覺得還有不滿意，你以後自己買一張飛機票看好了。我當然很氣憤了，然後我回來就跟途牛就投訴了，途牛給我的解釋説，我們問過導遊了，導遊説因為要排隊，我説歐洲的門票它上面都有時間的，9點鐘就是9點鐘，不用你排隊的，你7點鐘早上去排隊人家也不睬你，你9點鐘進，我8點59分到，我也不用排隊，我9點鐘到，而且我投訴是我出來時間早，並不是説投訴你進去時間晚，而且我們當天就是8點鐘從酒店出發，8點一刻到達附近，然後下車再走一段路走到景點外面，8點20分，那麼我就是算外觀的時間也不到2個小時。

記者：對。

袁小姐：而且這當天是第一個景點，並不存在什麼天氣原因或者堵車原因造成我時間上的短，如果是堵車，這個我也理解，我也不來投訴，因為這是不可抗力的，我也能夠理解你，但你是第一個景點，而且你是故意的，所以我就比較氣憤這一點。

袁小姐回國之後找到途牛網來理論，結果途牛網的工作人員説核實的結果是包括排隊的時間在內，一共兩個小時，但是實際上為了減少排隊的情況，這個景點的門票是根據人數和時間來定的，規定幾點進場就是幾點不需要排隊，也不會出現人太多的情況，袁小姐認為這完全就是一個藉口，這還不是最讓人氣憤的，最終讓蔡先生和袁小姐還有其他的團也不能理解的是，明明説好的米其林的一星餐廳竟然是一個冒牌貨，我們先來解釋一下米其林餐廳，1900年，米其林輪胎的創辦人出版了一本供遊客在旅途當中選擇餐廳的指南，名字啊就叫做米其林指南，內容是旅遊形容規劃、景點推薦、道路引導等等，此後每年翻新推出的米其林紅色寶典被美食家封為至寶，為譽為歐洲的美食聖經，如果説一家餐廳可以被成為米其林一定是非常值得去光顧的美食天堂了。米其林的評審是相當的嚴禁與公正，甚至近乎與苛刻，一旦檢查完畢，監察員在隨後的若干年裏都不可以再出現在這家餐廳，以確保下一次檢查的公允。星級評價分三級，一顆星是值得去造訪的，是同類飲食風格中特別優秀的餐廳，兩顆星餐廳的廚藝非常高明，是值得繞遠路去造訪的餐廳，三顆顆星是值得特別安排一趟旅行去造訪的餐廳，有著令人永志不忘的美味，據説值得打飛機專程前去用餐，也就是説途牛網承諾米其林一星可以説對消費者來説是非常具有吸引力的，可是事實上蔡先生到訪的這家餐廳卻根本就沒有星，途牛網給出的理由竟然是這家餐廳以前曾經是的，可是現在已經降星了。

蔡先生：我們感覺旅遊縮水這個東西，因為行程改了以後就造成後遺症按再也沒辦法了，最主要我們感覺這一趟非常不能理解的解決它宣傳這個米其林一星，這個很明顯就是一個虛假的宣傳，本來我們想你貴了2千多塊，至少如果一個米其林一星餐廳我們在國內的話如果大概進去大概千百塊一個人，在國外的話，網上查查一般都是2、3千塊，那麼當然這個是米其林三星餐廳，那麼一星餐廳的話都是一百歐這樣，我就問他了關於這個問題怎麼處理，我就説我們這個是錯了，他承認了，我們就有一句説一句，我説我們是錯了沒有帶你們去米其林去，這個承認了，但是他説原來他説是米其林一星的，現在降星了，所以我們才導致這樣的錯誤，我説既然是這樣的話，我也相信你這麼説，但你就把這個證據告訴我，你們是什麼知道它是一星，因為你説這個宣傳的時候肯定是手頭有資料説它是一星的，是什麼時候的資料，什麼時候拿到資料説它是一星的，什麼時候降星的，他説就是拿不出。

蔡先生要求途牛網拿出證據來證明這家餐廳曾經入選米其林一星餐廳，但是途牛網卻拿不出來，袁小姐説如果拿不出證據就應該按照新的旅遊法虛假宣傳退一賠三，但是有關賠償的標準雙方説法不一，途牛網説這家餐廳的用餐標準是25歐元，但是真正的米其林一星餐廳最少也要100歐元，但是這也不是官方的標準，只是網上説的普通水準，於是雙方僵持不下。