北京醫院掛號改革：黃牛轉戰網路 中老年人“蒙圈”

編者按：

“掛號如春運、看病像打仗。”這是作為“全國看病中心”的北京各大醫院幾乎天天都在上演的“勝景”。日均超20萬人次赴京就診的現實，讓在京各大三甲醫院不堪重負，更讓患者哀嘆“看病難”。

《經濟參考報》記者歷經7個多月的蹲點調研，與北京市醫管局及30家三甲醫院負責人面對面，廣泛採訪患者和專家後發現，儘管北京各級衛生部門和醫院做出了種種創新嘗試，今年以來打出“非急診全面預約掛號”和分級診療等“組合拳”，並取得初步成效，但仍面臨號販子屢禁不絕、分級診療舉步維艱、三甲醫院依舊不堪重負等問題，亟須進一步在制度建設上取得突破。

本報從即日起推出“分級診療”系列報道（上中下三篇），以饗讀者。

進入“深水區”的醫改，“掛號難”宛如一塊巋然不動的“礁石”橫亙中央，亟待破除。

今年以來，北京衛生部門推出“非急診全面預約”掛號改革“新政”，拉開“PK‘黃牛黨’”的序幕。“打擊號販子、緩解‘掛號難’，最直接的辦法是豐富掛號渠道、分流號源，極力壓縮號販子倒號空間，使其無利可圖。”北京市醫院管理局局長于魯明介紹，今年以來，北京22家市屬三甲醫院推出“非急診全面預約”掛號改革措施。患者可通過“京醫通”微信、自助掛號機、電話等多渠道實名預約7天內號源。

然而，“魔高一丈的號販子有啥新招數？”“眼花繚亂的掛號方式緣何讓患者‘蒙圈’？”“患者對‘全面預約’與‘取消加號’存在哪些誤區”“一張‘京醫通’卡背後到底有幾個‘婆婆’？”……掛號新政後的這一連串問題，仍然讓一“號”難求的患者和累得要命的醫者都被壓得喘不過氣來。

“與時俱進”的號販子：

轉戰網路、“倒號升級”

打開“京醫通”微信記者看到，各醫院出診科室、醫師職稱、號源情況、就診時段等一目了然，掛號耗時約3分鐘，與以往現場掛號動輒幾十分鐘相比，節省了不少時間。此外，北京市屬三甲醫院已增設約300台自助終端掛號機。

據北京市醫管局統計，當前北京市屬醫院總體預約掛號率已超67％。“京醫通”微信日均超一萬人次使用。

“非急診全面預約”看似斷了號販子財路，然而，“‘京醫通’微信掛號咋剛一放專家號就沒了？”“網上為啥有那麼多專業‘黃牛黨’高價兜售專家號？”“莫非真有傳説中的‘搶號神器’？”記者調查發現，黃牛黨們並沒閒著：轉戰移動端瘋狂搶號，玩起了“網路行銷”。

10月的一個週末，記者剛走進北京同仁醫院大廳，一中年女子主動湊上前問“挂誰的號？”“青光眼科專家號有嗎？”記者問。該女子答：“有，1000塊。”記者又問：“你咋能弄到？保真嗎？”她信誓旦旦地説：“電話、微信、自助機、窗口，甭管哪個途徑都有辦法，絕對保真。”

當記者塞給號販子一半預付款後，她放鬆警惕道出實情：由於醫院豐富了掛號渠道，他們不得不“與時俱進”，增加倒號手段。“‘搶號神器’純屬瞎掰，我們就是‘人海戰術’，‘主攻’自助機掛號和網上搶號，有時還得雇人幹”。

《經濟參考報》記者暗訪發現，對於網路（移動端）實名預約掛號，“黃牛黨”總有對策：醫院放號時不間斷網路預約搶號，一旦找到買主，先在網上退號，而後刷新掛號頁面並立即用買主真實身份證資訊重新預約搶號，屢試不爽。

更令人擔憂的是，“非急診全面預約”以來，形形色色的APP掛號平臺應運而生。它們打著“網際網路＋”的幌子搞“炒號”生意，借勢行銷、牟取暴利，令患者防不勝防。

今年下半年以來，不少北京三甲醫院均監測到號販子新動向——對自助終端掛號機“光顧率”明顯增加；“網路醫托”層出不窮；借網路商鋪兼顧掛號代理業務……

號販子屢打不絕的背後，反襯出巨大的供需缺口：北京衛生部門數據顯示，2015年，北京市醫療衛生機構總接診人數達2.35億人次。據一些三甲醫院統計，就診人員中，有近50％來自京外，而且相當一部分患者選擇挂專家號。看病難，難在看“知名專家”，也使得打擊號販子成為一場曠日持久的“貓鼠遊戲”，沒有執法權的醫院保安只能疲於奔命地“轟”，有限的安保力量除維持醫院正常秩序外，還要投入導醫、諮詢、幫患者自助掛號等志願服務，本已捉襟見肘，實在無暇應付擁有系統分工的“新型”號販子。北京天壇醫院黨委書記宋茂民坦言，有的病人甚至把號販子當成救世主，把身份證交托“黃牛”替他“實名掛號”，“我們更沒轍”。

