據經濟之聲《天天315》報道，北京消費者張女士是一名高校教師，去年放寒假前，她和一個同事商量好，寒假期間一起去越南旅遊。在這之後，張女士就開始制定旅遊計劃，經常通過攜程網定機票的她，最先想到的就是通過攜程網購買低價機票，預定酒店，即省心又省錢。當時她在攜程網上找到了一個航班套餐，比單張機票價格便宜一些，當時她就付錢購買了這個套餐，付款後她和同事都為能買到低價國際機票而感到慶倖。但第二天就發生了令她們感到不愉快的事情。

張女士：因為我們寒假時間比較長，所以我就跟我的同事訂了一個去越南的自由行，當時因為我們看到的它是整個往返是13天，然後價格是4369元，我們覺得這個價位我們可以接受，然後就出單了因為我們知道越晚可能這個價格會越高，當時是中午的時候，我們倆一塊下的這個訂單，非常清楚是多少錢，而且上面寫的非常清楚是含稅的，我們把我的信用卡現金輸完了以後，它扣款成功它會給我發一個確認的郵件，我收到的郵件也是4396元，然後等到第二天的時候，因為我們倆AA制，等到第二天的時候，我肯定是要把整個的我們多少的花費要計算一下，這個時候突然間發現這個價錢不對了，因為我拿到的這個單子是4396，就是它發給我的確認的郵件，但是我回頭一查它網上的訂單寫的是4596元，這個時候出現了190元的價格差，然後我就馬上去查我的信用卡，發現我的信用卡也是被扣掉了4500多塊錢。

張女士昨天已將相關的證據發給我們。記者注意到，她收到的郵件是攜程旅行網預定部發的，郵件內容顯示，訂單已收到，讓張女士再次核實訂單資訊。訂單資訊顯示：下單時間是在2013年12月9日，總金額是4369元，出發時間是在2014年1月12日，訂單的最下方還顯示有旅客姓名，身份證號碼等資訊。明明是4369元，可是刷信用卡後，張女士卻發現，機票金額變成了4559元，這是怎麼回事呢？我們來了解一下攜程客服是怎麼解釋的。

張女士：我就開始打它的客服投訴，第一個客服説他解決不了，説價格的浮動或者有可能是稅收，我們按出單的那一刻的時候來計算，我説好，如果你是按那個來計算的話，你為什麼給我的確認郵件發了4396元，如果説你漲價了，為什麼你現在的網站上，如果我現在再訂，仍然是4396元，你現在網站價格並沒有漲價，我説你既然解釋不清楚，請你們高一級的主管給我解決這個問題，隔了一個小時之後他的客服經理還是沒有解釋很清楚，他最後解釋不清，沒有辦法的時候，他就説考慮到你的心情，我們把這190塊錢退給你吧，我覺得在他退給我的時候，是因為他覺得理虧，如果説每各一個顧客都是因為心情不好，他就能退款的話這個事情是解釋不通的。

經協商後，攜程網退回了190元，但張女士覺得網站不能僅退款了事，她認為網站應該解釋清楚為什麼不按標注的價格收費，為什麼隨意加價？但後來因為網站已經退款，她也不知該找什麼理由再去投訴，再加上她也擔心旅行計劃受到影響，就再沒有聯繫攜程。2014年1月12日，她和同事順利到達河內，剛到河內她就收到一封攜程網發來的郵件，攜程網通知她，之前預定的從胡志明市返回河內的航班已被取消，現在需要改乘另一個航班，當時張女士認為有航班取消再改乘不算是什麼麻煩事，協商好改乘時間就好，但令她沒想到的是，在之後的幾天時間裏，她的大部分的時間和精力都用來處理在這件事了，遊玩的心情也因此受到影響。

