“魔高一尺”的家電維修套路如何破解

上海市消費者保護委員會近日發佈《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家只是將遙控器設置為亂碼，11家維修企業中有9家虛構電腦板故障、缺少製冷劑等毛病進行“套路”維修。最誇張的一家是58同城搜索到的維修店舖“鄰家易道維修服務”，欺騙不成甚至弄壞機器，導致機器無法開啟。

其實，不止空調維修行業，在電視、冰箱、洗衣機、電腦等日常家電的維修行業，也是套路多多，無病假修、小病大修、造病強修、虛構故障等問題層出不窮，擾亂了市場秩序，踐踏了誠信底線和法律底線，侵犯了消費者的合法權益。如此維修套路就是欺詐套路，但由於大多數消費者的維修專業知識和經驗有限，往往不能及時識別和發現維修套路，即便有所懷疑，也是無的放矢，難以找到關鍵的證據和問題。因而，在維修套路面前，消費者很容易被忽悠，陷入維權的被動狀態。

欲破家電維修套路，必須升級維權套路，家電維修套路魔高一尺，維權套路就該道高一丈。首先，消費者如果有時間，應該儘量在場監督維修，即便不懂，也要多問多看，對所修理或更換的部件、耗材進行拍照，並對部件、耗材的規格、型號、價格等資訊進行記錄，留作日後維權的證據，也給維修人員造成一種心理上的監督壓力。

其次，家電維修行業協會、消保組織、市場監管部門等還應推動維修企業、維修從業人員建立透明維修機制——即參照餐飲行業明廚亮灶模式，將維修過程、細節通過窗口、視頻、網路平臺等路徑公開，接受消費者監督。前段時間，筆者給女兒維修一部手機，維修店將後臺修理情況通過視頻監控全部呈現到消費者等待室的螢幕上，消費者一目了然，儘管筆者當時也沒看出個所以然，但起碼心裏踏實了許多，也感受到了商家的誠意。這種透明維修的操作方式具有可行性，值得推廣。

消保組織、市場監管部門也可借鑒農貿市場上的公平秤模式探索設置家電維修行業的“公平秤”，委託技術力量較強、市場誠信度高的家電維修企業向消費者提供公益維修檢測服務。消費者對某次家電維修不放心，就可以到維修“公平秤”上稱一稱，由上述受委託企業出具鑒定結論，消費者發現問題可據此維權。同時，鑒定結論也可作為消保組織調解、監管部門處罰、法院判決的證據。當然，公益檢測需要消耗成本，政府可給予受委託企業一定公益維權補貼，或者從監管部門對維修企業套路侵權問題的上繳罰款中撥付一部分，作為檢測費用。

目前，國家市場監管總局正在建設消費投訴公示機制，可以利用這一機制以及市場主體徵信機制，打造對家電維修行業的誠信監督平臺，將維修行業市場主體情況、消費者投訴情況、維修套路的特點、消保組織調解情況、監管部門對維修套路的查處資訊、法院或仲裁機構的維權辦案資訊等進行公示，並可以由消費者在平臺上對維修企業和維修人員進行評價。應當根據維修套路的情節，對維修企業或維修人員記錄誠信污點，進行誠信懲戒，如情節嚴重，則將維修企業拉入黑名單，逐出市場，對維修人員進行一定年限的維修從業限制，讓使用套路者付出誠信代價。

消費維權套路多了，維權能力不斷增強了，維修套路就再也難以施展，消費者在維修時就會多一分踏實，權益就有了更多的保障。(李英鋒)