機票退改簽，“老問題”須各方共解

5月初，關於江蘇省消費者權益保護委員會“消費者飛機票退改簽情況調查”的相關報道，一度引發人們對飛機票退改簽問題的熱議。近日，又有媒體報道稱，有專業機構對1975名辦理過機票退改簽業務的受訪者進行了專項調查，調查結果顯示，56.3%的受訪者希望目前這種收取高額退改簽費用的情況能夠有所改變。

顯然，機票退改簽所産生的問題，已然成為民航運輸繞不開的話題。檢索網路也可得知，此類問題被媒體多次報道，旅客對此也怨言頗多，但一直未曾有更好的解決辦法。此次調查中，在機票退改簽業務上，旅客不滿意的焦點依舊集中在“退改簽遇到過麻煩”“高額退改簽費”“代理商退改簽費用超過航空公司官網顯示票價”等常見問題。

民航業作為市場化程度較高的交通運輸行業，除了個別航線外，實行的是自由浮動的動態票價機制。也因此，在退改簽費率標準問題上，行政法規早于2004年取消了統一退票標準；2018年又有新規規定，承運人可以根據銷售價格制定退票條件。

在這一背景下，航空公司差異化服務，也就成為現實選擇。當旅客選擇了較高折扣的低價票，就必然需要讓渡出部分權益。讓渡權益的比例同機票折扣比例掛鉤，以保證航空公司可以維持其運營，這部分讓渡出的權益，就包括退改簽費率。通俗地説，就是買了低價票，因個人原因自願發生退改簽行為的，就應該承受高費率的退改簽費用。

在輿論中，常見論者以火車票退改簽費率標準來比對機票退改簽費率。殊不知，飛機的運營成本與鐵路大有不同。民航運輸最大成本來自燃油，而燃油價格則實時受國際形勢影響而變動，不如鐵路用電價格穩定和便宜。因此，通過一定的退改簽費率來保證航班上座率，避免因旅客退改簽導致成本增加，成為航空公司規避損失的重要手段。

但是，航空公司有權規避風險，也必須考慮到消費者的權益不受侵害。由機票市場化衍生出來的問題，“鍋”不能甩給消費者背。

比方説，調查結果顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩。這樣的麻煩可能是來自具體服務人員的服務態度，也可能因為退改簽規則過於複雜導致消費者無法理解，其根源都在於機票市場化策略。但在消費者眼裏，無論持何種折扣的經濟艙機票，乘坐的都是同一個經濟艙座位。他們可能並不了解每個折扣對應不同的經濟艙子代碼，也不了解改簽可能涉及不同航空公司之間是否有簽轉協議，更不願意去熟知複雜的運輸規定。

再比如，調查結果再次提到了“代理商退改簽費用超過航空公司官網顯示票價”這一“經久不衰”的問題。很多媒體報道中均提到過退改簽費用是代理商的主要盈利來源，可見其中存在著多少不規範行為。旅客作為市場消費的被服務方，不應該是事事都成“專家”，更不能因為不是“專家”就要遭受到差異化對待。

代理商亂象，其根源必然在於航空公司疏于監管。代理商的本質其實是航空公司業務的分發單位，航空公司有義務對其資質是否達標、銷售過程是否符合航空公司規定等進行管理，不能放任。這個工作必須是航空公司作為市場服務主體方所需要提前做好的，怎能轉嫁義務、要求旅客加強維權意識？

同樣，設置繁雜的機票退改簽條款，實質也是侵犯旅客的知情權利。畢竟，旅客不是專業人士，也可能存在緊急購票立馬出行的情況，如果一味以繁雜的規定示人，或不明確公示，難不成要求每位旅客都變身“航旅達人”？因而，如何讓旅客一目了然的理解機票中涉及旅客的關鍵性規定，應是航空公司做好市場化服務的義務。（作者：陳城，係光明網評論員）