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在兒子被西門子熱水器砸傷後，張兆光得到了西門子方面出具的寫有“非用戶原因”的服務報告單。但是，既然是“非用戶原因”，責任究竟落在誰的頭上呢？令張家人苦惱不堪的是，在與西門子方面溝通了20多次後，他們仍未得到明確答覆
還有幾天就到3.15了，北京的消費者張兆光不敢確定，今年的消費者權益保護日能否幫助解決自家的煩心事。
就在一個月前，張兆光13歲的兒子明明(化名)在準備洗澡時突然被從墻上脫落的熱水器砸傷，並導致腰椎滑脫。事發後的第二天，熱水器廠商西門子員工趕到明明家中，勘查現場，並向張兆光保證3天后給回復。
但3天后，張兆光並沒有收到來自西門子關於熱水器脫落原因的答覆。而且，不明確的熱水器脫落原因也成為此後橫亙在雙方之間的一個結。
雖然西門子方面表示一直在和張兆光進行積極的溝通，但截至法治週末記者發稿時，張兆光一家仍未收到關於熱水器脫落原因的明確答覆。
安裝4年的熱水器砸傷孩子
張兆光家的衛生間裏還豎著從墻上脫落的熱水器，被砸碎的盥洗盆碎片已被收起擺在一旁，但松脫的熱水器管線和熱水器桶身上的傷痕仍舊保留在事發當晚的狀態。
這個65L的熱水器是張兆光于2009年3月購買的，而此前從未發生過類似的事情。
張兆光告訴記者，2月13日晚上，正在運作的熱水器突然從墻上脫落，在打碎了正下方的盥洗盆後砸到了馬桶上，把坐在馬桶上玩手機的明明頂翻在地。
“他戴著耳機，聲挺大的，(熱水器)墜下的一瞬間他沒聽見。”張兆光説。
被巨大響聲驚動的張兆光起初以為是衛生間的鏡子掉下來了，就趕忙去推衛生間的門。但由於門被摔倒在地上的明明卡住，他費了很大的勁才把門打開。
推開門的張兆光發現熱水器整個都砸了下來，兒子已經趴倒在地上，“連話都不能説了”。隨後，明明被送到望京醫院檢查，由於身上並沒有明顯的外傷，在做了一些簡單的處理之後就被接回家裏。
“當時沒覺得特別厲害，回家就完了。結果第二天就嚴重了。”張兆光説，在輾轉了多家醫院之後，明明在積水潭醫院被確診為腰軟組織損傷和腰椎滑脫。
張兆光的父親張勤説，由於這次事故，孩子已經對衛生間産生了恐懼感，目前已經被送到了親戚家暫住。
確認脫落“非用戶原因”
在出事的當晚，張兆光第一時間聯繫了熱水器生産廠商西門子。接到通知的西門子工作人員當晚就趕到望京醫院了解情況。
“當時好像是值班的沒有技術人員，第二天技術人員就來了，開了單子。”張兆光告訴記者，2月14日上午，西門子工作人員來到家裏拍照取證，並留下了一份“服務報告”。
記者在這張編號為SC03464409的服務報告單上看到，西門子工作人員勘查了事故現場，並表示“用戶已描述事情經過，反饋相關材料給工廠和技術部分析，第一時間聯繫用戶。檢查用戶使用正常，非用戶原因，協商在3個工作日內給用戶回復”。
3天之後，西門子工作人員再次來到張兆光家。
“是星期一下午，又拍了照。他們找技術人員做了一次熱水器安裝實驗，試了試又走了。”張兆光説，他沒想到自此之後熱水器脫落的原因成為了一件説不清楚的事。
在等了十多天之後，沒有收到答覆的張兆光開始和西門子進行聯繫。
張兆光説，西門子400客服電話的接線員把電話轉接到專員接聽的分機上進行溝通，並表示會讓西門子北京分公司的工作人員和自己聯繫。但張兆光每次收到的回復都是原因不明。
“差不多隔個一兩天就打給他們一次電話，因為他們(北京分公司工作人員)老出差，也是隔個一兩天再通話，但最後還是説原因不明。”張兆光説，“我問到底什麼原因，他説查也沒查出來，您就説怎麼賠償就完了，看能不能達到你們的要求。我説原因不明怎麼談這事啊。”
20多次溝通後責任仍是謎
張兆光説，雖然西門子方面提出“出於人道主義先把醫藥費和熱水器給賠了”，並支付3000元的後續治療費用，但一直不能明確責任，這讓他無法接受。
張兆光猜測，熱水器之所以脫落可能是當時安裝的時候沒有挂好。“當時就一個人來安裝的，這東西凈重就得小50斤，一人得多費勁。”張兆光説。
