線上教育亂象：教學承諾難兌現 退費轉課太複雜

隨著“網際網路+”和知識經濟的興起，線上教育越來越火。通過網際網路平臺，利用碎片化時間充電學習，已成為人們提升自我的重要方式。名師一對一、VIP課程定制……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。

線上教育的含金量到底高不高？品質有沒有保證？線上教育産生的消費糾紛能否及時化解？近日，一則關於51talk線上英語外教“東南亞口音重”的消息引起網友熱議。當線上教育遭遇承諾不到位、硬體不給力、維權不容易等問題時，其學習效果不僅大打折扣，更影響行業發展的美譽度。移動互聯時代，應如何規範線上教育消費市場，使其能提供高品質的教學服務，真正滿足學習者的需求？

教學承諾難兌現，扎心！

宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報名，賠了時間損了精力後，發現承諾大多為空頭支票，學習效果不盡如人意

“一次花100元，外教就可以一對一輔導，想想挺值。”陳丹是北京某大學三年級學生，上學期想考雅思，諮詢了新東方、新航道等線下專業培訓機構，覺得收費太貴。後來，她在網上看到阿卡索線上教育機構承諾“雅思口語30天速成”“外教名師一對一專業輔導”，價位相對實惠，還可以自由支配學習時間，就果斷報了名。

宣傳的教學承諾都如期兌現了嗎？並不儘然。隨著課程的深入，陳丹發現之前的承諾大多為“空頭支票”，什麼“根據學員的要求安排上課時間”“定期測試”都是子虛烏有。“約課太難了，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒的挑。”陳丹説，外教沒時間你就得等著，有一次不小心約課晚了，對方竟將課程給她安排到淩晨2點，這課怎麼上？

所謂的外教都是專業水準較高的名師嗎？不是！陳丹説，報名時，她向客服提出自己想加強雅思口語方面的指導，特別是對考試重點難點以及具體用詞、語法方面的講授和點評，客服當場承諾，會安排專業水準較高的老師，但現實讓人無語。

“外教水準太‘水’，對很多問題都一知半解。”陳丹説，自己拿往年考試真題請外教解答時，發現他們對問題的理解和考試重點並不一致。這讓她犯了難，到底聽還是不聽？

速途研究院發佈的線上教育調查報告顯示，去年我國線上教育用戶為1932萬人，預計今年將增至2344萬人，增速超過20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷涌入。但迅猛發展的背後也存在諸多隱患，消費者學習過程中頻頻遭遇一些扎心的體驗。

點開各種線上教育網站，不難發現，“保分”“提分”“包過”等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。線上機構的不實承諾讓消費者抱有“大”期望，損了時間、賠了精力後，效果卻不明顯。

中國消費者協會律師團團長、北京市消費者協會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規定，教育培訓宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機構動用“水軍”吹捧課程品質和培訓效果，誤導消費者，應嚴格監管。

邱寶昌認為，應儘快出臺線上教育行業規範，有效制約機構失信，徹底剷除高承諾低兌現的行業亂象；機構一定要規範自身宣傳，提高服務品質並兌現承諾；消費者在選擇時也一定要結合自己學習目的，做好前期調研，試聽並比較後“明目而擇”，不輕易相信機構做出的承諾。

交互體驗不給力，煩心！

很多老師是兼職教學，責任心不夠。再加上軟體“卡”、師資“散”，課後有不太理解或遇到問題線上請教時，要麼回應較慢，要麼石沉大海

“線上提交待解問題後，一般5天后才會有答覆，實在太慢了。”北京海澱區某事業單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點撥，及時對所遇難題答疑釋惑，她在某知名網校給兒子報了一期“初二數學直播尖子班”線上課程，幾個月下來，光線上答疑這件事，就讓她操碎了心。

“老師線上講得還不錯，但為了趕進度，課堂講解速度較快，學生在課後有不太理解或遇到問題線上請教時，要麼回應較慢，要麼石沉大海。”王若素説，有時好不容易盼來一次反饋，回答卻很生硬，根本説不清解題思路和方法，很不利於學生的知識點鞏固。

“線上學習免去了路途奔波之苦，但感覺很多老師是兼職教學，責任心不夠。”南京全職媽媽黃珊珊説，為培養孩子英語興趣，她在vipkid英語早教平臺註冊了賬號，給5歲的兒子開通了線上課程。一開始，孩子興趣很大，但3次課後兒子不肯再學了。

“孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發音很清晰並且注重與孩子互動。但幾次課後老師就換了，後面幾位外教只是簡單教學，對孩子比較冷淡。”黃珊珊説，只要上課的不是約書亞，她兒子就很抵觸。

師資不給力，軟體也不給力。按照vipkid平臺要求，黃珊珊下載了Airclass專用軟體。一次用iPad登錄，發現視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天后，同樣的問題再次發生。儘管客服表示專門的技術團隊會幫助解決，但黃珊珊發現，每次調試後沒幾天，“卡頓”會再次襲來。現在一上課，她就提心吊膽，生怕軟體“鬧脾氣”。

北京大學教育學院教授郭文革認為，交互體驗差的根源在於各平臺對課程研究、教學模式等設計不到位。線上教育行業應明確一定的準入資質、技術標準等，以保證基本的教育服務品質；教育平臺要有自律性的監管意識，擔負一定責任，優化平臺，形成個性化與差異化的教學模式，提高服務水準，改善用戶體驗；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求，合適最重要。

退費轉課太複雜，揪心！

購買課程後由於種種原因不給退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生。應建立線上教育的學習進退自由機制，保障線上教育市場有序發展

為了讓上中學的孩子每天在家都能學英語，去年，家住廣州的陳茜花2萬元在51talk購買了一張三年期的學習年卡。幾次課後，由於孩子感覺時間緊張，沒空繼續學習，陳茜本想退卡，客服建議可以先請假，等孩子有空了再去上課，還熱心地幫她申請了暫停。

今年6月，孩子時間稍顯寬鬆，便開始在51talk上學習。但學習不到一個月，孩子不是很喜歡，不願意再學。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對方告知，申請退卡只能在購買課程後的3個月內提出，這張卡已超過時效，不得退費。

“現在只能自己虧一部分錢，再花心思將卡轉掉，可找到‘下家’並不容易。”陳茜在感嘆鉅額儲值打水漂時，也為沒仔細看看雙方簽訂的《服務協議》而後悔。她還有一個擔憂，就是即便把卡轉了，別人遇到相同的問題怎麼辦？

購買課程後無法退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生，退課退款難已成為線上教育行業一大難題。邱寶昌認為，原因有兩個方面，一是家長沒有仔細關注雙方簽訂的服務協議，對相關退課條款並未在意；二是機構在合同中製造陷阱，要麼模糊課程申請退款時效，要麼將退款條件和退款程式設計得過於複雜，不同申請退款時間往往也對應不同的退款金額方式。機構多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費者會在不知不覺中蒙受“違約金”或“不含優惠價格”帶來的經濟損失。

針對退款轉課難問題，邱寶昌表示，應該儘快建立線上教育的學習進退自由機制，改變線上教育機構預收費的方式，可以按次數收費，進出自由，退卡時可以減去已花的費用後返還給消費者，避免給消費者造成損失，促進教方與學方市場的公平。

郭文革認為，應加強對市場的監管，加快解決類似問題，各行政主管部門應該儘快統一認知，制定相關標準和規範，為線上教育市場的健康發展、消費者權益的安全保障提供一個良好方向。

許多消費者在出現問題後抱有“吃一塹長一智”心態，但專家提醒，一定要積極維權。消費者將自己簽訂的合同(或服務協議)、網站承諾書等收集齊全，核對不實證據，根據協議實際履行情況，看看是否構成相關欺詐，真正維護自身權益，促進線上教育市場有序發展。

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這些線上教育平臺，你試過嗎？

vipkid：主要從事4—12歲少兒英語教育。教師均來自北美，採用不固定外教模式。教學採取課前預習視頻、課後提交線上家庭作業的“1+1”模式。用戶通過1對1線上軟體Airclass，可以在家中完成每節課25分鐘的學習。

51talk：市場覆蓋面較廣，提供美國小學、青少英語、成人英語三類課程。採用固定外教模式，通過Airclass上課軟體完成教學，用戶可以根據自身需求選擇老師，自主約課在家完成課程學習。

學而思網校：國內較早整合網際網路與教育的中小學線上學習平臺之一。主要從事3—18歲學生線上教育課程。課程覆蓋小學、初中、高中，包括語文、數學、英語、物理、化學等在內的主要學科。學而思網校採用“直播+輔導”的教學模式，開展實時線上的互動教學、隨堂講義、學業測評以及輔導老師的學習輔導。

新東方線上：這是新東方教育科技集團旗下專業的線上教育網站。其課程涵蓋出國考試、國內考試、職業教育、英語學習、多種語言、K12教育等6大類，共計近3000門課程。新東方線上上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對一直播課程。