老人跪地簽字：“丁義珍式窗口”整改別只靠媒體曝光

近期，一張“老人在甘肅禮縣第一人民醫院繳費窗口前雙膝跪地”的照片在網路間流傳，引發輿論熱議。7月6日，隴南市禮縣衛生和計劃生育局通過其微信公號作出回應稱，當日上午8時30分，這名老人在給其妻子辦理報銷手續時，因氣短腿疼，在簽字報銷時無法站立，所以跪在醫保窗口前辦理業務，被網友拍下了照片。（澎湃新聞網7月8日）

根據禮縣衛生和計劃生育局的回應，這一現象是縣第一人民醫院疏忽所致：在醫保報銷窗口設置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些凳子，但因監管不力，導致凳子丟失，沒有及時增補。這個回應倒算及時，但理由卻讓人難以接受。醫院大廳的椅子居然丟了，這本就讓人匪夷所思，而丟了之後居然無人管，以至於心安理得地讓患者彎著腰簽字？

從照片可以看出，那個窗口的高度，即便是正常人在那裏站著簽字，也是一個非常不舒服的姿勢。這事説小也小，説大也大，“小”是因為它似乎被很多人習以為常了，“大”則是因為老人跪地簽字的畫面，確實容易擊中人心。由此也可以看出，“細節無小事”真不是誇張，在那些運作多年的服務細節中，很可能就蘊藏著很多不合理。

自電視劇《人民的名義》中出現“丁義珍窗口”後，各地一些“同款”服務窗口先後遭到了曝光，這本身是一次推動服務窗口優化的契機。但就現實而言，類似情況依然存在，至少“老人跪地簽字”的一幕還會發生，證明現實中的“丁義珍窗口”並沒有絕跡。這也説明，不能想當然地把服務窗口的設計優化寄託在媒體的一兩次曝光上。像醫院、民眾辦事大廳這種服務窗口，是否應該有統一的制式標準？如果説完全統一可能顯得要求過高，但哪些有問題，哪些是不“人性化”的，職能部門應該不難排查和鑒定。

服務性窗口的設計問題，其實只是公共服務人性化程度的縮影。它是民眾辦事所接觸的第一個“門臉”，若首先窗口設計就不能站在利於被服務者的角度，甚至像電視劇中的“丁義珍窗口”是故意為了防止辦事民眾久留、多問，再談服務的人性化無疑是不切實際的。現實中，一些服務機構、辦公樓修得不可謂不豪華、大氣，但其設計出發點、細節考量，真正有多少是站在方便被服務者的角度，可能要打上一個問號。“丁義珍窗口”顯然只是其中一個體現。

公共服務要細節化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務與被服務角色設定的內在要求。如果説在前市場化時代，人性化服務欠缺明顯的參照對象，也面臨條件限制，但現今各種市場化服務窗口的表現，已經為公共服務窗口的優化、改進提供太多的參照與示範，並且也並不涉及太多的成本問題。關鍵是服務部門，有沒有意識到公共服務人性化的重要性，有沒有擺正服務與被服務的關係。如果心裏還是想著“我是幫你辦事，你就得遷就我”的那一套，當然慣性就大於改變了。就這個角度言之，“丁義珍式窗口”，表面看是外在的設計問題，實質卻還是服務的裏子問題。不改變服務觀念，“丁義珍式窗口”就很難徹底消失。(朱昌俊)