張女士：我們剛剛抵達河內，然後我一看手機，它給我發了一個郵件，就是説我的航班出現問題，然後要給我調整航班，我説可以，我們當時的航班應該是早晨7點半的，好像他要給我調到6點，因為它大約是一兩個小時一趟航班，我説考慮到我們出行的方便，你可不可以給我們調一個9點多的那一趟航班，他説我要再核實一下，我説好，沒有問題，等他最後給我發郵件的時候，回復的內容説是因為我訂的是廉價航空公司的航班，所以飛機不能改簽，我覺得這個理由是不成立的，我訂了任何一家航空公司的航班，哪怕是它打折打到一塊錢，如果是它無故取消的航班，它都要負責給我改簽，所以這個時候我就説我要投訴你們，然後我給他打到客服之後，客服就説我們沒有辦法給你改這個機票，你現在只能是退款，後來不斷的交涉這個事情，他最後給我的結論就是你愛退款不退款，搞到我不退款沒有辦法，強迫你就是必須要把這個款退回來，因為我1月23號要返回，所以我在1月17號的時候沒有辦法自己又訂了重新另外一個航班，那這個機票肯定價格要高很多，然後他們強迫我退他們的訂單，他們認為我錢還給我這個事就了事了，對於我們之間，他給我帶來的麻煩，我經濟上的差額他們都不再負責，強行把責任推給我自己了。

幾天后，張女士到達胡志明市機場後意外發現，攜程通知取消的航班並沒有取消，航班資訊提示螢幕上顯示飛機是在1月23號8點出發，她當時感到非常氣憤，感到自己被攜程戲弄了，她馬上跑到捷星航空諮詢臺。在她的再三要求下，捷星航空的工作人員給她看了當時發給攜程的郵件。

張女士：等到1月23號，我從胡志明飛到河內的時候，我想知道到底是因為航空公司不給我改簽這張機票，還是因為攜程網的工作不利，造成了誤會，所以我專門去到捷星航空的服務台做了諮詢，然後捷星航空最後把他們發給攜程網的這個郵件給我調出來了，而且專門給我列印了，給我拍攝了照片，然後給你們發到材料裏面，這個捷星公司當時給他們發郵件的意思就是説我的這個航班是可以改成早晨6點的，確實沒有説我可以改9點或者11點的，而且給了一個時間，要在這個時間內給我回復，但是攜程網從來沒有把郵件內容告訴我，如果第一次他們打電話告訴我説，你的航班只可以改成幾點，而且你要在什麼時間內告訴我你的答案，或者是他如實把他的郵件轉發給我，我想這個誤會是不可能發生的，而且他們在最後給我完全篡改了人家航空公司的原始的意圖，他們回復的郵件是説，因為我訂的是廉價的機票，所以航班不能改簽，我覺得這個理由是在任何國家、任何地方、任何的航空公司都不可能做出的答覆。

記者注意到，攜程回復給張女士的郵件中確實提到，由於她預定的是廉價航空公司航班，現在核實航空公司無法改其他航班，此次考慮到張女士的實際出行情況，此訂單已經為她操作退票，她重新預訂所産生的差價攜程網確實無法承擔，敬請原諒。我們也注意到捷星航空發給攜程網的郵件內容中提到了可以改乘6點的航班，並不是無法改其他航班。因為要繼續趕行程，張女士當時就沒有聯繫攜程網客服，在這之後，她開始擔心再有麻煩事發生，所以遊玩時也有些心神不定。果不其然，後來，她在攜程網預定的酒店又出問題。