針對日益猖獗的“網路黃牛黨”，北京市衛生部門正聯合市網信辦、公安局等7部門就網際網路散佈的“號販子”“醫托”等違法資訊開展為期半年的專項整治行動。

中國中醫科學院廣安門醫院副院長胡元會等受訪者説，“非急診全面預約”要打“組合拳”，特別是與“加強治安管理”“落實就診實名制”“取消商業掛號”“實行特色掛號”等緊密結合，才能發揮更大實效。

“蒙圈”的中老年患者：

“學了幾次還是搞不懂”

在北京多家三甲醫院掛號現場記者發現，由於行動不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不會操作“高大上”的自助掛號系統，依然傾向傳統窗口現場掛號。老年患者黃友忠向記者嘮叨：“我記性、聽力都不行，‘自助掛號’‘微信掛號’‘銀行卡綁定’這些玩意兒學了幾次還是搞不懂，特焦慮、急死人。”

記者在暗訪時還發現，有的患者不知醫院有除窗口排隊以外的新掛號途徑，有的不清楚挂哪個科室，還有的乾脆被眼花繚亂的掛號方式整“蒙圈”（暈）了……

“當前大型三甲醫院就診患者中，中老年患者佔比高達60％至70％。”北京市醫管局副局長呂一平直言，“一些大爺大媽去醫院看病時只帶醫保卡和零錢，不帶手機和銀行卡，因此對移動端掛號，其一沒工具，其二接受有困難，反倒覺得窗口掛號更踏實。”

記者調研發現，由於醫院導醫標識不清、卡片設置混亂，面對眼花繚亂的掛號新方式，不止中老年人，就連一些年輕人也不知所措：有的患者每到一家醫院就得辦新卡，各醫院不通用，以致兜裏揣著一疊卡片；有的醫院沒有新掛號方式流程標識，導醫人員或在服務台、或在掛號處、或在醫院外，患者很難找。

于魯明坦陳，“各自為政”讓各醫院成為資訊孤島，掛號系統與流程難以統一，“外地患者一輩子可能只來北京看一次病，不能讓他們沒快樂感、沒方便感，只有麻煩、難題”。

北京市醫管局在市屬醫院正陸續推行增設專供老年和殘疾患者的綜合服務窗口及自助機具、患者子女手機綁定微信院外掛號等“幫老助殘”六項舉措。

北京積水潭醫院院長田偉介紹，為實現精準掛號，該院正開發就醫導航系統和輔助分診系統，既能通過病徵提供掛號指導，也能通過疾病名稱選擇專科掛號。北京口腔醫院院長白玉興説，牙科劃分很細，該院已出資設立免費初篩診室，確保患者與專科醫生有效對接。

掛號“供給側”：

“京醫通”卡背後的N個“婆婆”

“京醫通”卡雖在微信環節實現了移動端掛號，但在配套的自助終端掛號機取號、繳費等技術環節，讓患者遇到了不小麻煩。

記者近期在同仁醫院自助掛號機嘗試預約鼻過敏科室專家號，螢幕顯示：剩餘號1個，60元。但一旁的志願者説，切忌點擊“預約”，“這個專家號在‘京醫通’不能預約，扣錢還不出號。”記者問其原因，被告知副主任醫師以上的專家，只能到4樓科室排隊掛號。

北京市醫管局各級幹部在暗訪中還發現：患者首次開通“京醫通”時，在自助機不能完成與醫保卡綁定，仍需到窗口排隊關聯，否則無法報銷；“京醫通”卡在市屬22家三甲醫院間資訊不共用，患者每到一家醫院須重新排隊關聯後方可使用；京外患者預存費用需多次排隊、退款時間長。

自助“京醫通”卡竟淪為“半自助”甚至“不自助”。究其原因，係其背後牽扯衛生、社保、銀行等多個“婆婆”間複雜的行政關係所致。

“‘京醫通’卡和醫保卡分屬衛生、社保兩個系統，沒有交叉、不能共用；另外，‘京醫通’卡由銀行開發，院方和患者是使用端，醫管局無法對卡片進行技術改造升級。”北京市醫管局多位負責人無奈地表示。

其實，“京醫通”卡與醫保卡網路對接尚存諸多技術瓶頸：“頻寬是否允許？”“安全性能否保障？”“國內各大銀行能否開闢銀聯窗口對接各種繳費卡片？”

不少三甲醫院負責人認為，“京醫通”為患者提供了便利，但各醫院在“網際網路＋”的制度設計中並未整齊劃一，以共用掛號、共用資源為目標的“京醫通”需要形成真正意義上的互通，患者在使用時才會得心應手。于魯明説，解決這些問題並非易事，必須打破部門壁壘，協調更高層級處理。

“先把北京市屬三甲醫院打造成資訊共用互通的連鎖店，之後再探索推廣到其他三級醫院、二級醫院、社區醫院，以滿足患者多元化需求。”于魯明説，這實質是一次醫療領域的供給側改革。

（本版稿件由記者周寧、盧國強、張淼淼、李德欣、孫蕾、賈娜、李亞紅采寫）