“今天我們店裏做品牌代言人抽獎活動，恭喜您被抽中了，可以免費體驗一年36次的護理服務，沒有任何手工費、産品費、服務費……”近年來，打著“一年免費護理”旗號的各類行銷活動多次出現在各地理髮店、美容院或養生館。然而，當消費者滿懷期待踏入店內，卻發現商家往往又以“保證金”和“誠意金”等藉口要求消費者額外支付費用。
多數消費者認為，這種所謂的“保證金”或“誠意金”，實際上就是商家在變相收費，有違誠信經營的原則。部分商家則解釋稱，“保證金”是為了確保消費者能夠按時到店完成護理療程，避免資源浪費而設立的。商家辯稱，這並非強制收取，而是給予消費者的一種選擇。
“免費”誘餌藏玄機，保證金成鎖客計
家住北京朝陽的陳女士，“偶然”成了某家美容院抽獎活動的“幸運兒”。7月中旬，陳女士收到一條消息，內容為她曾經去過的一家美容院舉行品牌代言人抽獎活動，陳女士中了大獎，獲得享受一年36次全方位美容服務的資格，且費用全免。
這份突如其來的“好運”讓陳女士欣喜不已，但當她滿懷期待踏入美容院時，卻發現事情遠沒有想像中那麼簡單。
據陳女士描述，美容院的工作人員先是要求她支付38元的“佔位費”以保留資格，並承諾到店激活後將全額退還。但是當陳女士到店退款後，銷售人員又要求她交納大額“保證金”，並聲稱這是為了展示顧客能夠完成全部36次護理項目的“誠意”，也是享受免費護理的必要條件。面對這突如其來的額外費用，陳女士倍感困惑。
了解到陳女士的遭遇後，記者對該美容院進行了暗訪，親身體驗了這場“誠意”滿滿的推銷大戲。在陳女士提到的美容院中，記者遇到了相似的推銷手法。店內的一名“專家”告訴記者：“為保證客戶能按時前來做項目，需要交納6980元的保證金。”“專家”還向記者出示了一份蓋有公章的空白合同，但在記者表示希望拍攝一下該合同時，這位“專家”卻急忙阻止，一把將合同從記者手中奪走，拒絕了記者的拍攝要求。
在此後交涉中，記者向店面負責人詢問了收取“保證金”的依據，對方坦言：“這其實是為了和消費者保持聯繫的一種手段。”
“從正常商業邏輯上講，若真是無條件的免費服務，根本不會設置最低服務次數，因為消費者享受服務次數越多，商家産生的成本也會越高，這與商家需維持經營與盈利的常理相悖。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此質疑。
記者以“美容”“抽獎”“保證金”為關鍵詞在網路檢索，發現這類行銷套路並非新鮮事，早在2018年便已初現端倪。除“保證金”説法外，還有“誠意金”的由頭。
陳音江告訴記者，如果商家收取的是“定金”，則具有明確的法律約束力，如果消費者違約是不退定金的，如果商家違約是需要雙倍返還定金的。但商家此處所收取的“保證金”或“誠意金”，從法律角度來看，“這種表述並不嚴謹，好像是定金，但又不夠明確”“這種行為本身就有誤導之嫌，甚至可能構成欺詐或詐騙”。
模糊條款引紛爭，退款之路變拉鋸
深入調查後，記者發現這些行銷套路具有高度相似性——利用消費者心理，以“免費護理”為幌子變相收費。商家先以小額“點位費”為誘餌，吸引顧客到店，再通過店內氛圍與熱情服務，逐步誘導其支付高額“保證金”或“誠意金”並簽訂合同。然而，消費者往往難以發現合同中對達成退款條件設置的苛刻要求與模糊條款，如要求消費者在規定時限內完成固定護理次數，並嚴格限制護理時間間隔，甚至附加分享推薦、品牌大使打造等，而退款具體資訊卻語焉不詳。
陳音江指出，這些格式條款往往以減輕或免除經營者責任、加重消費者責任為目的，明顯損害了消費者的公平交易權。根據我國消費者權益保護法第二十六條的規定，經營者不得通過格式條款排除或限制消費者權利，減輕自身責任，加重消費者責任，此類條款內容無效，對消費者不具有法律約束力。