張女士：通過他們訂了5個酒店，所有的酒店都是我已經預付過錢的，就是在頁面上顯示錢我已經付過了，但是我到了(美邁)的時候，最後我結賬的那一天，然後(美邁)的賓館就要求我再付費，我説為什麼？他説你的錢沒有打過來，我説不可能，我的頁面我打開，都是沒有問題，都是預支付的，但是賓館確確實實沒有收到錢，然後我一邊跟賓館交涉，一邊通過攜程的線上客服確認，攜程他的客服線上告訴我説你這個訂單是付過錢的，你不要再給賓館付第二次費，然後我也給賓館看了這個東西，但是賓館跟他們那邊的第三方仲介機構找我付錢的這個收據是找不到的，最後因為我下一段的行程馬上要出發了，我説我必須得走了，但是賓館堅決不放我，在最後的時刻打通了他們第三方機構設在新加坡的總部，然後由新加坡的總部給我打電話説，你先把這個錢付了，然後會北京之後確認，如果你真的是付了兩次，我們再把錢退給你，我説不可以，因為你們是一個代理公司，他最後沒有辦法又跟攜程溝通，又由攜程的工作人員在一次給我打了電話説現在我們沒有辦法查到你到底付沒付款，你先把錢給他。我説好，這樣我才刷了卡，趕了下一個行程，回來之後我通過多方的查證確實沒有找到這家酒店的貨款記錄，但是包括它自己頁面顯示的，和它發給我的郵件，以及當時我跟客服的內容，他誤導了我認為我付過錢了，因為他們的工作不利造成了我跟人們酒店方，在那交涉了一兩個小時，非常的不愉快。

13天的行程中，麻煩不斷，讓張女士她們的自由行變成了鬧心遊。回到北京後，張女士想找攜程網討説法，但相關款項已經退了，她也不知該如何維權。

張女士：我選擇自由行就是因為想不太受約束，自己開開心心的玩，然後我從到了河內第一天就是非常落地開始，我就收到了航班有變動的郵件，我從第一天就開始處理這些事情，我們在越南當地又買了電話卡，然後每天給它打國際長途，互相溝通，然後它打給我們有時候還接不到，我們有時候打給他們，也就是它往往第一個客服處理不了要找我們等的，再找另外一個客服再處理，處理的過程非常慢，非常煩瑣，1月12號到的河內，到1月17號我才訂了從胡志明趕回到河內的機場，1月23號是我們自己沒有辦法，重新訂的，也就是説這六天的時間之內，我基本上是在處理機票的問題，沒有正常的説我能夠開開心心的玩，所以我們倆對這件事情是非常惱火的，然後到了我們剛剛開始放下心來玩説不管怎麼樣，這件事情我們回去再處理，等到1月20號的時候，我們又發生了賓館的糾紛，所以我們從去一直到回來，在這13天的過程中，我花了8天的時間在處理這個問題，其他的時間我真真正正能放下心來玩的時間也就是五天，所以説這是導致我們對這個服務非常不滿意的地方，通過這一次我在想一個問題，我買了一個東西它是一個實物，如果它是假的我可以去投訴，那我買了一項服務，它是不是也是一項産品，那麼這個産品它也許是虛擬的，我沒有實體來看到它，但是從一個服務品質的本身，比如説它13天裏邊我們有8天沒有好好消費它，那我是不是也應該可以討一個説法，我是不是相對來説也等於説買了一個假冒偽劣的産品。

攜程網創辦于1999年，許多人應該都或多或少地使用過該網站的服務産品。

我們也注意到，近期多家媒體都曝出，攜程旅行網近日在網上被網友們紛紛吐槽，曝光“多宗罪”。有媒體報道，消費者對攜程的投訴主要分為幾個類型，一是對機票業務的投訴，其中尤其是退改簽的費用問題，另外在購買攜程旅遊産品時消費者也經常遭受到臨時更改旅遊內容、單方面取消旅遊行程等問題，而攜程的某些規定條款也大多被消費者稱為霸王條款。還有虛假宣傳也成為攜程飽受詬病的一項罪名。攜程及其旅遊産品的服務品質也是被消費者投訴的最多的另一項內容之一，包括住宿條件不好、服務差，錯填定單後無法更改等等這些都成為網友投訴攜程服務差的原因。

