別讓“天價魚”毀了一個地方旅遊品牌

當地要挽回被“天價魚”重創的聲譽，個案公平執法固然重要，更關鍵的，是把商品服務品質作為旅遊生態培育的一部分。

哈爾濱“天價魚”事件仍在發酵：在15日晚哈爾濱松北區專項調查小組通報初步調查情況，稱涉事飯店明碼標價不違規後，當事消費者現身指出功能表簽字造假，還稱當地旅行社想和他簽和解協議，代飯店賠償；該飯店還被其他遊客爆出1份魚頭8000元；新京報更曝出，其工商登記名稱中不含其標榜的“野生”二字，餐飲服務許可證也已到期，有導遊自曝為該飯店帶人能拿60%提成。

輿論仍擾攘，爭執在繼續，隨著幾方隔空“對質”、媒體介入，原本存疑的“宰客”指證被坐實的可能性在增加：儘管最終結論還須通過更充分調查才能得出，但涉事飯店所售鰉魚並非純野生（野生鰉魚是國際瀕危保護動物，限量捕撈）、導遊和司機引導消費背後被指有提成、飯店網上口碑差等碎片化資訊，似乎已順著公眾經驗化判斷的脈絡給出了“真相”。

基於此，當地有關方面顯然須深挖疑點，依靠視頻監控和多方證詞等去還原真相，比如店家有無在斤兩上做手腳，要調集所有監控視頻，而不是只看一方出示的小票；判斷其有無價格欺詐，也不能只看“明碼標價”，還要看野生是否名副其實等。

無論如何，這起“天價魚”事件的影響已頗為惡劣：就跟大蝦38元按只算一樣，398元一斤魚的“天價”，讓很多網民在“吃不起”中本能地生出“宰客想像”，還催生出“那地兒就愛坑人”的感性解讀；而當地倉促發佈的調查結果，也被認為有護犢之嫌，這更加劇了當地官方打底的信譽危機。可以説，一隻“天價魚”，毀了當地多少旅遊形象宣傳和善治形象營造。

這也是種必然：都知道，出門在外最怕被坑，可現實中很多人都有過旅遊時被宰的經歷，且因人在異地、資訊不對稱，往往只能忍氣吞聲。正因如此，每次疑似宰客的“料”曝出，都易觸碰到公眾“共鳴燃點”。也源於此，有些典型性宰客事件，本是個別商家引發，可在公眾以地域為框架打量旅遊形象的習慣下，其負面影響總會波及整個地方聲譽。就像此前有媒體就稱，38元大蝦事件不僅讓青島丟了人，也毀了山東省耗資數億元打造的“好客山東”形象。

遺憾的是，眼下很多地方雖然喊出了“打造旅遊城市（品牌）”的口號，在旅遊硬體設施上也漸趨完備，可對宰客現象卻不上心，也未將其置於“改善旅遊環境”的視野下去審視。遇到這種事，也止於事後性的個案糾治。與之對應的，也是國內旅遊地商家玩公然欺詐、跟導遊搞拉客分成等把戲的猖獗。相較之下，國外很多旅遊城市基本上罕有宰客現象，因為其將商品服務品質視作旅遊生態培育的一部分。

在此語境中，那些醜聞事發地要想挽回被“天價魚”們重創的聲譽，在具體民事糾紛上的公平執法固然重要，但更關鍵的，是把商品服務品質保障視作提升旅遊環境的重要一環：要加強日常動態化監管，還要借助大數據等手段，對投訴較密集的店家、行業重點布控；建立“旅遊—工商—公安”等多部門聯席會議機制，實現對部分旅遊糾紛的快速結案，針對端倪初現的宰客相關輿情，還要及時啟動應急預案等。

實質上，若當地能及早察覺涉事店家拿“野生”噱頭欺詐的行為，在接警後現場妥善處置糾紛，或在專項調查階段能更審慎、避免偏聽嫌疑，哪至於像現在這樣深陷輿論泥沼？

別讓“天價魚”毀了一個地方旅遊品牌。對那些打造旅遊品牌的地方而言，在防治宰客方面凸顯善治功力的重要性，一點都不次於在“硬體”上下工夫。■ 社論