那麼，當消費者費盡週折完成了所有護理療程，這筆錢真的能要回來嗎？
記者在“黑貓投訴”上檢索發現：“承諾免費做臉6次，但需要交999元保證金，後未退款”“2023年，顧客付美容院3980元保證金，承諾30次護理後退。2024年完成，拒轉卡服務後要求退費，美容院卻以美容師自費為由拖延”……不少消費者免費護理的“好運氣”，最終變成一場場長達數月的退款拉鋸戰，商家總是理直氣壯地以未達成退款條件為由反客為主拒絕退款，並將責任“甩鍋”給消費者。
維權之路雖不易，卻並非無路可走。面對此類消費陷阱和退款難題，多地司法機關、監管部門及消費者權益保護組織迅速響應、靶向出擊，堅決為消費者構築起一道堅實的權益保護屏障。
去年歲末，家住上海的葉女士在支付7000元保證金後反悔，要求退款卻遭推諉，監管部門迅速行動，成功地幫助葉女士追回了被拖欠兩個多月的款項。
今年7月5日，廣州白雲區消委會公佈一起“免費美容”消費糾紛案例，消費者林小姐因輕信“中獎”獲得36次年卡的免費美容服務，實則需支付高額“保證金”，最終陷入退款困境。經消委會介入調解，商家同意全額退款。
近日，湖南長沙市民王女士的維權故事更是為公眾上了一堂生動的法律課。王女士在美容院遭遇“打卡36次全額返現”陷阱，她支付3980元“誠意金”後，美容院卻頻繁拒絕提供服務，導致她未完成約定次數，王女士遂將美容院告上法庭。最終，長沙市天心區人民法院判定美容院違約，要求其退還全部“誠意金”。
“免費服務”別輕信，監管亦當嚴查處
時至今日，仍有多位收到中獎資訊的消費者在網上迷茫詢問：“這樣的中獎是不是陷阱呀？”
對此，負責王女士案件的長沙市天心區人民法院法官李石江指出，近年來，不少商家在經營活動中，為了吸引顧客消費、擴大店舖知名度、發展潛在客戶群體，往往會向顧客許諾“好評返現”或在消費滿足一定條件時給予“返現”“讓利”等，“‘好評返現’類做法破壞了評價的客觀性和公正性，對行業的健康發展具有不利影響，如果商家向顧客許諾在消費滿足一定條件時給予‘返現’‘讓利’，一旦雙方達成相關約定，經營者即應秉持誠實善意的原則履行，不得反悔，亦不得故意設置障礙阻止條件。”李石江説。
對於消費者而言，應該如何避免落入這類“免費服務”的陷阱呢？
李石江提醒消費者，在購買相關服務、産品前應保持理性、謹慎的態度，做足功課，不能僅憑銷售人員的口頭承諾便倉促下單。對於“全額返”等看似優惠的産品，要仔細了解其背後的真實情況，避免被低價吸引而購買不適合自己的産品。在購買過程中，要保留好與銷售人員的溝通記錄、協議合同等重要證據，以便在發現銷售人員存在誤導行為或自身權益受到侵害時，及時維護自己的合法權益。
針對此類消費問題，陳音江建議有關部門重點調查商家所宣傳的“免費服務”是不是正常的市場經營行為。如果商家只是打著“免費”的幌子欺騙和誤導消費者，那麼有關部門可以依據反不正當競爭法等相關法律法規對其進行相應處罰。他認為，監管部門要加大日常監督檢查頻次，加大監管執法力度，一旦查實存在違法違規或損害消費者合法權益的行為，要依法嚴厲查處，提高違法成本和監管威懾力，通過行政告誡、行政約談、公佈消費警示案例等方式，引導和督促經營者誠信守法經營。
陳音江還提醒廣大消費者，應選擇正規的商家消費，要事先查看商家的營業執照等相關證照資質，通過網路等渠道了解商家的信譽情況，如查看其官方網站、社交媒體上的評價，或者通過消費者協會等第三方機構了解商家的投訴情況。此外，消費者不要輕信商家的口頭承諾，應仔細查看商品或服務資訊，要在合同中約定具體産品數量、服務內容、收費標準、退換貨政策等資訊，並保留購買憑證、合同等相關證據。
(責任編輯：沈曄)