讓偷話費的“影子服務”無處藏身

近日，廣東省深圳市消費者委員會公佈了一系列電信“影子服務”侵權案例。深圳消費者楊女士，從2017年11月份開始，在毫不知情的情況下連續4個月被扣了兩項服務收費，包括七彩鈴音月使用費和七彩鈴音SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經過反覆溝通，客服最終同意取消，並承諾返還之前多收的費用。生活中，像楊女士這樣，被電信運營商強制消費開通“影子服務”的案例並不鮮見。

莫名其妙就被開通了自己並不需要的服務，稀裏糊塗就被扣除了自己並不知情的費用——電信“影子服務”，就像是一個專門偷人話費的小偷。由於金額不大，又足夠隱蔽，消費者如果不經常查詢話費單據，月話費額也沒有明顯波動，一般很難察覺得到，也就不容易發現“影子服務”的存在。而且，就算消費者有所覺察，一般也因為損失數額不大而不了了之。

某些悄悄收費的電信增值業務，消費者可能聽都沒聽過。真正是消費者主動選擇的，少之又少。因為這些服務，在移動互聯時代，很容易通過其他途徑獲得更好滿足，而且都是免費的。某些“影子服務”甚至專為偷話費而存在。此中消費陷阱，媒體十幾年前就有過報道，無非是利用資訊不對稱和主動扣費特權，借助電話外呼行銷之類途徑玩貓膩。

“影子服務”偷話費的主要方式有：未經消費者同意，開通或更改收費業務；以免費體驗的形式為消費者開通某項服務，免費期滿後未經同意，轉為收費服務；消費者申請開通某項業務（例如流量包服務）後，運營商並未實際提供服務，卻照舊扣取相關費用。無論哪種方式，結果都只有一個：在消費者並不知情的情況下，運營商借助“影子服務”，達到增加收費的目的。

令人困惑的是，類似問題都被曝光十幾年了，監管力度也不斷加大，電信業為何依舊存在“影子服務”，並且頻頻侵犯消費者權益？事實上，工業和資訊化部對宣傳行銷、資費公示、服務協議、二次確認、消費提醒等服務環節均做出了明確規定。但是，並沒得到嚴格執行。大量電話外呼行銷，外包給行銷團隊操作，外包商為多賺錢，更是不按規定操作。

“影子服務”偷話費，嚴重侵犯了消費者的知情權和選擇權，屬於強買強賣暗地收費，違反了《消費者權益保護法》，造成了惡劣的社會影響。消費者如果去申訴，運營商都會推説經過消費者確認，但一般也會退錢。這説明，運營商並不是不清楚這些收費不合理。他們真正要賺的，大概就是那些長期為“影子服務”默默買單，卻毫不知情的消費者的錢。

治理“影子服務”，離不開消費者的“鬥智鬥勇”，應該鼓勵更多消費者勇敢維權。違反消費者意願，提供強制隱蔽的服務，事實上已經涉嫌消費欺詐，按照新《消費者權益保護法》，不僅可以要求退費，還可以要求“退一賠三”。“影子服務”偷話費如果不只是“大不了退費”，還必須“退一賠三”，消費者才更有意願去監督，運營商也才會因為得不償失主動改變。

當然，監管仍是重中之重。運營商有義務每個月都以短信形式，將扣費明細直接發送給用戶，而不是需要煩瑣地點擊連結查看。增值業務訂制必須嚴格執行二次確認，並且有及時的消費提醒，杜絕不明扣費。十幾年都治不好“影子服務”偷話費，是沒有任何道理的。在經濟利益面前，誠信經營很難只靠企業自覺，唯有監管看得見、後果看得見，偷話費的“影子服務”才會無處藏身。（作者：舒聖祥，係媒體評論員）