社會教育培訓行業與消費者權益保護論壇在京舉辦

3月23日，社會教育培訓行業與消費者權益保護論壇在北京召開。本次會議由國家工商總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，中國消費者報主辦，華爾街英語協辦。與會領導專家針對社會教育培訓行業的發展及消費者權益保護問題進行了專題研討。

中國消費者協會副秘書長栗元廣介紹，該協會投訴統計分析顯示，目前社會教育培訓行業存在的主要問題包括教育品質承諾不達標；交費後，由於客觀情況改變，退費時困難重重。特別是近年來新出現的培訓貸款，在退費時還存在貸款手續費無法退回等問題。同時，由於社會教育培訓行業的特殊性，該行業的投訴在處理上又存在諸多困難。

“主體法規的不明確給行政部門的監管帶來了難題。”國家工商總局消費者權益保護局12315處長張道陽認為，應該按照市場化的思路推動社會共治。他表示，目前國家工商總局採取了創新消費維權機制，建立部級聯席會議制度；完善法律法規體系健設，暢通消費者訴求渠道等措施，推動行業的良性發展。據透露，正在起草的《消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)中第35條對社會教育培訓企業的經營行為進行了框架式的規定，該《條例》有望于年內出臺。同時12315網際網路平臺、微信公眾號及微信小程式的運作，使得消費者可以通過網際網路、移動互聯等多種方式表達其訴求，並對其訴求處理情況進行追蹤。

中國消費者報社副總編周衛軍發佈了《英語培訓行業消費者情緒指數報告》(以下簡稱《報告》)。該報告是利用中國消費者情緒指數CCSI大數據系統，針對消費者對於教育培訓行業一系列事件的看法和反應進行監測和分析，並對該行業發展提出建議。

《報告》指出，作為世界上重要的交流溝通工具——英語，越來越得到人們的重視，並由此催生了一個龐大而火爆的産業——英語教育培訓産業，並在教育培訓行業佔據了重要地位。

監測數據顯示，對於英語教育培訓行業，人們最為關注的是教學機構提供的服務的好壞。此外，網路和外教也躋身人們關注的核心元素的前三甲。這説明，人們在選擇培訓機構時，一方面對其師資(外教)存在較高的期待，另一方面，人們也希望培訓機構能夠提供更好的服務，並通過網路教學等方式解決生活節奏快、時間緊、交通不便等因素造成的接受英語培訓方面的困難。

相對來説，退款、合同和價格成為核心元素中的弱關注項。這説明人們在開始一段培訓時，往往信心滿滿，甚至是衝動決策和行動，因此不很在意違約責任的事前約定。

但是，在消費過程中，退款、服務及合同卻成為滿意度監測倒數前三項。為此，《報告》提醒消費者，在簽訂教育培訓格式合同時，應仔細閱讀相關條款。同時對於自己在培訓期間需要付出的財力、精力應有所了解，在認真思考的情況下，再簽署合同，交納費用。

同時，培訓機構應注意維護消費者的合法權益，在完善機構服務的同時，積極解決消費糾紛，特別是要注意解決好退款糾紛。

會議同期，華爾街英語對全行業發出倡議：真正了解消費者需求，提高教學及服務水準，提升消費者體驗。規範合同，遵守各級政府部門有關消費維權方面的相關規定，維護消費者合法權益。