網購代收當心餡餅變陷阱！明顯忽略簽收環節

網購代收，當心“餡餅”變陷阱

包裹太多，快遞員來不及送；快件已經到了家門口，簽收人卻不在家；在家收快遞，消費者總覺得不安全……隨著近年來電商行業飛速發展，數以億計的網購交易帶動了物流業的快速增長。同時，如何解決“最後100米”問題，將包裹順利送到消費者手中，卻成了快遞行業的一道難題。

這道難題的出現，催生了網購“快遞代收”業務。日前，尼爾森和阿裏研究院發佈《快遞最後100米服務趨勢報告》，指出快遞代收已成網購消費者剛需。代收業務前景如何？又有哪些問題需要解決？

多方佈局“最後100米”

隨著網路購物成為人們生活中的常態，快遞收寄問題，也成了困擾快遞員和“剁手族”的難題。在最後100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車來完成繁重的工作。快遞員平均每天要派送150-200件左右的包裹。在這一背景下，一些快遞代收點在各小區的便利店或儲物櫃專區建立起來。

《快遞最後100米服務趨勢報告》指出，傳統派件面臨快遞從業人員短缺和用戶體驗下降的瓶頸，代收已成為解決快遞最後100米困境的主流模式之一。

據了解，目前主要的快遞代收服務包括店面代收、自提櫃代收、物業代收及其他私人代收等。其中，店面代收和自提櫃代收模式是主流專業服務模式。區別於非專業運營的代收，這兩種代收服務更加完善。據了解，店面代收中較具代表性的是菜鳥網路的菜鳥驛站，其次是圓通速遞旗下的媽媽驛站。在自提櫃代收領域，速遞易及順豐的豐巢等是佼佼者。同時，自提櫃也朝著高科技智慧化路徑發展，最近的案例是，螞蟻金服宣佈將人臉識別技術率先應用在速遞易自提櫃上，目前已在上海試點。

打造物流行業“減壓閥”

增速超過50%，快遞總量達312.9億件，年每人平均使用22.6個快遞……這些數字，是去年中國快遞行業的“成績單”。從今年看，快遞行業這種“暴走”態勢絲毫未減——今年上半年，中國日均快遞量約1億件。

“2016年快遞業服務人次超過600億，是各種幹線交通工具客運服務人次總和的3倍。”阿裏研究院副院長楊健介紹説，預計到2020年這一數字將超過1500億，有望超過全國城市公共交通服務人次的總和，成為服務人次最多的實體末端網路。

與行業整體數字“爆棚”並不“般配”的是，每年中國快遞員數量增長相對較緩，平均每天150—200件的包裹遞送量，讓很多快遞員疲於應對，快遞“最後100米”面臨巨大壓力。

近日，中通、韻達等多家快遞公司宣佈漲價，人工成本增加是重要原因之一。而快遞最後100米的服務也成為檢驗快遞物流企業服務品質的重要標準。

“目前最後100米佔據整個鏈路成本的50%以上。快遞總量從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可回避，勢在必行。”物流行業需要“減壓閥”。楊健表示，到家、代收、預約到府等多元服務格局是提升最後100米效率、提高消費者體驗的重要方向。

包裹越來越多的同時，簽收也遇到越來越多問題。比如，由於需要精準資訊便於送貨到府，許多消費者的家庭地址、聯繫方式都直接暴露在外，資訊安全問題令人憂心。數據顯示，其中43%的用戶擔心到府簽收會使個人資訊不安全，且55%的用戶因為家裏沒人，並不方便到府簽收。基於這些問題，目前74%的用戶表示正在使用代收服務作為主要快件簽收方式之一。大部分用戶認為代收包裹更安全放心，並表示體驗良好，具有較強的使用意願。

健康發展需“補短板”

隨著時間進入11月，一年一度的“雙11”電商大戰即將開啟。經過幾年實戰，如今快遞物流的各項環節順暢不少，承載能力大大提升，但“最後100米”配送壓力依然巨大，挑戰各大物流企業極限。預測顯示，今年“雙11”，全行業的快遞處理總量預計將超10億件。

業內人士認為，在配送壓力陡然增大的情況下，“代收模式”必然成為緩解網購物流壓力的新選擇。然而，目前的代收業務還難稱完備，各類問題層出不窮。

根據現行《快遞市場管理辦法》規定，經營快遞業務的企業投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。對於網路購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，並提供符合約定的驗收服務，驗收無異議後，由收件人簽字確認。而快遞代收業務本身卻明顯忽略了簽收環節，這給代收業務帶來了制度阻礙。

如果無法克服這些“短板”，快遞代收市場這塊巨大的“餡餅”將有可能成為“陷阱”，擾亂整個物流行業生態。如何讓快遞代收業務健康發展？專家認為，代收服務未來將朝著專業化方向發展，包括服務和運營的專業性。一方面，通過建立統一的服務標準形成行業規範，引入智慧化技術提升代收服務效率，讓更多消費者可以享受到代收服務的便利。另一方面，開辦個性化服務，包括冷鏈生鮮、貴重物品的定時配送等。

“共用、多元服務是打通物流最後100米的關鍵和趨勢。”菜鳥末端總經理梅鋒峰受訪時表示，未來代收服務會更加專業化，服務內容會更豐富，以滿足消費者安全、便捷、優質的服務需求。