法治週末記者在現場看到，墻上兩個黃銅色的金屬掛鉤看不出有什麼異樣，熱水器背面往墻上固定用的金屬板也沒有看到有明顯的破損。不過，從現場來看，熱水器此前是通過掛鉤挂在墻上，而沒通過螺栓將熱水器和掛鉤進行固定。
3月10日下午，在溝通了20多次之後，張兆光再一次撥通此前和他溝通過的西門子王姓經理電話。記者聽到，在電話中對方表示正在積極處理此事，但是因為工作人員在做恢復實驗時並未出現張兆光所説的情況，所以原因還不明確。
在電話中該王姓經理還表示，對於此前給出的解決方案，由於張兆光不能接受，所以建議雙方通過消費者協會進行調解解決。張兆光則表示已經向消協進行投訴。
此後，記者也撥通了上述王姓經理的電話。
“(事情)發生之後我們在積極的處理。對於出現的原因，根據我們的現場勘查，和張先生這邊描述的不一致。今天下午我們還有過相應的協商，積極地跟張先生聯繫處理這個事情。”王姓經理表示，對於更詳細的資訊，西門子相關部門會和記者聯繫。
而在截稿之前，記者收到了自稱是“西門子家電公關”工作人員的電話。
“西門子家電第一時間和用戶保持了聯繫，並時刻關注孩子的情況，現在總公司也在積極準備相應的解決方案，然後也隨時在跟進用戶的情況。他們第一時間去醫院就診，我們服務中心也提出來要去醫院看望孩子。基本情況現在就這樣。”該工作人員説。而對於熱水器脫落的原因和責任的認定情況，該工作人員則表示要跟西門子相關部門反饋。
專家説法：最重要的是明確責任
來自中國消費者協會的數據顯示，2013年，全國消協組織共受理消費者投訴55萬件，其中上半年關於家電産品的投訴高居榜首。
在中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海看來，就張兆光家遭遇的這件煩心事而言，“實際上這涉及兩個問題，一是事實的問題，二是法律適用的問題”。
事實真相究竟是什麼，關係到責任的問題。“是商家安裝不當，還是消費者後來破壞了重裝過一次，要查明事實。如果既不是安裝的原因，也不是用戶原因，那是不是第三類原因。”劉俊海説。
中國消費者權益保護法學研究會會長何山也同樣強調，對於類似的糾紛，首先要查清楚事實真相。“可以去鑒定部門進行鑒定，至於費用，誰申請誰出。”
“最重要的就是要把責任明確。”何山告訴法治週末記者，如果責任不明確，就意味著消費者的權利得不到保障。“如果責任不明確可以打官司。什麼事都得查清基本的事實，法律判案以事實為根據，要先把事實弄清楚。”
而對於法律的適用問題，劉俊海説，按照消費者權益保護法、合同法、産品品質法，要看是否超出了保修期限，而保修既包括産品，也包括安裝服務。
“要看看三包的規定，另外當時是怎麼承諾的。我個人覺得，即使超過了承諾期，但是廠商沒有盡到提醒的責任，廠商也要承擔一定的責任。如果説雙方都有過錯，那麼就可以按照過錯的程度來承擔。”劉俊海説。
劉俊海告訴法治週末記者，消費者在面臨此類糾紛時，除了自行協商解決，還可以找消協進行調解，或去工商局等部門進行投訴，也可以去法院進行訴訟。
不過，他覺得雙方最好能夠握手言和。“不一定都打官司到法院，對商家的信譽也有影響，對消費者來説也花錢費力。”
劉俊海還建議，消費者要加強自我保護意識。在安裝熱水器時，要保留好企業的承諾書以及三包憑證等證據文件。同時也要多問一句，比如，能保多長時間。而即便保修時間長，平時也要多排查，定期給熱水器“做個體檢”。
“同時，我希望企業以安全為本、生命至上。加強售後服務管理，加強對安裝人員的教育，增強安裝人員的責任感，善待安裝人員。”劉俊海還舉例説，有時安裝人員活多錢少，責任心就不強。
他同時表示，也希望質檢等有關部門推出一些行政指引以規範安裝行為，提高家電等相關産品的安全度。“另外就是檢驗標準，企業有義務每年進門檢查一下，不能賣出去就沒事了，這樣才能讓消費者敢於消費，放心消費。”
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