主題教育開展以來，雲南省楚雄州雙柏縣進一步樹牢以人民為中心的發展思想，深入學習實踐新時代“楓橋經驗”“浦江經驗”，先行先試在妥甸鎮東城社區成立“如家信訪窗口”“老楊調解室”，形成了主動下沉、關口前移、源頭預防、前端化解的新時代改進信訪工作、加強基層治理的有益探索。
多舉措打造“如家信訪窗口”
打造“家一樣”的接訪窗口。為破解節假日和8小時外群眾信訪矛盾糾紛調解出現空擋，涉訪事項歸屬領域難劃分、家務事不易公開調解等難題，讓老百姓的矛盾糾紛不因節假日而升級，訴求不因節假日而耽擱，小矛盾不因政策範圍之外而漏網。2023年3月24日，雙柏在縣城所在地東城社區成立首個集信訪接待、人民調解、公共法律服務等功能為一體的“一站式”接訪中心——“如家信訪窗口”“老楊調解室”。窗口以“如家”為理念，打造溫暖、溫馨如自家一樣的接訪環境；秉承“一張笑臉相迎、一聲問候請坐、一杯熱茶暖心、一顆誠心傾聽、一聲好走送別”如家人一樣的接待宗旨；實行“一站式接待、一條龍辦理、所有解決”如家事一樣辦理的工作原則。全天候為群眾提供矛盾糾紛調解、法律援助、政策諮詢、信訪代理等服務，讓人民群眾隨時隨地可以通過窗口接待和電話預約兩種方式得到“娘家人”的幫助。
充實“娘家人”工作力量。針對“如家信訪窗口”“老楊調解室”立足城市社區，面向全縣群眾，接訪對象廣，調處內容雜的現狀，整合社會資源和工作力量，結合文明城市創建活動，建立“社區吹哨，部門報到”機制，成立由經驗豐富、群眾基礎好、多年從事信訪工作的全國“人民滿意的公務員”、第十四屆“全國見義勇為模範”、雙柏縣政協副主席、雙柏縣信訪局原局長楊紹興領銜，信訪局、政法委、司法局、妥甸鎮、東城社區等單位8名講政治、懂法律、知政策、善做群眾工作的精幹人員組成的信訪矛盾糾紛調處工作隊。及時建立學習制度、管理制度、接待群眾制度、檔案管理制度、例會制度、工作人員紀律要求等6項制度，約束團隊成員的接訪工作紀律，督促團隊成員自覺加強對法律、政策等內容的學習，不斷提升處置和化解信訪矛盾糾紛的能力，確保在接訪過程中做到依法依理、廉潔自律、公平公正，為處理基層信訪矛盾糾紛問題提供堅實的人才保障。
秉承“店小二”的服務理念。在接訪工作中，總結推行“讓他説、拉家常、講政策、雙溝通”“店小二”式的工作方法。無論面對情緒激動的群眾，還是不敢言語的群眾或是哭哭啼啼、不知所言的群眾；無論是合理訴求還是無理訴求，團隊成員都始終以下位傾聽者的心態，心平氣和地“讓他説”，耐心完整的聽完信訪群眾的傾訴，讓群眾把心裏的怨氣“發泄”出來，把不滿的情緒釋放出來，把對接訪人員的戒心放下來。在聽取信訪人訴求過程中，適時與信訪人“拉家常”，與信訪群眾交心談心，營造一個放鬆、和諧的交談氛圍，拉近與信訪群眾的距離，贏得信訪群眾的信任。對陳情人反映的問題或訴求，無論是有理或無理的，均做到有問必答，把政策講清楚講明白，對符合政策的，堅持依法依規按程式解決問題，對不符合政策的，做好解釋説明、答疑解惑、説服教育，讓群眾重新審視自己的信訪問題，最終讓群眾明白自己的“有理”或“無理”。針對群眾陳述時都是只説自己的“對”，不説自己的“錯”，只説自己的“理”，不説別人的“理”，把“錯”的責任都推給另一方的情況，團隊成員始終以平和的語氣與群眾溝通，既説他的“錯”和“對”，也説對方的“對”和“錯”，讓他們換位思考，達到明辨是非、以理服人、“事心雙解”的效果。
