北京博物館新規實施 應8小時內回復投訴

2017年10月，北京石刻藝術博物館館員在研究之餘還免費為觀眾講解。據悉，新出臺的《博物館服務規範》對博物館講解服務作出規範，要求講解員講解時應與觀眾互動交流，並解答觀眾問題。新京報記者浦峰攝

今年國際博物館日，北京地方標準《博物館服務規範》（以下簡稱《規範》）正式實施。這是北京市文博領域地方標準體系中的首部服務標準，博物館所涉展覽、諮詢、票務、講解、社教等領域的問題，《規範》均有覆蓋。

記者注意到，2011年，北京市文物局和北京博物館學會發佈了內部指導文件《北京地區博物館接待服務標準及工作流程（試行）》，這份文件主要規範博物館各崗位的職責、工作標準和工作流程，偏重於“向內”。而此次實施的《規範》則對博物館各類觀眾服務設立標準，偏重於“對外”。

據悉，該《規範》為推薦性而非強制性標準，由北京市文物局提出並組織實施，北京汽車博物館負責起草。

焦點1

關注特殊人群打造有“溫度”博物館

《規範》提出博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛生間等設施

在為期一年半的編制調研中，《博物館服務規範》起草人之一、北京汽車博物館標準化工作小組負責人滿寶潞發現，逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個問題。

“很少有博物館能在一個小時內逛完，觀眾參觀時間都比較長，如果沒有休息座椅，一定會很累。”滿寶潞説，博物館都應該配置適量的座椅供觀眾休息。她注意到，近幾年在故宮博物院、國家博物館等越來越多的博物館裏，休息座椅已經增多，這體現了博物館服務水準正在提升。

《規範》要求根據服務項目、日均觀眾量配備滿足各項服務的設施設備，在公共區域和活動場所應配置休息座椅等設施。同時，《規範》還關注到特殊人群，提出“宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛生間等無障礙設施以及輪椅、嬰兒車等設備”。

另外，《規範》還建議博物館配置物品寄存區域或設施。滿寶潞表示，很多觀眾都是下了火車、飛機拖著行李直奔博物館，如果能提供行李寄存服務，將為觀眾減輕很多負擔。

目前，北京汽車博物館正舉辦“依標準治館全心服務讓博物館更有溫度”主題展覽，解讀博物館開閉館期間，各崗位如何協力打造有“溫度”的博物館。

焦點2

控制服務品質 24小時內答覆觀眾問題

《規範》建議博物館設立投訴處理機構或配備專門受理投訴人員

目前，博物館行業尚無全國性服務規範，但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發佈內部指導文件《北京地區博物館接待服務標準及工作流程（試行）》。此後，安徽省、四川省、江蘇省、上海市、無錫市等相繼推出博物館服務方面的地方標準。記者了解到，這些地方標準對博物館的票務、諮詢、講解、安全、保潔、經營等活動進行了規範。

滿寶潞表示，全國其他地區相關規範大多主要規定工作流程，而北京市規範最大的特色是著重于服務品質控制。《規範》不僅對具體服務項目提出要求和建議，還對每個條目儘量提出品質控制要求，比如要求定期檢查或者開展監督和評估等。

在對觀眾問題的響應方面，《規範》明確，當觀眾需求不能立即滿足時，應留下觀眾稱謂和聯繫方式，並在24小時內予以答覆。網路訂票時，票務人員應對預約平臺上觀眾的訂票資訊予以回復，回復時限也不應超過24小時。

《規範》還要求，博物館應配備專（兼）職服務品質控制人員，每月對服務品質指標進行數據統計。博物館還應建立投訴處理機制，設立投訴處理機構或配備專門受理投訴人員，不能當時回復觀眾時，應在8小時內回復。

■對話

《博物館服務規範》起草人之一滿寶潞：

“溫度”不僅在服務還要有貼心的活動

《規範》制定經過了一年半時間，觀察到哪些主要問題？

滿寶潞：我們開了很多次專家會，與北京很多博物館進行了交流，草案面向不同類型的博物館，綜合考慮了33家單位的50多條意見。

收集到的主要問題，第一是博物館面向觀眾提供的服務類設備設施還有欠缺。每家博物館設備設施的內容、數量都不一樣，比如規範的導覽標識、講解設備、垃圾桶等。

第二個問題是，博物館都在研究藏品，但有些成果卻沒有轉化成看得懂的説明或觀眾能互動參與的社教活動。

此外，我們研究發現，對於博物館，除了直接與觀眾接觸的講解、票務、諮詢等崗位，其餘都是後臺保障人員，要佔到80％左右。前臺後臺每一個部門和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個崗位的服務和工作流程。

有沒有徵詢過觀眾提出的問題？

滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調查和留言裏。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調查，不定期還有專項調查。我們就是從統計分析結果發現，觀眾對休息座椅的需求很迫切。

此次《規範》制定的核心理念是什麼？

滿寶潞：核心就是服務，滿足人們的需求。要做到這一點，所有博物館從業人員要學會換位思考。

我們希望《規範》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務，設施設備、展覽活動也應讓觀眾感到舒適、貼心。

比如汽車博物館在觀眾區的設備很齊全，一個母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下，也可以使用母嬰室，對工作人員也是有“溫度”的。

再比如，設置第三衛生間，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛生間還應該有兒童專用的馬桶，因為他們身高不一定能夠得著大人的馬桶。

現在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累，《規範》提出哪些解決方案？

滿寶潞：確實是這樣。有的博物館實際上還成為了“親子樂園”，特別需要休息的地方。

《規範》中明確規定，根據博物館體量，要設置合適數量的座椅。

汽車博物館2011年開館後的近一年時間，每天都有觀眾説找不到休息的地方。到了2012年我們就設置了很多座椅。

博物館從業人員是有“盲區”的，比如我辦展覽的時候，説明文字看了很多遍，一個問題都看不出來，但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關重要的，對觀眾的留言、投訴要積極回應，《規範》提出應24小時之內給讀者答覆。

為什麼選擇汽車博物館牽頭制定《規範》？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創建標準化體系，去年成為國家服務業標準化示範單位。我們一直嚴格地執行整套標準化體系，這是選擇我們的原因之一。

（記者倪偉）