74.2%受訪者稱辦理機票退改簽遇到過麻煩

機票退改簽費用高一直受到消費者的詬病，退票費高於機票票價的現象也屢見不鮮。近期，江蘇省消費者權益保護委員會啟動了“消費者飛機票退改簽情況調查”，並對7家網際網路機票銷售平臺進行了約談。

上周，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1975名辦理過機票退改簽業務的受訪者進行的一項調查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩，50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費用超過航空公司官網顯示票價的情況，63.7%的受訪者希望加強對航空公司和代理機構的管理，56.3%的受訪者呼籲打擊收取高額退改簽費的行為。

受訪者中，00後佔1.4%，90後佔31.0%，80後佔52.6%，70後佔11.5%，60後佔3.2%。

50.3%受訪者遇到過退改簽費用超過機票票價的情況

邱宇（化名）在廣州工作，他曾買了一張機票準備去緬甸，由於個人安排發生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕。“我剛開始聯繫線上客服時，他們説訂機票的網頁有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請。後來我聯繫航空公司，等了很久後，得到回復説不能退，也不能改簽。我只好重新買了一張票，很浪費錢。”邱宇説，他再次訂票時發現網頁確實有不能退改簽的提示，但第一次買票時沒發現，感覺這樣的規定很不合理。

在東北工作的楊欣悅經常坐飛機出去玩，遇上臨時有事，需要退改簽機票，她幾乎每次都會被扣除很多手續費。“有一次我買了兩張從北京到三亞的機票，一共花了1400元，辦理退票手續時一分錢都沒有退。最近一年，我買的從天津到長春318元的機票，退票時只退了129元，買的從長春到濟南530元的機票，改簽花了180元”。

調查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩，25.8%的受訪者沒有遇到過。50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費用超過航空公司官網顯示票價的問題，47.7%的受訪者發現不同航空公司、不同代理機構的退改簽費用標準不一，受訪者辦理機票退改簽遇到的其他問題還有：退改簽過程繁瑣（41.4%）、退改簽費用超過機票票價（37.7%）、提前很早退改簽依然被收取高額費用（26.1%）和特價機票不退不改（25.1%）等。

23歲的方澤曾在第三方平臺上購買了一張從廈門到烏魯木齊的機票，花了1060元。“後來由於行程有變，我提前了近一個月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續費。”方澤對記者説，她發現很多機票代理商的退改簽費用沒有明確標準，不同平臺扣除的手續費不同。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，退票費過高，甚至高於機票價格，實際上就限制了消費者退票的權利，這與“不得退票”的規定是一樣的，很不合理。“我個人能接受機票退改簽費用不超過機票的30%”。

63.7%受訪者希望加強對航空公司和代理機構的管理

當被告知要扣除相當於機票一半價格的退票手續費時，方澤覺得很氣憤：“我聯繫線上客服，對方回復得很慢，想投訴，不知道該找哪。我向國家旅遊服務熱線投訴，被告知航空公司機票退改簽問題不在其受理範圍內，民航總局的投訴電話打不通。後來我又在微信平臺投訴，也沒有收到滿意的答覆。”

第一次辦理退改簽要被扣除手續費時，楊欣悅也曾聯繫購票平臺，“但是對方説我在購票時，頁面已經提示過退改簽按一定比例扣除手續費”。

調查顯示，遇到退改簽費用過高時，46.1%的受訪者會向機票銷售方討説法，45.9%的受訪者會放棄退改簽，重新購票，36.7%的受訪者會交退改簽費，31.0%的受訪者會向工商部門或消費者協會投訴。

邱宇認為應該明確規定機票退改簽費用的上限，“可以收取一定手續費，但不能過高。另外，航空公司和售票平臺應該保證線上客服及時回復，幫助消費者快速辦理退改簽業務。”

方澤希望規範機票退改簽的收費標準，“現在退票改簽手續費都是各平臺自己規定，消費者處於弱勢地位。我覺得可以參考火車票的退改簽辦法，按照距發車時間的長短來扣除不同比例的費用。而且，我覺得維權的途徑還需要進一步明確，讓消費者在遇到問題時有渠道求助”。

調查中，關於改進機票退改簽業務，63.7%的受訪者希望加強對航空公司和代理機構的管理， 56.3%的受訪者呼籲打擊收取高額退改簽費的行為，51.4%的受訪者建議細化和明確退改簽規定，42.4%的受訪者建議根據退改簽時間進行差異化收費，21.1%的受訪者建議消費者購票時多加甄別。

“企業應該對消費者懷有感恩之心，對消費者權益保護法懷有敬畏之心。”對於機票退改簽，劉俊海希望企業能夠慎獨自律，“企業既要看到眼前的利益，也應看到未來的品牌影響力。金盃銀盃，不如消費者的口碑，金獎銀獎不如消費者的誇獎。”

劉俊海還指出，《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責範圍內，採取措施，保護消費者的合法權益，還對監督、抽查、調查方式以及罰款、責令改正等內容作出了規定。“對於高價退改簽費情況，我希望民航總局能有所作為、站出來保護消費者權益。民航總局的主要職責，一個是航行安全方面的，另外一個就是保護消費者權益。民航總局可以通過行政指導這種柔性監管手段，規勸航空企業慎獨自律，見賢思齊，擇善而從”。