實行“管家式”的跟蹤服務。“如家信訪窗口”“老楊調解室”成立以來，團隊成員充分利用晚上、節假日、週末、工作之餘，自行“走出去”“沉下去”，主動介入社會熱點、難點領域，本著“推動不代替，到位不越位”的原則，把維護群眾合法權益作為調解信訪矛盾糾紛的出發點和落腳點，以“情”感人、以“理”服人、以“法”化解，面對面、實打實、心貼心地為群眾排憂解難，積極回應群眾關切，不斷健全完善信訪舉報跟蹤協調機制，對適合人民調解的信訪事項即訪即接，及時在第一時間調解辦結；對無法解決的訴求，耐心細緻地做好政策解釋和思想疏導工作，並登記和轉辦相關部門；對需要通過法律服務或訴訟解決的，引導來訪群眾通過公共法律服務中心、公檢法等部門通過訴訟、仲裁、行政復議等渠道解決。同時，對群眾反映的問題，100%做到全程跟蹤、及時反饋，用心用情辦好群眾關心關注的“關鍵小事”。截至目前，“如家信訪窗口”接待並成功調處婚姻家庭、鄰里糾紛等21件，預約6件，政策解答9件，切實把一批矛盾糾紛化解在萌芽狀態、化解在調解室、終結在社區，實現了“小事不出村，矛盾不上交”。
全方位踐行“如家信訪窗口”工作
“如家信訪窗口”是踐行“浦江經驗”之“領導主動下訪”的“不走工作站”。“如家信訪窗口”設在社區、常駐社區，重點接待調處城市社區、城鄉結合部等矛盾糾紛易發多發區域群眾的來電來訪問題，同時採取縣、鄉鎮、社區聯動，相關縣級部門聯合接訪的模式開展工作，充分體現了讓“領導多下去、群眾少上來”，“變群眾陳情為領導下訪，深入基層、聯繫群眾，真下真訪民情，實心實意辦事”的“浦江經驗”的理念做法，在群眾身邊設置了固定窗口、落實了專業力量，作出了領導主動下訪接訪常態化、長效化的積極探索和有益實踐。這啟示在第二批主題教育中，要持續推動廣大黨員、幹部認真學習領會“浦江經驗”的豐富內涵、實踐要求，深入踐行、傳承發揚“浦江經驗”，結合實際轉化運用到群眾工作的各方面全過程。
“如家信訪窗口”是發揚“楓橋經驗”之“矛盾就地解決”的自覺實踐。信訪工作是社情民意和政策效應的“晴雨錶”，是調節社會矛盾的“緩衝器”，是緩解群眾情緒的“減壓閥”。社區是最基層的黨的組織，也是群眾反映情況、諮詢政策、表達訴求的第一站。“如家信訪窗口”常設社區，實行“依法依規、訴訟分離”接處，對適宜調解的及時調處，需法律服務或訴訟解決的引導群眾通過相關渠道解決，不僅方便群眾信訪，降低群眾的陳情成本，還前置了化解矛盾糾紛、維護社會穩定的防線，最大限度做到了一定區域內的矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態。這啟示在第二批主題教育中，要充分認識“楓橋經驗”的重大意義，發揚優良作風，適應時代要求，創新群眾工作方法，善於運用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題，把“楓橋經驗”堅持好、發展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好。
“如家信訪窗口”體現了“群眾利益無小事”的真摯為民情懷。“如家信訪窗口”實行“全天候服務、多訴求受理”的工作方式，成為了信訪、司法等職能部門工作的有益補充，成為了群眾各類訴求分類處置的綜合窗口，構建了群眾反映問題轉辦、督辦、反饋的工作閉環，充分體現了“群眾利益無小事，一枝一葉總關情”“節假日單位下班，服務群眾不下班”的民生情懷、宗旨意識。這啟示在第二批主題教育中，要始終堅持人民至上的發展思想，時刻把群眾的安危冷暖挂在心頭上，把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成果的根本標準，解決好人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好。（雙柏縣主題教育辦公室供稿）
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