旅遊網服務差，消費者該如何維權？經濟之聲特約評論員包華，北京中潤律師事務所律師張星艷對此評論。

經濟之聲：張女士在攜程網購買旅遊産品時，網站上標注的價格和最後確認單上寫明的都是4369元，但信用卡上卻被扣除4559元，攜程網説是稅費漲價等原因，然後以消費者心情不好為由給消費者退款，可消費者在這之後發現，網站的價格並沒有變化。兩位認為攜程網的做法是否涉嫌價格欺詐？包華，你認為攜程網的做法是什麼樣的性質？

包華：我如果直接看到這樣一張通知訂單，然後看到這樣一個劃款記錄的話，我會認為這裡面涉嫌欺詐。因為我們在廣告中看到的，和我們實際訂單中成交所看到的價格都是一致的，這説明咱們雙方對於這個服務産品的價格是確認過的，那麼在沒有進行進一步確認或者變更的情況之下，對方把我的信用卡帳單增加了100多塊錢，我認為100多塊錢涉嫌欺詐的，如果要返還可能就不是單獨返還本金，而應該有賠償了。

經濟之聲：請教一下張律師，從法律的角度您認為攜程網的做法是否涉嫌價格欺詐？

張星艷：我認同包華觀點，我覺得這個行為已經涉嫌欺詐，因為它實際宣傳的價格與我們實際支付的價格是不符的，而且這種不符是由於攜程本身的原因導致的，所以我認為已經是涉嫌價格欺詐了。

經濟之聲：我們再來看攜程網説，攜程網説張女士預定的是廉價航空公司航班，現在核實航空公司無法改其他航班，此訂單已經為她操作退票，她重新預訂所産生的差價攜程網確實無法承擔，敬請原諒。我們也注意到捷星航空發給攜程網的郵件內容中提到了可以改乘6點的航班，並不是無法改其他航班。她被強制退款後，該怎麼維權？能否要求攜程補償差價，或要求賠償？包華，我想聽聽你作為消費者的看法？

包華：我認為這個運輸本身是由捷星航空提供，所以在這個方面來説的話，如果航空公司的一些原因發生變化或者調整的話，這方面作為票務代理公司攜程是不用承擔責任的，但是攜程作為一個服務商它應該如實告知我調整的具體情況跟資訊，包括可以選擇的項目，讓我們的消費者，讓旅行者能夠有更多的選擇的空間或者餘地，而不能夠主觀上回避這樣的資訊，甚至於隱瞞這樣的資訊，導致我們消費者旅行的不暢，乃至於進一步的損失，我認為從服務角度上講這是完全不應該出現的，出現了我應該出現的問題就應該承擔責任，這一次消費者因為改簽費用導致了費用的增加，我認為應該由攜程來承擔，而且應該全額賠償。

張星艷：其實在這個案子裏很明確，就是攜程它已經直接的把消費者權代為選擇了，我覺得它這個代理選擇的權利不是消費者賦予它的權利，所以我覺得在這個案件裏頭，如果出現了消費者因為沒有進行選擇而導致的損失應該是由攜程進行承擔的。

經濟之聲：確認應該是由，無論是道理上還是法律上都應該由攜程來進行承擔，但是這個承擔應該怎麼承擔呢？我們的消費者能不能要求攜程補償這個差價？或者是要求賠償？按照新消法的規定，張律師。

張星艷：我認為廠家的補償是可以的，因為本身差價的損失不是因為我本身主觀原因造成的，而是攜程剝奪了我的選擇權，你自己通過一個自主的行為替我做了選擇，又沒有如實告知我，沒有徵得我的同意，那這種損失是應該由攜程來承擔的。

經濟之聲：我們再來看剛才説的是航班的問題，現在酒店方面也出現了問題。張女士預訂酒店因資訊提示錯誤差點誤了行程，我們的記者看到攜程發給她的確認郵件中確實寫明，您預訂的酒店已成功，但最終消費者查到自己確實沒有付費，這是一個誤會，但是卻差點耽誤張女士的行程。張女士對此很生氣，但這其中沒有發生任何的經濟損失，她現在是不是也只能是自己生一肚子氣？她能要求攜程給予道歉或者精神賠償嗎？

