以改善消費體驗為第一訴求

今天是“3·15”國際消費者權益日。我國各級消協組織循例披露2017年度消費者投訴案例、投訴數據。從北京、上海、四川、江蘇等地的案例來看，絕大部分都與服務品質有關，共用單車、網路促銷、線上旅遊，以及傳統重點消費領域的商品服務成為熱點。

投訴熱點的變化，背後是“商品消費”向“服務消費”的全面升級。曾經有一段時間，人們的消費行為偏向“實用主義”，強調消費品自身的性價比，因此市面上還出現了專盯品質的“職業打假人”。而隨著時代發展和進步，假冒偽劣的商品越來越少，“服務消費”自然成了新的角力點。這就是消費升級的原因，人們的錢袋子鼓了，對品質的需求提升了，不僅要求過硬的品質，還要追求品牌化、特色化、差異化；另一方面，現在很多消費品以虛擬形式展現，看不見也摸不著，消費的過程，即是感受服務的過程。然而，無論是消費具體的商品，還是消費抽象的服務，最後都要落腳到消費體驗上，以此作為改善消費環境的基本出發點。

更好的消費體驗，來自更充分的市場競爭。我們今天所感受到的消費升級，和網際網路的高速發展不無關係。10年前，人們買東西只能到商場去，付款只能用現金；如今，網購完全重構了全新的消費場景，線上購物成為主流，無現金支付無處不在。5年前，人們抱怨網路上假貨太多、快遞太慢；如今，更多競爭者的加入，使得平臺不僅關注自身正品率，更關注服務的效率和態度。剛剛過去的2017年，消費市場更是“新招”連連，新零售、新業態等概念層出不窮，共用經濟等新事物琳瑯滿目。事實證明，市場化越是充分，競爭程度越是激烈，用戶體驗就能得到最大程度的重視，甚至可以賦能“新經濟”，成為社會不斷創新的源泉。

充分競爭提高了服務品質升級的速度，但也不可避免帶來這樣那樣的問題，特別是出現的一些新事物，現有的監管政策不適用，也找不到同類的案例可用，只能用“鼓勵創新、審慎包容”的態度去看待。在這個過程中，有些問題是發展過程中的正常現象，有些是企業只顧競爭、拋卻責任的伴生現象，還有一些是炒作概念、貪圖利益的惡劣現象。這就需要充分發揮政府的引導作用，採取既具規範又有彈性的管理措施。面對不同的新生現象，首先要判斷它的合理性，然後在不同發展階段，制定差異化、動態化的監管政策，既給其充分發展的機會，又將其引導到良性發展的軌道上來，促使制度轉化為推動新事物發展的動力。

在具體管理中，要以改善消費體驗為第一訴求。首先要強化投訴舉報體系建設，暢通消費者舉報渠道，做好資訊的共用共通，發佈針對性的消費提示；其次是提升維權效率，強化消費執法，確保消費者訴求事事有回音、件件有著落，既要發揮消費者協會作用，推行消費環節賠償先付制度和消費爭議快速和解機制，也要強化消費市場監管執法，重點管理、重點打擊；最後要發揮平臺共治作用，要充分認識到在一些問題中，平臺具有不可推卸的主體責任，該整改的就要整改，該約談的就要約談，特別是共用單車押金退還延遲、教育培訓服務縮水、旅遊服務降低住宿標準等這類新問題，要採取淘汰制，列入誠信黑名單。

讓消費者能消費、敢消費、願消費，共用改革發展成果，是全社會共同的責任。從行業角度來看，服務升級對平臺來説是形成競爭力的難得機遇，是留住消費者的關鍵所在。而從社會治理角度來講，需要更加重視消費者意見，從多方面引導和推動“服務消費”繼續升級。（王慶峰）