今年的央視“3·15”晚會對存在已久的家電維修和售後服務亂象進行了曝光。在央視的報道中，美的、方太、西門子等主流家電廠商有特約售後服務商被點名，一些維修工人在新家電安裝、售後服務、返廠維修過程中，通過向客戶推薦沒必要的高價配件、將沒問題的家電謊稱有問題等方式賺取高額提成。
中國家用電器服務維修協會主席團副主席張彥斌接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，整個維修行業還是比較規範，但央視曝光的售後服務亂象也確實存在。實際上過去這麼多年，國內的售後服務體系一直沒有理順。同時，家電廠商在售後這塊投入也較少。維修工人的工資水準也偏低，工資低了，維修工人的道德水準建設沒有跟上就容易出問題。
家電分析師劉步塵認為，家電售後服務問題的改善需要廠商、市場監督機構、媒體，甚至消費者本人等四個相關方的共同努力。
維修“套路”多
記者注意到，今年央視“3·15”晚會點名的家電維修服務公司包括：宏瑞家電售後服務公司、維美家電維修服務公司、劉志敏家電維修服務公司、承錦西商貿有限公司、騰輝家電售後服務公司、紙坊電器售後服務公司、宏創盛貿易有限公司、新義安電器售後服務有限公司等8家相關公司。這些公司中不乏自稱西門子、三洋、美的、方太、小天鵝等主流家電品牌的特約售後服務商。
據報道，這些家電維修公司的維修“套路”主要是：維修店的維修工人在到府安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要換高價零件，但實際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題。原本只需要幾十元就能修好，維修工人一番檢查之後就要幾百元。在返廠維修的環節，消費者的家電産品並非真的“返回工廠”，而是到達某一個維修點。維修點的工人為了體現出家電已經被維修，甚至隨意弄點焊接痕跡來“應付”消費者。
劉步塵表示，家電維修服務的亂象已經由來已久。國內家電廠商的售後體系或者售後形式一般分為兩種，一種是企業自營類。主流的家電企業在地方都有自己的銷售公司，這些銷售公司都會配有售後服務公司，負責家電安裝、售後到府維修等工作。第二種是加盟或者特約維修商。這是一些綜合實力不強的家電廠商或者國際品牌企業，在某個地方沒有直營售後店，就通過考察當地的家電維修小店，滿足考核之後，就會挂個“特約維修商”的頭銜，委託維修商處理維修服務。
張彥斌告訴記者，從他的觀察來看，整個家電維修行業還是好的，不能因為一部分這樣的人就否定整個行業。央視所曝光的這種維修店也是存在的。這種現象的背後是，整個售後服務體系的建設不足。
《每日經濟新聞》記者也注意到，央視點名的8家維修公司中的確有幾家都無法找到相應的工商資料。
劉步塵、張彥斌都提到，央視曝光的也可能是“李鬼”，即沒有任何資質，且未經廠商任何授權的、假的售後維修店。“一般方太這些大企業對於售後體系管理還是比較嚴格的。”張彥斌説。
治理亂象需各方發力
張彥斌表示，正規家電廠商對售後一般都比較重視，但是也無奈于整個行業競爭激烈的環境。另外，他也提到，有關部門在過去對售後服務的體系也沒有理順，有關企業給售後服務的投入是比較少的。
張彥斌坦言，目前很多家電廠商的售後服務通常都是採取外包的形式，只有在一些大城市的銷售網點才會有自己的售後服務點，在稍微偏遠的銷售地區，都是採取外包的形式。“一般情況下，廠家在這塊投入比較低，因為廠商要做利潤，售後多掏1毛錢就需要從利潤裏摳出1毛。”
“為了減輕負擔，廠商就外包，外包的話，一些維修廠商就打著廠家的牌子，但是否能夠盡善盡美地服務，為家電廠商的品牌著想，是很難講的事情了。”張彥斌表示。
劉步塵認為，家電售後亂象首先是廠商與監督機構的責任，廠商要注意打假“李鬼”維修店，而市場監管部門也要定時抽查。然後媒體要多曝光，消費者也要注意不要隨便在網上搜索不正規的維修服務電話，一定要通過正規渠道，找廠家直接對接。只有家電廠商、市場監管機構、媒體與消費者四個相關方共同努力，才能治理長期存在的家電售後服務亂象。
(責任編輯：沈曄)