包華：我認為道歉是必須的，作為一家專業的票務代理公司，它所具備的專業知識應該可以幫到我們的客戶和旅行者能給順利的完成行程，它的一個沒有收到款項就事先進行相應確認的行為其實導致了很多旅客的不便，而且我相信這樣的事情可能不只一次了，在這種情況之下，道歉是必須的，作為一個服務企業，如果你服務都做不好的話，如果你的資訊傳遞都不通暢的話就無所謂服務，道歉是必須的，另外一個方面如果從賠償角度上講，我更多希望是攜程能夠給行程者出現問題的這樣一些問題旅行者給他們一些應該説從道義上從情理上給到一些補償，而這個補償可能跟損失並沒有關係，因為我們現在所看到的我們很多的旅行者，他在旅行過程中他消費的就是一種感受，而這種消費感受沒有獲得乃至於出現了一個負面的影響，其實本身就是非常不愉快的，從精神上講給予一定的補償是應該的。

張星艷：我認同包華的觀點，道歉是必須的，因為確實是，它自己本身的錯誤行為導致了張女士的消費體驗是非常不愉快的，但是關於精神損失賠償這一塊，我覺得是值得商榷的，因為目前來説依照我們現有的法律來説，恐怕這種損失如果通過訴訟的方面來解決的話是非常難得到支援的，但是如果是攜程能夠站在消費者的角度去考慮這個問題，給予消費者一定合理的補償，我認為是有必要的。

經濟之聲：張女士我還想請教一下有一個説法，因為攜程它在給我們的消費者張女士退機票的時候，它是用了這樣一個原因，叫做因為消費者心情不好，所以我們願意為它退掉所有的費用，這個退款的理由在法律上能站得住腳嗎？

張星艷：這個在法律上是沒有什麼依據的，因為你退費一定是有原因的，要不然就是多收了，要不然就是可能與實際的價格不符，他這種説辭完全是為了解脫自己的責任。

經濟之聲：我們再來看，張女士提到，她買了一項服務，它是不是也是一個産品，它13天裏面我有8天沒有好好消費它，她是不是也相對來説買了一個假冒偽劣的産品？如果是一個假冒偽劣産品的話，我是不是應該得到相應的賠償呢？那麼對於買一項服務的消費行為來説，我想請教一下兩位，你們怎麼樣看優質的服務和很差的服務，帶給我們服務的心靈體驗和假冒偽劣産品之間能不能夠劃一個等號？

包華：我認為可以劃等號，從一個服務而言，我們現在看到的很多服務都負責的成熟，不管它的流程，不管它的人員，不管它的資源都非常的成熟，而且非常的專業，在這種情況之下，我們的消費者我們的旅行者才能借助這樣專業的服務，提升自己的消費體驗，獲得自己需要消費的初衷那個目的，那麼現在來講的話，我們看到的説過去我們所理解的所謂産品，更多的是指硬體産品，但是我們現在看到的很多的內容其實都是一種服務型的産品，包括我們的銀行包括我們的郵局等等，在這種情況之下，我們更傾向於認為，一項服務當它規範之後，當它可以進行大量複製，可以給更多的公眾提供一個服務的時候這就是一項産品，而這項産品就應該符合它先開始承諾的標準，承諾的流程。

張星艷：服務其實本身就是産品，因為《消法》也很明確的規定，消費者在接受服務或者購買商品時，那麼其實也就明確了它的地位，服務也是商品的一種，只是服務可能是無形的，它不像商品在我們購買之前，很多消費者是能夠感覺到它的物理特徵的，但是服務本質上是一種心理感受，所以我認為服務商提供給顧客的就是一種承諾，承諾沒有兌現，給我們消費者而言就像是購買了一件偽劣産品。

