匠心服務溫暖回家的路

最近一段時間裏，“回家”成為一個高頻詞，不管是“三分鐘”視頻中女列車員與孩子的短暫相聚，還是春運路上回鄉人的“負重行囊”……一幕幕春運畫面都述説著思家心切的永恒主題。在庸常生活中通過節日的儀式感悟其中溫暖，在奔波忙碌之後和家人分享這一年的苦樂際遇，讓回家成為“此心安處”的最大慰藉，也使“回家之路”被賦予了特殊的含義。

春運，這一“人類最大規模週期性人口遷徙”蘊含著中國人對闔家團圓的殷殷期盼，體現著文化傳承和親情禮儀的希冀。不僅如此，春運這一關係民生的大事件，對鐵路部門來説也是一次重大的考驗。面臨春運最大的客流高峰，如何疏解客流壓力以及人滿為患的精神焦慮，是鐵路部門春運期間需要用創新的技術改革與暖心服務打好的一場攻堅戰！

説起來，春運開啟已有40年之久，今年全國旅客發送量將達到29.8億人次。隨著春節前鐵路客流持續攀升。2月10日，全國鐵路預計發送旅客990萬人次，為應對節前鐵路春運客流的攀升，鐵路部門在京哈、京廣、滬昆、貴廣等方向增開88.5對夜間高鐵，滿足春運高峰期旅客出行需求。與此同時，全國鐵路預計增開旅客列車888列，其中，跨鐵路局中長途旅客列車447列，鐵路局管內旅客列車441列，以應對高增長的客流。龐大的數據讓我們感受春運路上的人頭攢動。鐵路部門通過增開列車，努力擴大運輸能力，讓回家的路更加順暢，讓回家的腳步更加從容。

功夫在詩外。一場獨具匠心的服務之路也在春運期間上演。鐵路部門為了打造一條完美的回家之路，不僅僅關注運能提升，增開列車數量。還不斷更新和豐富服務理念，一系列創新改革服務措施推陳出新。2018年的春運期間，“人臉識別”進站讓旅客眼前一亮，通過網際網路系統讓旅客短時間內進站，幾秒鐘完成“人、票、證”的驗證，冗長的隊伍、繁重的工作量因此緩解。

創新驅動産生的生産力助力春運，讓旅客感受科技的力量，人文的關懷。部分車站在微信上推出一款集服務預約、車次查詢、智慧問答、站內服務、智慧周邊等功能為一體的微信小程式，結合首次在春運中使用的微信支付，極大方便旅客出行。還有的創建服務品牌“001服務隊”利用微信平臺與所經各次列車建立服務聯動，及時交換老幼病殘孕等重點旅客需要幫扶資訊，讓出行不便旅客全程享受貼心服務。縱使行路多艱難，鐵路部門用無限迴圈的服務模式讓旅客感受到了出行的溫暖，更感受到愛的給予。

漫漫回家路，默默匠人心。匠心服務背後是鐵路人堅持“技術革新”的“走出去”，是“潛心服務”的“沉得住”，匠人精神，有“當進則進”的進取創新，有“靜得下心”的守望態度，只有知進退，體民心才能有燦爛的未來。發展的道路上，走技術創新之路，走服務民心之道，才可謂“春運旅途溫暖多，處處有愛處處家”。（王文利）