本以為撿到便宜，卻在提交訂單付款後莫名其妙地被商家取消了訂單
【誠信建設萬里行】是誰給了商家隨意“砍單”的權利？
“大半夜花了很長時間下了單，本來以為撿到了便宜，沒想到第二天鴻星爾克發公告説價格異常不發貨，過了一週多後又給我‘砍單’了。”今天，湖南永州的消費者周先生向《工人日報》記者投訴稱。
周先生所説的“砍單”，是指在網上購物提交訂單付款之後，又被商家取消了訂單。
《工人日報》記者注意到，周先生的遭遇並非個例。消費者在電商平台下單支付款項以後，被商家以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及産品品質等理由“砍單”的情況較為普遍。
對此，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌對記者表示，商家單方取消已經支付貨款的消費者訂單，是《電子商務法》明確規制的“砍單”行為，違背誠實信用原則，侵害了消費者合法權益。
中國消費者協會有關負責人也在今天接受記者採訪時指出，鴻星爾克應當遵守《消費者權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護消費者合法權益的規定，依法履行合同義務。不能履行合同義務的，應依法承擔違約責任。
“訂單已經生成，為啥不發貨？”
“6月21日淩晨，我睡不著就刷抖音，正好看見鴻星爾克搞活動的廣告，就點進去看了看。然後看到活動方案是每滿21元減20元，覺得力度好大，就給家人一人買了兩雙運動鞋，總共14雙鞋，花了200多元。但到了第二天，鴻星爾克發公告説價格異常不發貨。於是，我聯繫鴻星爾克客服反映此事，客服就一邊道歉一邊用那種複製的話敷衍我。”周先生説。
周先生説，此後他與鴻星爾克方面多次溝通也未能發貨。到了7月1日，他的訂單直接被單方面取消了，並顯示退款完成。後來，他發現有許多消費者在新浪黑貓投訴平臺、微網志反映類似問題。
針對消費者的投訴，記者注意到，鴻星爾克官方微網志在新浪黑貓投訴平臺回應稱，6月21日事件為價格異常事件，涉及訂單取消，店舖亦有平臺官方公告。依據平臺規則，判定為超生活所需購買的消費者，無賠付；正常消費者，給予賠償50元券(滿65元使用)，該券有效期到7月31日。而知情人士透露，此事件是因鴻星爾克運營人員錯將“滿21元減20元”設置為“每滿21元減20元”。
不過，鴻星爾克方面的回應並未得到消費者的理解。消費者紛紛質疑：“訂單已經生成，為啥不發貨？誰給了鴻星爾克隨意取消訂單的權利？”“給了優惠券之後，把低價鞋下架了，高價鞋用券後感覺比某平臺還是貴。”“既然知道有問題，為何還在已經表示無法發貨的當天乃至後幾天，仍然在抖音等平臺推送廣告？這是不是涉嫌惡意行銷？”“商家自己的失誤，為啥讓消費者來買單呢？”
商家“砍單”有5大理由
記者注意到，此次鴻星爾克方面是以價格異常為由“砍單”的，而這樣的理由並不新鮮。
北京市消費者協會秘書長楊曉軍對記者表示，該協會通過分析徵集到的148件“砍單”典型案例發現，這些案例都有一個共同特徵，消費者下單支付款項以後，被商家以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及産品品質這5個方面的理由取消訂單。
此外，北京市消費者協會曾通過問卷調查、公開徵集“砍單”案例、網路購物體驗對消費者遭遇“砍單”的現象進行過調查，涉及噹噹網、國美線上、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8家網站。調查結果顯示，超過八成消費者有被“砍單”的經歷。有的消費者在商家“砍單”之後，依然收到了該産品的打折促銷資訊。所以有消費者認為商家“砍單”是故意利用虛假促銷活動收集消費者資訊。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江則對記者表示，由於商家“砍單”後承擔的責任有限，為此付出的成本較低，“砍單”正向其他網際網路消費領域擴展，如訂了機票、酒店民宿後被商家單方面取消等情形。
記者注意到，今年3月，準備去江蘇常州旅遊的梁先生在某網站預訂了兩晚常州新北區的一家民宿。按照流程，梁先生付款下單，民宿店家短信回復預訂成功。可兩天后，民宿店家突然來電，稱這家民宿暫停營業，梁先生可以選擇取消訂單、申請退款，或者變更訂單改住其經營的另一家民宿。由於另一家民宿與梁先生的目的地相距甚遠，十分不便，梁先生對這兩個解決方案均不滿意。
後來，在當地消協組織介入之後，雙方才達成一致：梁先生就近選擇同類酒店入住，住房差價由民宿方承擔。
“砍單”涉嫌違法，商家應履行合同
針對“砍單”問題，邱寶昌指出，根據《電子商務法》第四十九條規定，“電子商務經營者發佈的商品或者服務資訊符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。”
“因此，鴻星爾克單方取消已經支付貨款的消費者訂單，是《電子商務法》明確規制的‘砍單’行為，侵害了消費者合法權益。”邱寶昌説。
此外，邱寶昌指出，根據《電子商務法》第三十六條的規定，“電子商務平臺經營者依據平臺服務協議和交易規則對平臺內經營者違反法律、法規的行為實施警示、暫停或者終止服務等措施的，應當及時公示。”作為電商平臺，應承擔相應的責任，包括制止侵權行為、依據平臺規則等對鴻星爾克進行嚴格規制並向社會公示等。
對此，中國消費者協會有關負責人表示，鴻星爾克以“系統原因導致價格異常”為由單方強制取消消費者訂單，違背誠實信用原則，涉嫌違反《電子商務法》相關規定，擾亂正常的電商購物信用環境，損害消費者合法權益。應當遵守《消費者權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護消費者合法權益的規定，依法履行合同義務。不能履行合同義務的，應依法承擔違約責任。
“相關電商平臺，應當切實承擔相應的管理責任，積極督促平臺內經營者依法履行合同義務，有效制止侵權行為，妥善處理消費糾紛，依據平臺服務協議和交易規則等對鴻星爾克旗艦店相關行為進行處置並向社會公示。”該負責人説。
（楊召奎）