治機票高價退票 唯有痛感才能喚醒“裝睡者”

不久前，中國之聲《新聞縱橫》欄目播出了江蘇消費者權益保護委員會調查機票高價退票、改簽情況的報道，引發輿論關注。4月24日，江蘇消保委發佈了“消費者飛機票退改簽情況調查報告”，明確告知涉事航空公司和網上機票代理點要來説明情況。然而一週過去後，沒有一家公司前來接受約談。江蘇消保委表示，將於“五一”假期後，就相關情況致函民航管理局。

但是，江蘇消保委有關人士5月2日表示，他們還沒有啟動約談程式，預計正式約談要到5月中旬。無論約談程式是否啟動，機票高價退票、改簽情況確為事實。

此前，攜程“機票6415元而退票費9262元”的事件已經頗為令人咋舌，但是退票、改簽的高價似乎只有更高，沒有最高。最新的例子是，一張960元的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內退票費為3800元，退票費用是機票價格的3倍以上。這等於説，買了張機票如果要退，得向對方額外支付兩倍于機票價格的“罰款”。難以想像，如此突破常識的現象居然堂而皇之出現在一個市場化的行業中。

退票費比機票貴或許是特例，但是高價退票和改簽卻是普遍現象，不僅價格高，而且標準混亂，有的是票價的20%，有的是30%，不少航空公司索性規定“特價機票不得退改簽”。這次江蘇消保委擬約談的涉事企業，包括8家航空公司、7家旅遊平臺，足見其中的混亂程度。

2004年，民航局把過去“起飛前24小時”作為退票費收取費率的一個標準刪除了。這等於説，目前國內已經沒有了統一的退票費用規則，實際操作中由各航空公司單方面決定。按説，在理想的競爭市場中，讓市場競爭來代替統一標準，是對市場的尊重和信任。但現在，航空公司與第三方代售平臺達成了驚人一致的“高價”共識，消費者頂多只能從普遍的高價退費中選擇相對“不那麼高”的，這顯然違背了標準放開的初衷。

在此背景下，江蘇消保委主動約談，是代表消費者的一次主動“回擊”，這種態度無疑值得肯定。確切地説，江蘇消保委的行為就是要改變“有直接處罰監管權的部門不管，沒有直接處罰權的部門管了也沒用”的尷尬局面。

現在，民航出行市場早已經實現大眾化，退票、改簽等現象很常見。在退票、改簽問題上規則不明、標準不一，與民航市場的規模和社會需求形成明顯反差。有論者認為，退票的高價化不能完全歸咎於航空公司，比如第三方代理商在很多時候以默認勾選的搭載銷售，對高價起到了推波助瀾的作用。但是，航空公司與消費者之間的權責關係並沒有隨著代理商的出現而有本質改變，所以，航空公司不僅不能自己在退票規則上搞霸王條款，而且也不能放任代理商坐地起價，薅消費者的羊毛。

一個規則不明，處處給消費者設置陷阱的公司和行業，不可能獲得應有的市場尊重。對市場的指責也不能完全代替監督。面對當前機票退票規則的混亂狀況，消保委要敢於主動發聲，為消費者代言，民航管理和工商部門也該及時亮明態度，履行好自身監管職能，讓涉事企業和公司體驗到痛感，無法繼續“裝睡”。

一個規模居全球第二的民航市場，沒有理由讓消費者繼續在退票問題上受到困擾和權益傷害。（作者：朱昌俊，係華西都市報評論員）