經濟之聲：我們具體到今天這個個案當中所提到的商家就是攜程網，作為攜程網的消費者該如何看待它？

包華：大體上從服務角度上來説還可以，至少我還沒有出現過這期案例中所出現這樣一個極端的事件，我使用還算比較順利，但是也確確實實感受到有一些方面確實存在不足，包括一些訂單的修訂調整方面確實有很多不方便的地方，我感覺攜程在票務代理的公司尤其是電商的角度來説，在國內做的比較大，做的比較早的，但是還會有進一步提升的空間，所以我也希望攜程更加優秀，但是大前提是先要把存在的問題先解決好，才能説今後能否更加優秀。

經濟之聲：從一個角度來説，就是攜程作為一個網路上面的旅遊産品銷售者的這樣一個領軍人物，應該説它的服務已經算是做的還可以的了，但是就是這樣的一個品牌性的網站現在都遭到了消費者紛紛的吐槽，那麼對於其他的一些相對來説規模更小的一些的網站企業、旅遊産品這樣的企業來説，可能做起來可能會更難，而且消費者對它的滿意度會更低，那麼攜程網的服務品質存在的這樣的問題，我們可以看到那些還不如攜程的企業，能不能夠提供更好的服務？包華，你認為現在的這種電商所提供的旅遊産品服務品質有待提高的話，那麼問題到底出在哪？那些方面是有待提高的？怎麼提高呢？

包華：我認為首先在問題出現時所解決的流程這方面來講的話，應該進一步的簡化，我們現在的旅遊者更大是一個時間成本和機會成本，旅遊所收穫的更多是一種旅遊的感受，愉悅的感受，如果出現了一些意外的話其實這些感受就不復存在了，所以旅遊更多是感受性的精神上的享受的，所以我認為如果是出現這方面的問題，應該簡化它的流程，降低我們消費者對於這種不快過程的體驗，這樣才能保證我們消費者達到合同的初衷。這是第一個方面。

第二，電子商務確實已經逐漸發展起來了，大家對於依靠電腦，依靠網際網路進行運作已經不是非常困難，或者不那麼陌生了，但是也可能存在一小部分系統方面的原因或者疏漏，但是這些疏漏或者原因不應該能夠讓我們攜程這樣的企業能夠忽視我們航空公司的某一個郵件，這個本身是不存在的，所以我認為攜程應該簡化自己工作內部的流程，能夠更加準確地傳遞，不管是店家還是我們航空公司給予的回復，能夠及時提供給我們的消費者來及時作出判斷。

第三個方面剛才我們所談到的，也許我們現在從法律上可能無法要求攜程給予精神賠償，但是在商業活動過程中，我們不能都靠法律去判，精神方面的補償從商業角度上講是可以接受的，我也希望攜程可以開這個先河。

經濟之聲：從現在來看天氣越來越暖和了，大家的出遊的積極性也越來越高的，無論是旅遊産品的電商的售賣者還是實體店的售賣者，他們的商機又開始出現了，在這樣的情況下以及我們的新《消法》剛剛開始實施，您認為我們消費者應該怎麼做，或者説電商應該怎麼做才能夠更好的保護消費者的權益，讓大家能夠得到一個完美的旅遊體驗。

張星艷：我就説一下電商應該怎麼做吧，因為我覺得消費者怎麼做它可能都不可能做的很全面，所以我覺得首先電商應該從規範商品和服務這個標識以及它的宣傳方式上來做，做到至少要符合法律規定，符合規範，符合相應的規矩，其次我覺得它應該規範的履行合同，杜絕霸王條款，就不要用霸王條款來擴大自己的權利，來免除自己的責任。第三方面我覺得它應該要重視矛盾，妥善地解決糾紛，這是我覺得所有做服務行業最關鍵、最重視的東西。